模块：服务因素分析知己知彼百战不殆Ø 机遇与挑战ü 解读当今竞争企业的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 服务决定企业的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？Ø 服务重要性分析ü 我们现在卖的是什么服务ü 人人都是服务者没有服务意识就没有魅力的服务ü 提升企业竞争力的模型Ø 当今服务业问题分析ü 忙服务者自我认知能力ü 盲客户需求解读能力ü 茫客户服务技巧不足Ø 服务障碍因素分析ü 什么影响了优质服务？ü 什么影响了你与客户的距离？第二模块：服务提升DNA服务从『心』开始Ø 服务意识塑造意识决定行为ü 魅力服务必备三种意识l 服务意识漫画分析何为服务意识l 执行意识如何在服务中做的更完美

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模块：服务重要性企业生存之根本Oslash;优质服务定义Oslash;优质服务意义Oslash;优质服务带给企业的效益Oslash;优质服务与营销关系第二模块：服务品质影响因素剖析知己知彼、百战百胜Oslash;沟通视窗Oslash;分析自我不足Oslash;服务客户满意度影响因素l影响客户心理因素l影响客户行为因素l影响客户思维因素l影响客户定位因素第三模块：提升客户影响力让客户忠诚的秘诀Oslash;你的思维是否与客户一致l四同步原则l同理心思考原则l客户情绪解读原则l客户沟通原则l长鞭效应理论第四模块：营销重要性企业发展的助推器Oslash;什么是营销Oslash;你买的是产品还是服务O

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部分自我管理1班组长管理中的问题清单n不知道我是谁n忙、盲、茫n凭心情而非凭心境做事情n管理风格的误区n职位权利使用过度n归罪于外n沟通影响力欠缺n执行文化匮乏1班组长角色定位n客服班组长素质模型n客服班组长日常管理身份识别n客服班组长日常管理中的四面镜子n客服班组长日常管理的四个放下第二部分服务管理1影响服务品质的两大纬度分析n影响服务规范的要素分析――执行面l心态l能力n影响服务规范的要素分析――程序面l人员招聘l服务流程及规范l内部支撑服务l员工奖惩制度l服务文化的塑造1服务程序面与执行面二者的关系n传球VS凌门一脚n执行面决定客户终选择n流程面将影响执行面的执行效果n执行面作为神经末梢

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一、大堂优质服务重要性知其然，其所以然机遇与挑战解读当今竞争未来的竞争是？个人未来与企业的发展为什么让客户100满意顾客是谁？谁是你的顾客？是你在选择客户，还是客户在选择你？服务之重要性我们现在卖的是什么服务人人都是服务者要有服务意识优质服务与企业未来二、大堂优质服务问题之解析篇知己知彼百战不殆大堂经理自我问题分析自我认知能力客户识别能力客户挖掘能力服务过程中思维定位分析『客户关系』的定位――你们VS 我们『服务标准执行』的定位『服务内容』的定位――份外VS份内『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意服务执行过程问题分析做了认真去做用心去做三、大堂优

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一、大堂经理服务定位篇1.大堂经理展示定位：定位标准：体现，整洁、优雅、规范规范大堂经理给客户良好的感受，进而对企业产生信赖感和认同感。2.提供优质服务：客户来到营业网点大堂经理岗位要求：个性化差异化多样化亲情化3.客户对营业大堂的要求个性化客户期望在网点中有被重视的感觉便利化客户期望营业厅提供大的方便情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通成长化客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、大堂经理服务礼仪规范篇1.大堂经理什么注重礼仪？——信任、喜欢、购买2.大堂经理形象规范：大堂经理仪容要求你的脸就是一张企业名片女士淡妆男士仪容规范女士发型要求与规范男士发型要求与规范手部要求细节大堂经

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一、大堂投诉处理之分析篇客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析每个人的特性都各有不同需求分析每个人的需求各有不同起因分析每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变大堂客户投诉现状分析有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？有没有——不主动面对，得过且过？有没有——没有系统方法，徒劳无功？二、大堂投诉处理之准备篇知己知彼、百战不殆大堂投诉处理的基本原则大堂经理自我准备控制自己情绪跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备）投诉处理七项

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