杨蕊萍老师的内训课程
办公室行政文秘接待礼仪培训方案|编号 |项 目 |内 容 |培训方式 ||1 |学习行政礼仪 |一、提升行政人员的职业形象和职业素养 |分析、讲 || |的意义 |二、了解掌握职场活动中基本礼仪知识和规范 |解 || | |三、内强个人素质、外塑企业形象 |案例、互 || | |
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优质服务意识与服务心态塑造 主讲：杨蕊萍 时长：1天（6时）课程目标： ➢ 掌握现代企业服务新理念 ➢ 训练学员，提升服务意识 ➢ 如何培养积极的工作心态和服务心态 ➢ 深入了解和掌握提升客户满意度的方法课程对象：直接或间接与客户接触的一线人员和主管经理课程大纲：第一部分 服务的新概念1. 真正理解什么是服务2、服务的两重性 ➢ 需要服务的结果 ➢ 体验服务的过程3、关注客户体验的服务 ➢ 导入体验服务视频 ➢ 令人印象深刻服务体验培训的四个维度 ➢ 如何发现客户的触点、喜点、痛点 ➢ 海底捞是如
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《展会接待礼仪》课程内容大纲一、礼仪的基本概念（略讲）1. 礼仪的基本概念2. 学习礼仪的意义与要求二、展会接待礼仪（一）展会接待人员基本礼仪1、称谓礼仪和礼貌用语2、见面问候的礼节（握手礼等）3、使用名片的礼仪4、工作场所礼仪细节：行进、电梯、楼梯、敲门等5、电话礼仪（二）职业形象1、形象概论2、基本站姿训练及站姿变化3、基本坐姿训练及坐姿变化4、走姿与蹲姿5、目光与表情6、手势与身体语言9、仪容、仪表礼仪要求10、卫生与小节11、展览讲解礼仪（三）展会接待流程礼仪1、接待前的准备：了解客人需求；制定接待计划；人员、场地、物品等的准备要求2、
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编号项目内容培训方式1晨会管理规范营业厅晨会流程：1、员工仪容仪表自检与互检2、熟悉工作标准及习惯养成3、士气调整：十八字礼仪操演练4、传达公司文件精神或重要通知等5、导入网点开门迎客流程检查、指导、记录2现场环境管理班前“5分钟”5s现场管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养：1.营业区、办公区运营系统检查；物品的摆放原则和标准，2.门前、自助区、客户休息区物品的摆放原则和标准检查、指导记录3柜面服务现场管理1、服务形象规范管理2、服务行为规范管理（微笑、眼神、手势手位指引与物品递接）3、服务语言规范管理4、客户接待流程优化、规范管理检查、指导4营业厅主任、大堂经理现场管理1、现场巡视检查表情况
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编号项目内容培训方式1人际交往之礼文化1、礼是中国文化的核心，是孔子一生学问之根本2、“礼之用，和为贵”。心语：礼是孔子一生学问的根本。学礼，怎能忽视孔子的思想？没有内在的强大基础，学些表面的东西是没有用的，是禁不住考验的。分析、讲解案例、互动2人际交往之敬人之道1、心态决定人生2、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）3、与领导相处的尊敬之道（久而居敬）4、敬人的举止表现（站坐、握手、名片、递物等）5、我就是公司，员工形象代表企业形象 心语：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得