倪莉老师的内训课程
AI助力之客户投诉处理与声誉风险管理【课程背景】 当下银行的竞争越演越烈，监管越来越严，风险管控形势越来越严峻，快速提升在消保管理下每位客户经理的服务技能，投诉应对技巧与声誉风险管控能力是银行服务环节中最重要的也是必须攻克的课题。 2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62；无论是国有银行、股份制银行或外资银行，投诉比例均居高不下，就连一直号称“无投诉”或“少投诉”的某些银行也不可避免投诉这个高频又头痛的话题。 本课程将依据金融消保监管相关规定，从客户投诉心理需求分析，不同情景客户投诉处理技巧、声誉风
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从对抗到共识之AI赋能下的消保谈判升级【课程简介】在生成式AI普及的当下，客户愈发善于利用豆包、DeepSeek等工具获取谈判策略与法律话术，传统的消保应对与催收模式已面临严峻挑战。本课程专为金融行业客服坐席设计，直面“AI武装的客户”这一新常态。课程不再讲授“套路”与“话术压制”，而是致力于思维升级与方法重构，核心在于化“对抗”为“共识”，将AI趋势从挑战转化为助力。通过教授AI识别、共识建立、情绪共担与价值共创等新颖策略，旨在有效处理销售误导等敏感投诉，实现消保降速，同时创新催收思路，在理解客户AI方案的基础上引导达成还款转化，最终提升客户满意度与公司还款率。【课程目的】认知升级： 使坐席
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金融消费者权益保护战略思维与AI赋能创新【课程背景】随着金融科技的迅猛发展和消费者权益保护意识的不断提升，金融消费者保护（以下简称“消保”）已成为金融机构可持续发展的重要战略议题。特别是在数字化转型的背景下，银行业不仅需要应对日益复杂的金融产品和服务，还需在合规、风险管理和客户体验之间找到平衡点。与此同时，人工智能（AI）技术的广泛应用为消保工作带来了新的机遇与挑战，如何利用AI技术提升消保效率、优化客户体验，同时防范技术应用中的潜在风险，成为银行业管理层亟需思考的问题。 本次培训旨在帮助领导层从战略高度认识消保工作的重要性，结合AI技术的前沿应用，
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银行网点服务礼仪及标准化服务流程课程背景:随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化.金融脱媒.互联网金融.民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。虽然面对这些挑战，同时银行也要在这场挑战中发展机遇，积极实施变革与转型，从而提高银行的产能与核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在随意.服务不规范.流程不清晰.不专业等各种现象，造成客户投诉从而影响银行业务的发展产能的低下；因此规范银行
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网点服务品质提升暨6S管理课程背景：网点作为银行营销服务的重要窗口，其服务的品质、网点的规范管理是网点品牌形象塑造的重要保障，所以持续提升银行营业网点的综合管理能力和服务水平，预防和应对各类风险，培塑营业场所温馨和谐的家园环境，巩固、扩大并不断创新营业网点的品牌形象，不断提升客户的满意度与认识度，打造一个合格有序的星级网点。本课程以打造网点服务标准为核心，从改善网点的服务品质暨6S管理入手，助力提升网点客户满意度及认识度，最终实现网点产能的有效转化。课程收益：1.了解银行网点服务的标准2.网点服务亮点的打造3.掌握网点的6S管理4.掌握各岗位