课程大纲：模块：沟通重要性解读格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心² 知人知心沟通原则l 世界上远的距离咫尺天涯，不良沟

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课程大纲：模块：大数据下『营销』因素解析篇————思路决定出路Ø 大数据的4V特点：l Volume（规模）l Velocity（高速）l Variety（多样）l Veracity（精确）Ø 大数据与营销融合l 大量信息集合——收集l 按主题整理——整理l 找出数据规律——筛选l 信息分层次——分类Ø 大数据时代的营销策略：快、准、稳l 快——快速顺应这种市场变化，及时作出营销策略的调整。n 快速引导消费行为n 快速建立口碑n 快速提升品牌n 企业传播力度l 准——准确记录消费者信息轨迹，获取消费者真实行为n 准确定义消费群体n 准确知道营销动作n 推送准确的内容l 稳——信息周期太短，随时

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课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点客户抱怨是“金”Ø 互联网金融下客户投诉特点分析l 业务方面投诉业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l 服务方面投诉同行竞争，客户期望值提高n 客户问题多样化n 客户需求多样化n 客户投诉途径多样化Ø 客户投诉基本原因解析l 求解决问题l 求补偿l 求发泄Ø 客户投诉处理现状分析l 心态方面想尽快息事宁人，欲速则不达l 意识方面不主动面对，得过且过l 技能方面没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇知己知彼、百战不殆Ø 投诉处理的基本原则l 迅速处理是原则l 以诚相待是根本l 积极面对是前提l 换位思考是关键l 平息顾客的

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课程大纲：一、银行营业网点的定位Ø 展示银行形象：l 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一l 规范的营业网点环境给客户良好的感受，l 进而对银行产生信赖感和认同感。Ø 提供优质服务：客户来到营业网点l 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l 真正到客户是上帝的感觉Ø 客户对银行营业网点的期望l 个性化客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化客户期望营业厅提供大的方便l 情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通l 成长化客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、银行网点管理者的定位Ø 现场管理者定位是什么？l 救火队员？l 长官？l 教练？l 指挥家？Ø 现场管理者必备『三头六臂』

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课程大纲：模块：沟通重要性解读格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心² 知人知心沟通原则l 世界上远的距离咫尺天涯，不良沟

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一、新常态下服务重要性分析知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。Ø 新常态下机遇与挑战ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 柜面服务决定银行的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？ü 提升银行竞争力的模型Ø 当前柜面服务问题分析ü 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好ü 茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的ü 盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能力欠缺二、柜面服务附

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