关键时刻®：赋能客户导向文化

           Moments of Truth

课时：2天学员对象：

各部门需要高超商务人际能力的人员，特别是客户经理、技术客服、客服中心等与客户接触较多的员工

服务内部客户的人员

当需要倡导服务文化时，适用于从董事长到基层的所有员工

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市场竞争日益激烈，产品与技术优势不再？

行业同质化严重，是否可以通过服务建立公司的竞争优势？

同样的产品，同样的流程，与客户的关系如何更上一层楼？

如何为客户提供更有价值的服务，巩固双方的长久合作？

这样的故事你经历过吗？

麦克公司是IT系统集成商。富达多年以前使用麦克公司开发的系统，现在越来越不适应公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致富达内部对麦克公司越来越多的抱怨。富达公司新任IT主管副总不是技术出身，只要出现设备问题，就严厉要求麦克公司迅速派工程师前往恢复。

大客户经理小乔一直负责富达公司，他不得不经常打乱正常流程，找工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题，他感到跟富达的关系已很难维持。

另一方面，在富达内部，IT副总也面临来自各部门的指责抱怨，已经影响到他的个人地位。他不断地把压力发泄在小乔身上，小乔又把不满传递给了售后维修部门……

富达后悔用了麦克的系统，麦克也有不少人巴不得没这个客户。

直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。、

又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿工程师小姚，请他立即上门解决问题。但是这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？

一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。

同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。

同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果

为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。

具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们最主要的目标是帮助学员学习：

l一个非常简单、好用的行为模式；

l一个分析客户心理活动和需求的方法；

l一套相关的影响客户、服务客户的技能。

课程收益

课程结束后，学员能够：

帮助参训学员建立面对客户时的共同目标：为客户创造更多价值；

体会“关键时刻”的重要意义，认识到态度和行为创造巨大差异；

使学员掌握“关键时刻”行为模式，学会了解客户需求，确保创造正面的客户认知；

提供实用服务行为模式技巧让所有团队成员都可以采用，使整个团队的服务规范化、一致化；

进行实用技巧训练，包括：了解客户需求、管理客户期望、实现双赢等等；

使公司通过员工的行为与客户建立长期信任关系。

课程大纲

第一部分 理解服务，树立服务意识

每个人的工作本质都是要服务他人，服务社会。每个人、每个企业都面临挑战：我们能否为他人、为客户创造价值。要做好这一点，需要真正树立服务意识，学会为他人着想，理解他人的需要，并洞察对方的内心需要。

【案例】：谁扼杀了这个合约？

1.什么是客户的认知

2.客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

3.服务的本质：满足客户的需求

4.服务的关键：发现客户的需求的能力。

5.在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

6.关键时刻的意义

案例：无辜的留话者

1.为什么客户的看法和你的看法有差异？

2.怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

3.理解关键时刻行为模式

第二部分 关键时刻行为模式

第一步：探索

1. 为客户着想与客户利益分析

2. 寻找及确认客户的期望

3. 培养倾听客户的能力

【案例】：好心的同事

1. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

2.作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

3.澄清上下游之间的期望

4.为什么顾客的期望可能是错误的？ 5.如何管理客户的期望？

6.什么才是真正为客户着想？

7.为客户和公司双嬴创造条件

必要的影响技巧

1.挖掘客户需求的提问技术

2.聆听的关键技术

3.面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理

1.分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

2.分析客户的期望

3.创建最大限度满足客户期望的方案

案例：专业的竞争对手

1.建立管理客户期望的能力

2.如何让客户充分感受到你的增值

3.如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第三部分 关键时刻行为模式

第二步：提议

1. 什么是恰当的提议

2.什么时候不能做提议

3.客户需求分析与公司支持能力分析

4. 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分 关键时刻行为模式

第三步：行动

1. 5C原则：帮助你实现承诺的准则

【案例】：不会倾听的业务副总

1. 察觉客户的个人需要与心理期望

2. 通过发现客户的心理需要为客户增值

3. 如何正确使用和巩固客户关系

4. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第五部分 关键时刻行为模式

第四步：确认

1. 画龙点睛的一笔

2. 最后的补救机会：完整满足客户的期望

3. 让客户把满意说出来

4. 确认用语

【案例】：于事无补的求助热线

1. 电话服务

2. 复习和运用关键时刻模式

更多信息

课程特色

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。 1.课程内容严谨，系统完整紧凑

2.高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况

3.正反对比，说服力明显

4.注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性

5.高度行动导向，反复训练行为与技巧

6.高度贴近学员实际工作的练习设计

7.原版精美讲义，完美体现课后跟进，确保应用的理念

学员感言

某知名资源公司：

“对怎么样与人建立良好的关系有更深入的理解，明白在实际中与客户的沟通重在反复探索，站在客户的立场，让自己更专业！对的时间做对的事！以后有更好的技巧去探索客户需求，提升销售能力。”

某知名通讯公司：

“能够将探索-提议-确认-行动运用到为客户服务中去，从而更好的为客户服务。在业务开展中了解到哪些地方是自己的短处，还有待加强；将之前在某些正确做法进行梳理并理论化。完善了销售工作中每个环节的处理步骤，提高双方利益的达成率。”

某知名生物医药公司：

“MOT的模式如果长期坚持下去，必定会给公司和个人带来很好的帮助！”

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