开场：1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？l思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓1、大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！l人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任2、提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情l思考：为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验，而门店管理者却很难提供呢？3、找到正确方法，客户体验没有你想象的那么难l思考：我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”？4、传统服务体验和有效服务体验的差异：l传统服务体验只是一个模糊的理念l有效服务体验必须是

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开场：1、产品和好产品的区别l在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值l评价好产品的标准l“优雅的解决方案”是什么？2、什么是客户体验l客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图l体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？l客户体验对好产品至关重要的影响l有效客户体验的五大特征3、讨论和实操l你的产品是什么？l工具：目标客户画像l工具：产品核心任务广场步：消除痛点1、消除体验痛点的价值l让客户无压力是商业的本质l案例和讨论2、痛点消除和体验提升的关系l工具：客户体验曲线图3、痛点消除时的两大“陷阱”l案例和讨论4、消除体验痛点的方法l找出痛点l痛点排序l探寻原因l输出方案l工具：痛点消除器

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l课前调研章导言（20min）l企业内训体系建设中的现状和困扰：内训师缺乏“武器”和“战斗力”l企业内训师的心声：意愿不强和时间不够都是“借口”课程开发和现场演绎是大的“难言之隐”l课程设计和开发的突破之道结构化思维游戏：什么是结构化思维l结构化思维在工作中的更多运用第二章如何设计课程大纲一、掌握“思维导图”设计课程大纲(140min)l思维导图的定义和作用思维导图是训练和实践结构化思维的佳工具结构化思维是确保课程“说清楚、听得懂、有条理”的关键l如何手绘思维导图三步画出自己的想法练习1：“食神计划”、“门店分布图“练习2：“公司组织架构图”l思维导图如何体现课程的结构化三步搭建自己的课程结构

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导言换一个角度看公文：把公文当产品，把阅读者当客户1、为什么说公文是产品，阅读者是客户？2、“客户”在意的是阅读体验3、让阅读者满意的体验有哪些？章结构性写作构架1、结构化思维培养2、优质的思考是归类分组的过程3、金字塔三原则l练习：会议通知l练习：打印机新售后政策4、阅读者的体验来自文章结构和内容第二章金字塔的内部结构1、建立纵向逻辑关系l“疑问/回答式”对话，让阅读者跟随你的思路l每一层的观点一定是回答上一层的问题l练习：关于如何提高老员工工作积极性的建议l练习：关于如何降低门店运营成本2、建立横向逻辑关系l演绎推理l归纳推理l练习：如何提高老客户忠诚度的工作思路l练习：购买新设备的报告l

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前言：1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户2.客户体验的经典公式3.衡量客户体验的模型章：“雕爷牛腩”篇1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍l为什么深受“8090后”追捧？l为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？l为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？2.定位：“轻奢”l“轻”和“奢”的冲突3.围绕定位的十个典型体验触点4.“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析l练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型5.“雕爷牛腩”的客户分类思路6.“雕爷牛腩”体验设计的逻辑7.传统餐饮客户体验的痛点l如何进行产品（菜品）创新？l练习：您的企业产品创新痛点在哪里？8.“雕爷牛腩”创新的新思路l练习：如何创新

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（上午）开场：9:00l案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史”l思考：案例给实体门店管理者带来的思考|10:00章：大脑的新解读1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑”l思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值1、开启的六大法则：自我法则对比法则、简洁法则、头尾法则、视觉法则、情感法则2、在门店管理中运用六大法则的好处l好处：“吸引新客、黏住旧客“l案例：昂立英语如何快速获得客户认可的秘密l案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道l思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体

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