投诉处理课程体系
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》 课时：12H
互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方式，投诉的内容也更倾向于互联网相关内容，...
讲师：郑文茵查看详情
《闭环式服务礼仪与投诉处理》 课时：6H
闭环式服务礼仪与投诉处理主讲：张灏蓉【课程背景】任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从...
讲师：张灏蓉查看详情
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业务熟练和技能娴熟，熟知产品的前后端相关专...
讲师：李金琦查看详情
《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》 课时：12H
依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客户拥有更多的选择。此外，随着社交媒体和网...
讲师：章芸查看详情
客户投诉处理技巧 课时：6H
客户投诉处理技巧课程背景：提升工作人员服务意识，提升沟通的能力，提升投诉处理能力，提升客户满意度，规范投诉流程，提升工作效率。授课：体验式教学●老师讲授，提问互动：体验听的学问●案例分享，视频图片：体验看的精彩●小组讨论，情景演练：体验动的快乐●运用工具，梳理总结：体验学习成果授课对象：客服工作人员授课时长：1天课程大纲一、客户投诉原因1.产品质量原因2.服务人员态度原因3.服务达不到预期效果二、...
