投诉处理课程体系
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾客一步l观察顾客！顾客的目的是什么？！顾...
讲师：李建军查看详情
前言 1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？ 2、“客户投诉”VS“客户满意” 3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为 模块一、服务与投诉 1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉 消费时代的变迁 客户期望值管理 2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理 营业厅接触点管理 关键接触点解读 投诉处理中的影响客户感...
讲师：高思研查看详情
《投诉处理技能提升》 课时：6H
如何有效处理投诉——转危为机的艺术课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被...
讲师：袁玥查看详情
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。 講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 客户投诉与客户抱怨处理技巧 单元:大堂经理人的角色定位与职责 网点转型，迎接客户体验时代 银行网点服务现状 转向服务营销型转变 客户体验时代的银行形象大使 专业...
讲师：刘成熙查看详情
大堂经理的投诉处理技巧 课时：6H
课程目标：大堂经理人的角色定位与职责协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。学会如何维护客户的技巧透过案例分析与演练落实学习效果学员对...
讲师：刘成熙查看详情
网点主任的现场管理和投诉处理 课时：12H
网点主任的现场管理和投诉处理主讲：台湾刘成熙老师课程特色➢讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。➢讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。➢课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。➢理论与实务兼具,使学习轻松愉快。➢透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。➢由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标➢网点主任角色认知与职责➢网点主任对服务认知➢呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导...
讲师：刘成熙查看详情
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是社交-解决什么问题-我们与客户的四种关系...
讲师：史浩查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价...
讲师：于丽萍查看详情
课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.卓越积极心态的重要性4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方...
讲师：褚立欣查看详情
《投诉处理人员情绪压力管理及相关法律法规》 课时：12H
投诉处理人员情绪压力管理课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放...
讲师：文茵查看详情
《营销投诉处理的法律应对》 课时：6H
营销投诉处理的法律应对课程背景：在互联网以及新零售崛起的时代背景下，营销投诉也发生转变，接待能力的高低决定了投诉能否合理解决。实际工作中，因营销而引发的投诉占整个服务业投诉中最大的比重，所以，能否在营销环节降低投诉，是检验企业服务整体质量的重要一环。而如何在广泛的营销行为中提升营销质量，提高全体营销人员的基本法律意思和防控实操经营，就是本课程的研发核心动因。本课程从大量营销案例中梳理出应对规律，并...
讲师：张小明查看详情
领先的投诉处理策略和方法 课时：6H
领先的投诉处理策略和方法背景综述Background客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例....
讲师：杜晶晶查看详情
客户投诉处理与客户关系维护 课时：12H
客户投诉处理与客户关系维护【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉...
讲师：何伟查看详情
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。培训...
