课程讲师：王维玲课程时间：1天培训目标：#61550; 增强积极、耐心地倾听和理解他人需求的能力及意愿；#61550; 了解人性的特点，揭密高效沟通密码，提升沟通效率；#61550; 遇到冲突时能有效控制局面，影响他人获取客户沟通双赢；课程大纲：绪言 关于沟通#61550; 21世纪就是影响力的世纪，不是你去影响别人，就是别人影响你！#61550; 世界由人组成，赢得人心，就赢得世界！#61550; 沟通不在于你说了什么，而是在于对方感觉到了什么！#61550; 沟通捷径不是物理层面的捷径，遵循人性规律的才是真正的捷径！#61550; 沟通不是不仅仅让对方接收信息，而是让对方接收信息并采取行动

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课程讲师：王维玲适用对象：班组长、骨干员工课程目标：#61550; 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;#61550; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用；#61550; 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性；#61550; 了解影响服务品质的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力；#61550; 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法；课程大纲：第一部分 自我管理#61489; 班组长管理中的问题清单#61550; 不知道我是谁#61550; 忙、盲、茫#61550; 凭心情

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课程讲师：王维玲适用对象：班组管理者课程目标：#61550; 了解班组管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;#61550; 了解班组文化建设的步骤，并保障文化落地的方法；#61550; 聚焦管理热点问题，帮助班组长解决实际问题；#61550; 将心理学相关知识运用于班组日常管理，沟通从『心』开始，建立和谐向上的班组执行文化，增强员工满意度，提升班组整体效能；课程大纲：第一部分 班组长自我管理与修炼#61489; 卓越班组建设的重要意义#61489; 班组长日常管理中的问题清单#61550; 角色定位失误#61550; 忙、盲、茫#61550; 归

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课程讲师：王维玲课程对象：客户经理课程时间：2天课程目标：通过本课程帮助参训者提升客户服务中商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象。学会正确面对压力，控制自我情绪及如何化解客户的负面情绪，做到快乐的工作。塑造阳光心态，真正做到服务从心开始。课程大纲：绪言 客户服务的重要性#61550; 21世纪商家竞争的核心是什么？#61550; 为什么要谈顾客满意？#61550; 优质服务将为企业带来什么？#61550; 为什么追求顾客满意百分百？#61550; 我们目前的服务短板是什么？#61550; 优质服务与商务礼仪第一篇 商务礼仪#61489; 商务礼仪定义#61550; 什么是商务礼仪#6

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课程讲师：王维玲适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者课程类别：客户服务课时：3天解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，做到把『特别的爱献给特别的你』，从而真正的做到『服务从心开始』！课程目标：#61550; 明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；#61550; 建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能#61550

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课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程类别：客户服务解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事；把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！课程目标：#6

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