投诉处理课程体系
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间ü心理上预先接受...
讲师：舒冰冰查看详情
培训大纲：一、移动互联网时代的投诉现状1、移动互联网时代投诉的特点2、移动互联网时代投诉带来的影响3、投诉的客户还会购买我们的产品吗？4、移动互联网时代投诉处理的意义Ø对企业的意义Ø对员工的意义二、移动互联网时代客户投诉的分类（一）按内容分类1、对产品的投诉2、对服务的投诉l案例分析：产品的投诉变成了服务的投诉（二）按级别分类1、一般投诉2、重复投诉3、升级投诉4、申诉5、起诉（三）按性质分类1、...
讲师：劳慧明查看详情
呼叫中心“疑难刁蛮客户”投诉处理技能提升课程目标：了解客户投诉的影响及含义，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧；掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术；掌握共鸣的产生条件，学会运用适当语言赢得客户认同；掌握疑难投诉处理原则，案例分析，了解客户投诉的不同心态及性质；掌握投升级诉处理权限的运用技巧，学习升级投诉处理对策，提升投诉处理的成功率；全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能。授课方式：采用讲师讲...
讲师：舒冰冰查看详情
《服务礼仪及投诉处理》 课时：12H
服务礼仪及投诉处理课程名称：服务礼仪及投诉处理课程讲师：贾倩课程时长：2天课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程大纲：开篇：电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？如果您是前去办理业务的百姓，遇...
讲师：贾倩查看详情
服务沟通礼仪与投诉处理技巧课程讲师：兰洁课程对象：一线员工、座席代表、客服专员等。课程大纲：基础服务礼仪优秀的素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）主动服务意识1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.本行业市场现状分析；4.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5.顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、服务心态凡事正面积极凡事颠峰状态凡事主动出击凡事全力以赴模拟演练...
讲师：兰洁查看详情
服务礼仪与投诉处理技巧 课时：6H
|服务礼仪与投诉处理技巧||||||课程介绍|个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现||：|代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该|||员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮|||助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚|||、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应|||对...
讲师：庞丽查看详情
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语...
讲师：高菲查看详情
B2B大客户投诉处理能力提升训练营 课时：12H
B2B大客户投诉处理能力提升训练营【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供...
讲师：何伟查看详情
☆服务意识与服务理念提升●服务是银行服务的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是位的☆知己知彼，有的放矢——客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么——不同...
讲师：王雅波查看详情
讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围■人性弱点剖析与攻克——1、想被重视2、不愿承担责任3、爱说别人的不是4、喜欢彰显自我5、严厉驳斥他人以证明自己正确6、好为人师■倾听的艺术■非语言沟通——眼神中的善意与教养肢体语言的礼仪与禁忌■让你的声音具备画面感■展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑■成全他人，成就自己第二讲：沟通艺术与表达技巧■称呼的礼仪与禁忌■自我介绍的尺度与分寸■服务情境...
讲师：王雅波查看详情
电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》【课程对象】服务座席代表【课程用时】2天(12小时)【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。【课程提纲】前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、...
讲师：兰洁查看详情
服务营销与投诉处理 课时：6H
服务营销与投诉处理课程收益使学员加强渗透产品，在销售中强化产品标准流程和步骤，促进销售专业化。使学员掌握营业厅联动营销，柜面、大堂、客户经理之间能够以团队配合增强综合营销。投诉倾听、沟通技巧提升，正确平息冲突；学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。培训人员银行客户经理、大堂、柜员、网点负责人培训时间1天精华课程、2天完全版课程（每天六小时）课程大纲现场营销提高篇一、网点现场接触客户...
讲师：兰洁查看详情
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 课时：12H
课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心专业化的...
讲师：李原查看详情
单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2....
讲师：褚立欣查看详情
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 内训 课时：12H
模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心专业化的电话语音技巧n语音、语调、语...
