杨蕊萍老师的内训课程
编号项 目内 容培训方式1政务窗口服务意识 amp;服务理念一、政务窗口服务意识1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪2、访客满意的真正含义3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用4、如何接待服务的关键处提高访客的感知度二、窗口工作人员具备素养1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基础4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有效解决访客投诉的条件观看接待服务视频讲解、分析、2政务窗口服务工作的两重性一、窗口接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意)2、情感服务(过程愉快)二、访
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编号项 目内 容培训方式1政务礼仪的基本原则 1、尊敬的原则 2、真诚的原则 3、谦和的原则 4、平等适度的原则 5、信用宽容的原则讲解2公务形象塑造一、仪容礼仪1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配2、完美仪容的构成3、公务女性淡妆的要求4、公务男性修面规范二、政务女性着装礼仪1. 工作妆的规范2. 女士着装、女性西装3. 裙装——女性的标志4. 脚部时装和腿部时装——鞋袜的搭配常识5. 帽的禁忌6. 首饰、配饰的使用规范三、政务男性着装礼仪1. 制服礼仪2. 衬衫的穿着与领带搭配3. 鞋袜的搭配常识4. 合理的饰物佩戴 讲解、演示、点评3公务员亲民形象塑造一、公务人员的面
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课程纲要：单元： 赢在职业化培养职场高情商 职业阳光心态塑造一、优秀员工从情商管理开始Ø 什么是情商Ø 学会观察自己的情绪Ø 优秀员工从自我管理开始Ø 发现问题和解决问题的能力Ø 情绪就是一种气，既然会来，也会走Ø 正确面对负面情绪Ø 管理负面情绪的六个方法二、乐观积极的心态Ø 什么是积极的心态Ø 故事启发：两个皮鞋促销员的故事Ø 你永远不知道不幸和明天哪一个先来Ø 故事启发：秀才赶考三、阳光心态之快乐工作Ø 工作时应具备健康快乐的心态Ø 积极的人善用所长、消极的人抱怨所短Ø 工作是幸福的基础四、阳光心态之把工作当成事业的心态Ø 自家的电与公司的电Ø 事业的心态与打工心态的区别Ø 贫穷永远是你
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编号项 目内 容培训方式1学习礼仪的目的和意义一、内强个人素质二、外塑单位形象三、促进接待活动的顺利进行交往之前： ①来宾初步接触我们 （形象礼仪） ②来宾愿意了解我们 （举止礼仪）交往之初： ③来宾逐步认可我们 （交谈礼仪）交往之中： ④来宾相信我们 （沟通礼仪）长期交往： ⑤来宾喜欢信赖我们 （待人接物）讲解、演示、参与、展示2接待所必备的基本技能一、 礼仪基础知识二、 掌握基本接待礼节三、 管理好自己的形象眼印象=印象=首轮效应 30秒决定来宾对你的印象！！四、 引导礼仪 ★ 言语★ 态度★ 问候五、 接待技巧接待宾客＝心（意愿）×技（言词）
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课程纲要：单元： 赢在职业化你被“职业化”了吗？一、学习职业化的工作技能“掌握完美做好你工作的“能力脚本”二、塑造职业化的工作形象“干一行，像一行，打开社会交往的扇窗”三、培养职业化的工作态度“对酒当歌，人生几何，此时不努力，等待何时”四、修炼职业化的工作道德“以此为生，精于此业，用心做事，把职业当事业“第二单元： 赢在职业化培养职场高情商 职业心态调适为何我觉得自己的能力不错，却没有得到上司的青睐？为何我身边的同事很一般，却能平步青云？为何我就没有得到机会，运气不好？为何公司一年盈利那么多，我却区区勉强糊口？一、去除职业疲惫 找寻乐在工作的心理密码Ø 赋予心理意义 增加工作动力Ø 储备正能量