擅长领域：
投诉处理课程体系
《匠心精神——银行服务升级与投诉处理技巧》 课时：12H
匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀...
讲师：郝明玉查看详情
化被动为主动——银行客户抱怨投诉处理技巧 课时：6H
《化被动为主动——银行客户抱怨投诉处理技巧》主讲老师：张欣老师课程背景：这是一堂专门针对银行设计的关于投诉处理的优化服务进阶课程。在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不...
讲师：张欣查看详情
《沟通技巧与投诉处理》课程纲要 课时：6H
《沟通技巧与投诉处理》课程纲要【课程背景】沟通是一种技术，也可说是艺术，由于原生态家庭和成长经历不同，我们的沟通技能的差距呈现断层式剖面，沟通效果在日常工作和生活中造成了实质性影响，我们经常会遇到：一句话没有说对，丢失了年度订单一个表情没有到位，引起客户投诉本来已经喋喋不休的客户转成暴走模式听不懂别人言语背后表达的意思说出来的话总是被被人误解工作能效因为沟通问题受到影响这是因为沟通技巧出现了问题，...
