模块：绪言沟通重要性Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l人际沟通能力决定你生存能力第二模块：解读沟通沟通原则性Oslash;什么是沟通l沟通定义l沟通三要素l沟通三环节l沟通的方式l沟通行为四要点Oslash;沟通原则l世界上远的距离咫尺天涯，不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块：沟通技巧沟通专业性Oslash;人际沟通的重要性l赢得人心==就赢得世界l不会沟通会产生什么后果？l想成为沟通高手吗？Oslash;理解沟通l世界上远的距离l管理职能的转变l约哈里视窗l沟通解析l沟通的意义：五个不是第四模块：沟通艺术之性格解析随机应变Oslash;人

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模块：沟通重要性解读格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争——迷失森林故事l 未来的竞争是l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅Ø 沟通的工具l 沟通规则五角星n 用原则沟通n 用规则沟通n 用工具沟通n 用技巧沟通n 用文化沟通l 沟通的高境界：五个合适 第二模块：DISC在沟通中应用布局决定结局Ø DISC内核——认识不等于了解，了解不等于影响l DISC是什么？n DISC起源n DISC的风格理论n DISC的挑战与优势l 为什么要学DISCn

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模块：阳光心态的重要性压力之解析 Ø阳光心态的重要性 l心态是积极人生的基础 l心态对职业化道路的影响 l阳光心态象什么？ Ø压力解析 l什么是压力？ l压力的来源 l压力的测试 l如何把压力转化成动力？ l谁把压力加到我们身上？ l对抗压力的七个工具 第二模块：阳光心态的影响力心态之DNA Ø阳光心态的影响力 l阳光心态的力量有多大？ l好的心态成功 l坏的心态毁灭 lWHO健康要求阳光心态 Ø阳光心态DNA密码 l归零的心态－－只有『Forgetit！』,才能『Forgetit』 l感恩的心态－－接受了你感恩之情的人会给你带来希望 l快乐工作的心态－－快乐的赚钱，而不是赚到钱才快乐！ Ø马

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模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø 服务价值l 服务提升企业信誉度l 服务提升客户忠诚度l 服务提升团队凝聚力l 服务提升个人竞争力l 服务实现多赢Ø 为什么服务如此重要？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 如何定位客我关系？Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析——感觉与感知l 服务者情商与客户感知度l 魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务——细节决定成败Ø 客户服务五层次：l 层：基础服务n 服务形象——首映效应（客户喜欢你的人，才能接受你的服务）n 服务中印象尤为重要n 职业形象≈企业利润n 得体的形象为你的服务加分！u 职业仪容规范u 职业仪

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模块：投诉处理之分析篇客户抱怨是“金”Ø 什么是客户投诉处理？l 你如何理解非暴力问题处理是什么？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l 非暴力投诉处理关键点：n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 非暴力问题处理五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心Ø 问题原则l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心Ø 客户投诉原因分析l 素质分析每个人的特性都各有不同l 需求分析每个人的需求各有不同l 起因分析每件事情的起因各有不同Ø 客户投诉特点分析l 业务方面投诉市场竞争，给了客

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模块：『营销』因素解析篇思路决定出路Ø 营销解析l 什么是营销？n 营是什么？n 销是什么？n 二者区别是什么？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？n 产品、销售人员、价格？Ø 服务与营销管理分析l 优质服务与营销关系l 卖产品不如卖自己l 卖什么不重要，重要是怎么卖Ø 没有服务就没有销售单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中。l 客户满意的效益l 让客户满意的收益l 客户满意的艺术第二模块：客户购买心里梳理篇意识决定行为Ø 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来l 营销必备心理学知识l 客户心里分析Ø 柜员业务办理中如何发现销售机会l 如何拉近客户的距离l 如何探寻客户的需

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