向标杆学习：客户关系管理与回款管理

主讲：原华为海外地区服务解决方案部部长 张阳

课程对象：总经理、副总经理、营销总监、大客户营销团队核心人员

课程时间：2025 年 10 月 11-12 日

课程地点：广州

课程费用：4800元/人

岗位收益：

1. 掌握客户关系拓展与维护的关键技巧，提

升销售业绩

2. 理解回款管理的重要性，避免账款逾期带

来的损失

3. 学习标杆企业的先进做法，拓宽工作视野4. 掌握合同管理与风险评估技能，提高业务质量

5. 增进跨部门协作能力，促进公司端到端流

程优化

企业收益：

1. 增强客户粘性：通过精准的客户关系管理

策略，加深与关键客户的合作深度，提升客

户满意度和忠诚度

2. 优化回款流程：建立从售前到售后的全流

程回款管理机制，减少应收账款风险，提高

资金周转率

3. 提升市场竞争力：通过高效的客户关系和

回款管理，增强企业整体运营效率和盈利能

力，从而在市场中占据更有利的位置

课程背景

在当今复杂多变的 To B 市场环境中，大客户销售不仅是企业业绩增长的核心引擎，更是企业竞争力的重要体现。随着市场竞争的日益激烈，如何精准把握客户需求，深化客户关系，以及确保回款流程的顺畅无阻，已成为众多企业亟待解决的关键问题。

华为，作为全球领先的 ICT（信息与通信技术）解决方案提供商，其在大客户销售、客户关系管理以及回款机制构建方面，拥有着一套成熟且高效的体系。本课程正是基于华为等标杆企业的最佳实践，通过理论讲解与实战案例分析相结合的方式，帮助企业学员深入理解客户关系管理的精髓，掌握回款管理的核心策略。

本课程通过介绍华为在客户关系拓展与维护、关键客户识别与培育、以及回款流程优化等方面的成功案例，帮助企业构建出符合自身特点的客户关系管理体系，并建立起长效的回款管理机制，从而有效应对市场变化，提升销售效率和经营质量，推动企业实现可持续的业绩增长。

本课程不仅适合企业销售团队的成员参与，对于希望提升自身销售技能、增强风险意识、优化工作流程的岗位个人而言，同样具有极高的学习价值。通过本课程的学习，学员将能够全面提升自己的职业素养和综合能力，为未来的职业发展奠定坚实的基础。

课程特色

实战导向：

结合真实案例，模拟演练，让学员在实战中掌握技能。

系统全面：

覆盖客户关系管理与回款管理全流程，提供系统化解决方案。

课程大纲

第一部分、大客户营销的关键抓手：客户关系是第一生产力

没有客户关系，无从获取信息，无法传递价值，无法影响客户对我司的支撑！客户关系是第一生产力！

一、

客户关系基础

1、客户线 / 销售的核心工作和价值是什么？

2、客户关系特征 3 步走

3、什么是客户关系，客户关系有哪些特点

4、大客户关系框架

5、中大颗粒度销售有哪些特点？

二、关键客户关系

1、关键客户关系基本概念

2、关键客户关系之定义与价值

【思考题】如何判断关键客户关系的好坏？

【关键客户关系工具 1】XY 轴（行为+结果量化）

【关键客户关系工具 2】6 维 5 级

【关键客户关系（客户群整体关系快速评估）工具 3】客户关系 7 级认证法

3、关键客户关系的“知”“连”“信”“用”

（1）知彼 1：谁有组织权力

【关键客户关系工具 4】组织权力地图

（2）知彼 2：谁有决策权力

【关键客户关系工具 5】鱼骨图

（3）知彼 3：谁能影响位高、权重的人

（4）知彼 4：“360 度”无死角认识客户

（5）知彼 5：多渠道了解客户

（6）知彼 6：了解分析客户的沟通风格

（7）知彼 7：了解客户的真正需求

课程大纲

4、知人者智，知己者明

（1）知己：更好地呈现自己和呈现更好的自己，让客户感知到一个值得信任的人

【关键客户关系工具 6】做好销售的基本功

【场景挑战热身】

5、与客户建立连接，打开联接，深入链接

6、客户关系拓展 5 大利器

（1）客户关系拓展 5 大利器之 1--《“Done Activities” 做过了什么》

（2）客户关系拓展 5 大利器之 2--《“Actions” 接下来做什么》

（3）客户关系拓展 5 大利器之 3--《“Org. Structure” 客户组织结构图》

（4）客户关系拓展 5 大利器之 4--《“Key Info.” 客户脸谱》

（5）客户关系拓展 5 大利器之 5--《“Fancy” 娱乐休闲集锦》

7、与客户首次连接如果受阻

【视频案例】客户拜访案例视频观看与分析

8、麦肯锡信任公式

（1）积累信任 1：在工作中积累信任 -- 职业化、效率高

（2）积累信任 2：建立个人信任 -- 有用、有心、有趣

（3）积累信任 3：客户期望管理

（4）积累信任 4：商务礼仪常识

（5）使用客户关系，就像使用信用卡

【Tips】客户线军规

【小结】普遍、关键、组织客户关系

三、普遍客户关系

1、普遍客户关系基本概念

2、重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝

3、普遍客户关系之常见的文体活动类型

（1）普遍客户关系拓展的基本方法 1 – 业务交流

（2）普遍客户关系拓展的基本方法 2 – 例行动作

（3）普遍客户关系拓展的基本方法 3 – 文体活动

【普遍客户关系工具 1】文体活动策划 c 华为 checklist

【思考】普遍客户关系，在贵司是否得到了足够的重视，有无成功案例分享？

四、组织客户关系

1、深度理解客户、匹配客户价值带来的是组织级的互信

（1）组织客户关系四要素及其活动形式

（2）优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

（3）客户分级管理的必要性

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课程大纲

（4）如何成为客户战略级以上的供应商

2、市场动作-案例分享

（1）深度洞察客户战略痛点，并与之匹配

（2）华为突破欧洲经典之战：分布式基站

【演练】

（1）我司的客户洞察需要包括哪些维度？

【输出】客户洞察结构纲要

（2）基于某关键客户的洞察，我司之前演练输出的价值主张是否与客户需求匹配？

五、客户关系统筹管理

【关键客户关系工具 7】管理客户关系规划”四步法“+”六把尺子“

【关键客户关系工具 8】管理客户关系分析会（系统部）

【小结】普遍 / 组织 / 关键客户关系 12 大工具及 5 大拓展利器

【思考】请大家分享在关键客户关系 / 普遍客户关系 / 组织客户关系的拓展和维系中的成功经验和教训

【演练】企业选取关键大客户，输出客户支撑度分析——组织权利地图

第二部分、构建长效的回款管理机制，法治代替人治，持续提升企业经营质量

一、

防火胜救火，常见老板管理误区：曲突徙薪无恩泽，焦头烂额是上宾【开场热身】应收账款从什么时候开始管理？

1、靠催款来管理回款，本身就是灾难

（1）风险从源头管起，不能造成管理错位

（2）糟糕的回款，往往来自一个糟糕的合同。一个糟糕的合同，往往来自糟糕的项目过程管理

（3）管理要关注交易质量和经营结果，关注点要从增长到有效增长转变

2、回款难点：应收账款回收难的背后，往往也是公司内部各个部门端到端业务拉通问题的最后呈现

二、常见的回款问题

1、客户资信差

2、合同条款差

3、合同交付有瑕疵

4、内部信息传递颗粒度对不上或传递有误（颗粒对对不齐，可交付，可验收，可开票，可回款）

5、开票和传递出问题

6、客户付款与公司收款对款不清

7、管理责任不合理，扯皮或漏管

【案例】

（1）现金流差，触发业务线 LTC 从线索到回款和财经线 IFS 变革的导火索

（2）华为员工配股催还贷款

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课程大纲

三、围绕应收账款到回款端到端流程节点构建长效机制回款管理需要从项目全流程进行管理，而非开票之后。

1、售前介入，防控风险

（1）风险定性：立项管理，风险防控，回款风险从项目源头抓起

【互动】我司是否有客户分级管理机制？是否有风险客户的防控规则？

① 项目风险识别：风险可控是优质项目的判定标准之一

② 客户分级管理：客户资信评估、风险评估

③ 客户风险、项目风险、需求风险……风险要素要影响决策结果，而非形同虚设

【演练】我司立项决策需要评估哪些风险要素？对应风险客户，我司的管理政策是什么？

（2）风险定项：方案评审、商务测算与投标决策① 方案质量为什么会影响回款？

② 方案中哪些问题会影响回款？分别影响回款的哪些方面？

③ 方案质量评审要素之财务模块：常见的财务风险防控要素有哪些？

【案例】常见影响回款质量的方案模块有哪些？海外项目重大经营风险分析

【演练】我司的方案质量评审标准是什么（财务部分）

（3）风险定界：优质的合同是良好回款的第一步

① 什么样的合同是优质合同：可交付、可验收、可开票、可回款

② 哪些类型的合同条款可以作为经营改善的重点？（存货问题，资金周转问题）③ 合同签订后的管理动作是什么？如何开启良好的回款管理流程？

 合同解析

 合同分拆录入

 项目预算

 合同交接

【演练】我司的合同风险条款清单有哪些？（财务部分）

2、财务介入回款管理的关键方式

（1）项目管理要有清晰的核算颗粒度和管控维度：以项目为单位进行核算、所有成本进项目

（2）流程打通与财务的深度介入

【案例】华为 LTC 流程中的财务四算：概算、预算、核算、决算

（3）强化项目制运作与经营核算单元建立【思考】谁是经营单元？

【案例】华为铁三角的经营单元理念

（4）经营分析会：财务指导业务的改进方向

第三部分、课程小结与答疑

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专家简介

张阳

原华为海外地区服务解决方案部部长

【实战经验】

具备丰富的一线业务管理经验，大型项目管理经验，强大的客户业务和财务解读等能力。多年海外职业经历，让其对不同文化有较强的兼容性和适应性。具备完善的外籍团队管理合作经验，跨文化管理经验，能快速推动人力资源完成本地化运作。在海外期间负责部门业务战略沙盘勾画，业务策略制定，以支撑海外公司 5 年远景战略规划。同时有极强的风险管理意识和前瞻意识，能有效发现问题并推动解决。 在华为期间历经多次组织变革、对企业管理从粗放到精细有深刻理解，期间对接过埃森哲、IBM 等咨询公司，曾负责华为 LTC 流程变革在埃及代表处的落地。在业务领域也成绩卓越，其任职代表处期间，两年时间，服务销售额从零达到 8700 万美金。任职Etisalat 系统部期间，签订 1.2 亿美金战略项目。

【主讲课程】

狼性激情践行核心价值观、向标杆学习大客户销售、营销战术演练与客户关系管理、标杆企业高效执行力密码、铁三角商战成功之道等。

【服务客户】

华为、博世、西门子、万科、华安财产保险、万家乐燃气、深圳齐心集团、中化塑料、宝宝树、

中科三清、吉利汽车、咪咕音乐、尚品宅配……

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