投诉处理课程体系
主要内容内容简介/服务案例上午8:30-11:30单元客户为什么投诉1.客户为什么不满意2.客户满意度模型分析3.客户抱怨的正确理解4.客户抱怨是可以有效处理的5.如何化解客户抱怨6.客户投诉等级分析7.客户投诉管理要点8.客户投诉是可以预防的9.预防服务比应急服务更重要10.如何预防客户投诉11.案例分析：抱怨电费多了案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业...
讲师：江涛查看详情
营业厅投诉处理技巧课程内容：第一部分客户投诉处理技能训练1、关于投诉2、客户投诉的八大原因3、客户投诉的三大目的4、日常投诉应对的四个原则5、客户投诉心理轨迹6、投诉处理五步法7、处理有理由投诉八大技巧8、投诉处理的八大投诉解说说服技巧9、投诉处理的十条金科玉律10、投诉处理十四条经验分享11、投诉处理的关键点分享：投诉处理独特经验分享第二部分投诉处理人员的专业素养训练1、投诉处理人员的自我情商管...
讲师：邓赟查看详情
课程内容：部分：客户抱怨与投诉的处理一：正确认识客户抱怨与投诉的价值1、客户投诉的蝴蝶效应2、客户投诉带来的影响3、绝大部分不满意客户为什么不投诉4、抱怨即信赖5、投诉是金，把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机案例1：海尔洗衣机投诉案案例2：日本三菱的投诉案二、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-即将转化为抱怨-显在化抱怨-潜在投诉-投诉三、客户抱怨投诉的五种心理动机1、求发...
讲师：詹婉园查看详情
部分：知己知彼--客户的心理分析1.了解客户忠诚产生的基础2.顾客抱怨产生的潜在过程3.分析客户抱怨的种类4.顾客抱怨投诉的心理分析5.解析导致客户情绪升温的要素6.服务中不同环节客户的心理分析第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧1.过程有时比结果更重要2.“会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用3.准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具4.学会时间辨别情绪不稳的客户5.自我心态的调节在心理战中的...
讲师：蔡颖查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
客户投诉处理技巧【培训对象】客服人员、市场人员及相关职能岗位【培训目标】1.正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值2.挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为3.掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点4.学会自我舒缓压力及情绪自我控制5.通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象6.帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会【培训时间】2天，12课时【培训大纲】破冰游戏：分组：队长、队名、口...
讲师：张瑞霞查看详情
一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉处理人的心理调节1、投诉处理人的心理调节...
讲师：江涛查看详情
营业厅投诉处理技巧 课时：12H
营业厅投诉处理技巧课程对象■营业厅主管及投诉处理人员。课程目标■建立以客为尊的优质服务导向精神■强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念■分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧■提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度课程时长2天课程大纲1.顾客服务与顾客满意➢服务的困境➢顾客满意的服务➢服务的价值二、顾客投诉分析➢掌握客户不同类型的特征➢快速掌握客户投诉的需求➢分析“人”：顾客投诉的不...
讲师：江涛查看详情
部分客户心态、需求分析与把握的“2-3-4-7”总原则◆客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式◆处理客户投诉的三个基本技能——积极心态、动机原理、性格感知◆客户的四种颜色、四份心情、四个对策◆客户的七种需求类型、七种应对技巧第二部分处理客户投诉的流程及技巧训练◆客户投诉成因分析◆客户投诉典型案例分析﹡一个快要被气疯了的客户……﹡一位无奈的客户……◆客户投诉的处理流程﹡以同理心稳定客户...
讲师：蔡颖查看详情
客户投诉处理与应对实务 课时：6H
课题：客户投诉处理与应对实务一、课程背景当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境...
讲师：李文发查看详情
转型期网点优质服务与投诉处理 课时：12H
《转型期网点优质服务与投诉处理》【课程目标】塑造网点全员良好的转型心态，转换职场思维，调整工作状态；提升全员优质服务形象及服务意识，提高网点全员客户问题处理能力；提升客户情绪管理、客户心理分析能力，灵活应对厅堂管理问题；让学员理解并认同转型对个人成长的价值，更快接受银行的转型要求；提升网点转型期间服务与营销一体化意识，让客户管理实现三效。【课程对象】网点全员【课程时长】2天【授课讲师】邓赟【课程特...
讲师：邓赟查看详情
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升 课时：12H
客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升1.培训背景客户投诉反映客户的意见和不满，是衡量公司服务水平的重要依据，而且客户投诉为公司提供了改善服务的信息资源。投诉管理体系的优化工作包含了事前、事中和事后投诉管理优化和完善工作，而对于企业而言，做好事中投诉质量控制，实现对公司服务管理和营销管理工作指导和支撑，客户投诉满意度才能得以提升。目前企业在投诉管理方面还存在很多短板：管理体系建设方面，缺乏系统规划，尚...
讲师：刘学元查看详情
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心问题】●增强客户服务意识●掌握服务沟通五...
讲师：李建军查看详情
《营业厅投诉处理技巧》 课时：12H
《营业厅投诉处理技巧》课程方案课程简介： 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投...
讲师：高思研查看详情
大堂经理的投诉处理 课时：12H
大堂经理人的角色定位与职责 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 学会如何维护客户的技巧 透过案例分析与...
讲师：刘成熙查看详情
客户投诉处理与满意技能训练 课时：12H
客户投诉处理与满意技能训练【课程特色】【独家精品历经实践】本课程是技能训练行为优化系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验，...
