投诉处理课程体系
移动行业 客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法 课时：12H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉、投诉管理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；一、什么是客户不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、客户不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败六、...
讲师：陈毓慧查看详情
【课程大纲】章：目标心理及需求分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、目标客户的MAN法则二、顾客性格分析三、顾客购物决策分析（一）决策者（二）购买者（三）建议者（四）影响者四、判断谁是关键性人物（一）职位高低（二）性格特征（三）职业对应（四）威望指数（五）专业知识五、顾客购买动机分析（一）逃避痛苦（二）追求快乐六、顾客自身分析（一）顾客年龄分析（青少年、中年、老年）（二）顾客...
讲师：陈毓慧查看详情
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、...
讲师：陈毓慧查看详情
章、理解投诉一、什么是顾客不满？什么是投诉？二、不满-->抱怨-->投诉三、顾客不满、抱怨、投诉的后果四、有效化解抱怨与投诉的意义？五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败案例分析：经典电话咨询投诉案例六、投诉的分类：A、价格、技术、服务；B、建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉第二章、顾客心理分析一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因二、顾客抱怨产生的过程三、失去顾客的原因四、顾客抱怨投...
讲师：陈毓慧查看详情
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 课时：24H
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】移动客服中心服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的客户与无奈的客服2、案例：她为何为难10...
讲师：陈毓慧查看详情
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】电力营业厅：营业员、收费员等。【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、营业厅突发事件与应急管理（案例分析...
讲师：陈毓慧查看详情
【课程大纲】：章：主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务营销准备工作(一)挖掘和识别目标客户：MAN法则(二)物品准备(三)预约(四)精神与形象准备(五)产品知识分析二、收集信息与挖掘顾客的深层需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)创造客户需求(四)SPIN引导技巧（五）目的建议引导技巧短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式家庭用户需求引导案例示...
讲师：陈毓慧查看详情
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的客户与无奈的客服2、案例：她为何为难通信营业人员3、导入处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练...
讲师：陈毓慧查看详情
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、了解保险营销前的准备工作2、掌握保险营销流程3、掌握保险产品呈现技巧4、掌握客户异议处理技巧5、掌握保险客户投诉处理与难题如何突破6、掌握客户关系维护及深度开发技巧【授课对象】保险代理业务人员、大堂经理、网点负责人【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：...
讲师：陈毓慧查看详情
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（...
讲师：陈毓慧查看详情
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润...
讲师：陈毓慧查看详情
转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢...
讲师：陈毓慧查看详情
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》 课时：18H
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》【授课时长】浓缩版3天【课程收益】1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用【授课对象】一线客服人员，投诉主管等。【课程大纲】（领导开...
讲师：陈毓慧查看详情
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：...
