投诉处理课程体系
《银行优质服务礼仪与客户投诉处理技巧》 课时：12H
银行优质服务礼仪与客户投诉处理技巧培训对象大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行相关人员。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章银行优质服务理念1.为什...
讲师：唐黛琳查看详情
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升 课时：12H
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升1.培训背景客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。目前企业在投诉管理方面还存在很多短板：管理体系建设方面，缺乏系统规划，尚...
讲师：刘学元查看详情
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧 课时：12H
医护人员服务管理与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练课程大纲第一章、医院如何提升服务质量？1.如何提高客户服务的满意度？1.客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2.客户满意否由何决定3.提高客户满意度的关键（四）提高客户满意度的技巧（五...
讲师：唐黛琳查看详情
员工情绪管理与客户投诉处理技巧 课时：12H
客户关系与抱怨投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间2天（12小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章客户服务理念与内涵1.什么是客户服务？1)客户服务的定义；2)影响客户服务的因素；3...
讲师：唐黛琳查看详情
客户投诉处理与舆情风险管控技巧 课时：12H
客户投诉处理与舆情风险管控技巧课程大纲课程时间1-2天（6小时/天），可根据客户实际需要进行调整。培训老师唐黛琳授课方式重点讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评1.客户投诉心理分析1.客户投诉风险分析2.客户抱怨及投诉常见原因分析3.快速确认客户抱怨投诉背后的期望4.客户性格心理分析及处理技巧5.非补偿型难缠客户心理分析6.补偿型难缠客户心理分析2.客户投诉处...
讲师：唐黛琳查看详情
个人信息保护与投诉处理技巧 课时：6H
个人信息保护与投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳课程时间1天（6小时）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章消费者个人信息保护1.什么是个人信息保护？2.解读《消费者权益保护法》之消费者个人信息...
讲师：唐黛琳查看详情
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧 课时：18H
电力营销服务礼仪与沟通投诉处理技巧主讲老师：唐黛琳培训对象电力营业厅相关工作人员。课程时间2-3天（6小时/天）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。课程大纲第一章优质营销服务形象塑造1.着装...
讲师：唐黛琳查看详情
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范...
讲师：陈毓慧查看详情
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、...
讲师：陈毓慧查看详情
《升级投诉处理与服务补救技巧》 课时：24H
《升级投诉处理与服务补救技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速分析投诉产生的真实原因二、快速确认投诉者的真...
讲师：陈毓慧查看详情
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满...
讲师：陈毓慧查看详情
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指...
讲师：陈毓慧查看详情
银行行业《转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢...
讲师：陈毓慧查看详情
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指...
讲师：陈毓慧查看详情
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模...
