投诉处理课程体系
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》 课时：12H
投诉处理人员情绪压力管理课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放...
讲师：文茵查看详情
《真理瞬间应答与投诉处理技巧》 课时：6H
真理应答、攻心为上——真理瞬间应答与投诉处理技巧课程背景：互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。企业要在市场竞争中立于不败之地，最关键的一个核心必然是客户。顾客之所以投诉，要不就是产品没有达到尽善尽美，要不就是服务没有做到位。所有的投诉，可能都是我们自身盲点，重视顾客投诉继而用心处理、改善，一则是为企业树立良好形象，二则及时改进产品与服务的不足之处，才可以让公司立于市场先进地位...
讲师：邢立爽查看详情
《营销投诉处理的法律应对》 课时：6H
营销投诉处理的法律应对课程背景：在互联网以及新零售崛起的时代背景下，营销投诉也发生转变，接待能力的高低决定了投诉能否合理解决。实际工作中，因营销而引发的投诉占整个服务业投诉中最大的比重，所以，能否在营销环节降低投诉，是检验企业服务整体质量的重要一环。而如何在广泛的营销行为中提升营销质量，提高全体营销人员的基本法律意思和防控实操经营，就是本课程的研发核心动因。本课程从大量营销案例中梳理出应对规律，并...
讲师：张小明查看详情
领先的投诉处理策略和方法 课时：6H
领先的投诉处理策略和方法背景综述Background客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例....
讲师：杜晶晶查看详情
客户投诉处理与客户关系维护 课时：12H
客户投诉处理与客户关系维护【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉...
讲师：何伟查看详情
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做...
讲师：郑逸凡查看详情
客户服务技巧与投诉处理技巧 课时：12H
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：•使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；•规范员工行为规范，塑造员工新形象；•掌握客户抱怨...
讲师：高菲查看详情
《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》 课时：12H
银行网点标准化服务与营销技巧提升课程背景：随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。课程目标：意识上重视、行动上改观塑造员工职业形象，...
讲师：刘媛媛查看详情
电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》主讲：劳慧明培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心...
讲师：劳慧明查看详情
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间ü心理上预先接受...
讲师：舒冰冰查看详情
课程大纲： 讲：明确服务中沟通的几个误区 清楚服务沟通的目标 如何了解客户的真实意图 沟通中的听与说的技巧 提问的方式帮你找到答案 客户服务意识及服务技巧 客戶对服务人员的期望 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式 学会处理复杂事物 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 聆听与提问的技巧 善用“我”代替“你” 第二讲：面对客户异议的基本态度 面对客户异议的基本态...
讲师：陈冰查看详情
物业礼仪-客户服务与投诉处理大纲第一部分：物业礼仪1.物业礼仪概述☆礼仪的重要性☆礼仪与中国文化传承☆礼仪原则1.物业仪容☆整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体2.物业仪表☆男员工着装、女员工着装3.物业仪态☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼、指引、鞠躬、迎宾4.对客礼仪☆遇到顾客☆顾客投诉接待☆迎送顾客或来宾5.迎/送宾客礼仪迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门...
讲师：倪克查看详情
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。培训...
讲师：张铁军查看详情
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团...
讲师：侯海伦查看详情
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》 课时：12H
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧讲师：熊雨婷【课程背景】作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边...
