投诉处理课程体系
模块：服务客户的意义导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击电力行业服务客户的意义客户期望值的变化----案例分享客户满意度公式客户服务中的60分----让客户满意客户的期望值管理应对投诉时阳光心态的建设一个不满的客户所带来的投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块：投诉客户心理分析提供个...
讲师：李原查看详情
课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些...
讲师：褚立欣查看详情
礼在心中——服务礼仪与投诉处理 课时：6H
礼在心中——服务礼仪与投诉处理主讲：孙晶卓【适用对象】服务行业相关人员【时间长度】一天（6小时）【课程背景】 当今社会，各行各业竞争激烈，好的产品是一方面，好的服务更是重中之中，如果说产品是硬实力，那么服务就是软实力。只有软实力的不断提升，才能更加彰显品牌的实力。我们的一线服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印象，它体现在服务态度、仪容仪表，举手投足，服务语言...
讲师：孙晶卓查看详情
《投诉处理技巧及客户体验管理提升培训》 课时：12H
投诉处理技巧及客户体验管理提升课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就...
讲师：黎冰查看详情
《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》 . 课时：12H
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评。因此，“如何提高客户满意度，减少客户流...
讲师：郑文茵查看详情
《银行消费者权益保护及投诉处理应对技巧》培训收益:当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至自媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过10多年年的银行服务提升培训及客户投诉处理经验，总结了行而有效的服务技巧及客户投诉处理技巧，通过银行服务及投诉实例分析，指导学员如何提升网点客户的服务体验工作，主动增进客户...
讲师：郑雪松查看详情
网点经营实战——投诉处理与危机公关 课时：6H
投诉处理与危机公关课程简介今天，银行前线同事需要处理的投诉越来越复杂。而随着自媒体的兴起，银行需要面对的舆情风险也越来越高。另外，生活压力也让小部分客户的情绪变得不稳定，若前线同事没有处理好他们的投诉，很容易演变成为各种危机。这种情况下，前线同事亟需更新他们的投诉处理技能，有效处理各种投诉，消除各种危机。本课程的主讲老师既熟悉银行业务，又在心理辅导和亲密关系辅导方面拥有多年的经验，课程实用且有用，...
讲师：陈佩琦查看详情
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》 课时：6H
银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象...
讲师：郑文茵查看详情
变诉为金-投诉处理 课时：6H
《变诉为金——银行投诉处理与应对》课程大纲【课程背景】银行一线员工，面对客户异议和能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下员工在处理客户投诉方面感到素手无侧，导致客情关系冷落。因此提升员工危机处理能力，维护品牌美誉度，提高客户忠诚度。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。【培训对象】行长、主管服务行长、柜员、大...
讲师：郑雪松查看详情
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》 课时：12H
互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方式，投诉的内容也更倾向于互联网相关内容，...
讲师：郑文茵查看详情
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业务熟练和技能娴熟，熟知产品的前后端相关专...
讲师：李金琦查看详情
《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》 课时：12H
依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客户拥有更多的选择。此外，随着社交媒体和网...
