课程大纲：一、柜面服务意识解读篇态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求你的脸就是一张企业名片l 头发是你的第二张脸l 手部要求细节Ø 柜面仪表礼仪规范l 服务人员着装规范l 鞋、袜规范l 领带、丝巾、饰品规范Ø 仪态

 王维玲查看详情

课程大纲：一、柜面服务意识解读篇态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求你的脸就是一张企业名片1. 女士淡妆2. 男士仪容规范l 头发是你的第二张脸3. 女士发型要求与规范4. 男士发型要求与规范l 手部要求细节Ø 柜面

 王维玲查看详情

绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？篇服务意识解读1影响服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1服务意识之六度n服务态度n需求理解度n服务速度n服务风险预见度n服务分寸的把握度n服务品质的衡量度第二篇服务心态梳理1职业化塑造n什么是职业化n打开『约哈里窗口』n我们与

 王维玲查看详情

课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、柜面营销与自我关系解析篇营销人人有责Ø 营销与银行的关系l 解读当今银行业的竞争l 未来的竞争是？l 银行的前途将决定你的前途Ø 营销与我们的关系l 营销是责任——员工要机会，企业要结果l 营销是能力——客户接受你的人，就会接受你的产品l 营销是成功基础——没有不需要营销的企业Ø 营销内涵的解析l 什么是营销？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？二、柜面突破心魔协作共赢篇意识决定行为Ø 突破心魔——改变习惯，改变命运l 为什么不愿意开口

 王维玲查看详情

绪言这是一个署名服务的时代n『署名服务』时代已经到来n行行都是服务业－环环都是服务链－人人都是服务者n两篇报道引发对服务的思考n『服务』的数字化理念部分服务现状诊断报告1服务业七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响客服代表服务品质的七大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』

 王维玲查看详情

课程大纲：一、柜面沟通重要性解读格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通影响因素分析l 沟通中重要两个70二、柜面知人知心沟通内涵布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点l 知人知心沟通五要素² 知人知心沟通原则l 世界上远的距离咫尺天涯，不良沟通l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心三、柜面知人知心沟通技巧之提升不变应万变² 人际沟通的重要性l 赢得人心==就

 王维玲查看详情