投诉处理课程体系
客户投诉处理与满意技能训练 课时：12H
客户投诉处理与满意技能训练【课程特色】【独家精品历经实践】本课程是技能训练行为优化系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验，...
讲师：尚峰查看详情
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾客一步l观察顾客！顾客的目的是什么？！顾...
讲师：李建军查看详情
前言 1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？ 2、“客户投诉”VS“客户满意” 3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为 模块一、服务与投诉 1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉 消费时代的变迁 客户期望值管理 2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理 营业厅接触点管理 关键接触点解读 投诉处理中的影响客户感...
讲师：高思研查看详情
《投诉处理技能提升》 课时：6H
如何有效处理投诉——转危为机的艺术课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被...
讲师：袁玥查看详情
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 客户投诉与客户抱怨处理技巧 单元:大堂经理人的角色定位与职责 网点转型，迎接客户体验时代 银行网点服务现状 转向服务营销型转变 客户体验时代的银行形象大使 专业...
讲师：刘成熙查看详情
大堂经理的投诉处理技巧 课时：6H
课程目标：大堂经理人的角色定位与职责协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。学会如何维护客户的技巧透过案例分析与演练落实学习效果学员对...
讲师：刘成熙查看详情
网点主任的现场管理和投诉处理 课时：12H
网点主任的现场管理和投诉处理主讲：台湾刘成熙老师课程特色➢讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。➢讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。➢课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。➢理论与实务兼具,使学习轻松愉快。➢透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。➢由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标➢网点主任角色认知与职责➢网点主任对服务认知➢呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导...
讲师：刘成熙查看详情
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语...
讲师：高菲查看详情
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：12H
转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现...
讲师：高菲查看详情
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是社交-解决什么问题-我们与客户的四种关系...
讲师：史浩查看详情
课程大纲】：Ø前言、对投诉工作的正确认知一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.电力行业市场现状分析；4.95598客服代表电话传递的是个人品质5.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6.客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力对我们的影响1、现代人的压力现状2、心理...
讲师：舒冰冰查看详情
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌...
讲师：舒冰冰查看详情
《银行客户异议处理与投诉处理技巧》 课时：6H
银行客户异议与投诉处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果...
讲师：倪莉查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价...
