投诉处理课程体系
引导式客户服务投诉处理技巧 课时：12H
《引导式客户服务投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1-2天（可根据客户需求调整）【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。2、通过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责...
讲师：胡爽姿查看详情
《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：)当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；)当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；)当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；)当客户产生较明显的投诉情绪的...
讲师：杜荣轩查看详情
主要内容内容简介/服务案例上午8:30-11:30单元客户为什么投诉1.客户为什么不满意2.客户满意度模型分析3.客户抱怨的正确理解4.客户抱怨是可以有效处理的5.如何化解客户抱怨6.客户投诉等级分析7.客户投诉管理要点8.客户投诉是可以预防的9.预防服务比应急服务更重要10.如何预防客户投诉11.案例分析：抱怨电费多了案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业...
讲师：江涛查看详情
营业厅投诉处理技巧课程内容：第一部分客户投诉处理技能训练1、关于投诉2、客户投诉的八大原因3、客户投诉的三大目的4、日常投诉应对的四个原则5、客户投诉心理轨迹6、投诉处理五步法7、处理有理由投诉八大技巧8、投诉处理的八大投诉解说说服技巧9、投诉处理的十条金科玉律10、投诉处理十四条经验分享11、投诉处理的关键点分享：投诉处理独特经验分享第二部分投诉处理人员的专业素养训练1、投诉处理人员的自我情商管...
讲师：邓赟查看详情
引导式客户投诉处理实战训练 课时：12H
《引导式客户投诉处理实战训练》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯...
讲师：胡爽姿查看详情
课程提纲：一、商务礼仪和个人职业形象Ø塑造良好职业形象对于你的意义²你就是公司的金字招牌Ø职业形象对企业意味着什么²你的个人形象是构筑企业公众形象的基石²礼仪对工作产生的影响²印象55387法则Ø专业形象塑造²仪容规范²仪表规范²职业着装规范与要求²饰物的佩戴原则二、商务礼仪在职场中的应用工作过程中的行为规范与礼仪Ø表情神态²眼神²面部表情²微笑的高境界Ø基本站姿²基本站姿、恭候客户的站姿、待客的...
讲师：祝文婷查看详情
课程内容：部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发...
讲师：詹婉园查看详情
客户服务及投诉处理技巧课程目标：1、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念2、掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失3、做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度课程大纲：一、认识客户服务及客户投诉1、优质客户服务的概念2、客户投诉的定义3、客户投诉的原因4、客户投诉对企业的好处二、迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧1、处理投诉时的情绪控制2、正确处理客...
讲师：李俊查看详情
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪不稳的客户5.自我心态的调节在心理战中的...
讲师：蔡颖查看详情
《极致服务--银行客户服务中心投诉处理技巧》1天 课时：6H
极致服务—银行客户服务中心投诉处理技巧【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1天【培训对象】银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户线上体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的...
讲师：胡爽姿查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
客户投诉处理技巧【培训对象】客服人员、市场人员及相关职能岗位【培训目标】1.正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值2.挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为3.掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点4.学会自我舒缓压力及情绪自我控制5.通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象6.帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会【培训时间】2天，12课时【培训大纲】破冰游戏：分组：队长、队名、口...
讲师：张瑞霞查看详情
呼叫中心客户投诉处理实战 课时：12H
《呼叫中心客户投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】呼叫中心人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层...
讲师：胡爽姿查看详情
一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉处理人的心理调节1、投诉处理人的心理调节...
讲师：江涛查看详情
营业厅投诉处理技巧 课时：12H
营业厅投诉处理技巧课程对象■营业厅主管及投诉处理人员。课程目标■建立以客为尊的优质服务导向精神■强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念■分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧■提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度课程时长2天课程大纲1.顾客服务与顾客满意➢服务的困境➢顾客满意的服务➢服务的价值二、顾客投诉分析➢掌握客户不同类型的特征➢快速掌握客户投诉的需求➢分析“人”：顾客投诉的不...
