全面客户关系管理 

【培训时间】2025年12月26-27日  青岛

【课程费用】4800元/人（培训费、教材、茶点、发票）食宿自理

【培训对象】所有销售体系的相关从业人员：

销售部（销售代表、区域销售、大客户销售）客户服务部（客服专员、售后工程师、客户支持主管）

市场部（市场专员、客户拓展专员）客户经理 / 重点客户维护岗

运营部（客户运营、服务流程优化岗）销售 / 客服 / 市场部门主管及基层管理岗

课程背景

销售是非常普遍的职业，但是学校里是没有这个专业来学习的，对于所有从事销售行业的人员来说，销售的技术或者说艺术其实是全面的客户关系管理，如果你有如下问题或感觉：

Ø 初入销售行业，不知如何下手

Ø 和客户建立信任模式，沟通有困难或者效率不高

Ø 面对客户重要人士很难迅速的建立良好印象和引起用户兴趣

Ø 对自己销售的产品价格有巨大的压力

Ø 很难捉摸客户内心的真实想法

Ø 拼尽全力，但是总觉得功亏一篑

销售是目前最容易也是最难的职业，从业者水平和收益差异巨大，绝大多数销售人员都是通过学习碎片化的知识及临场随机应变来进行销售工作，不断在销售的路上用时间和金钱买教训，其实大道至简，销售是有一定之规的，掌握了其基本规律就如大树有了骨干，剩下的就是不断的完善枝叶就会越来越繁茂。全面客户关系管理就是从与客户面对面到肩并肩的过程，做客户的顾问，让客户信赖你，从而听从你的建议，在愉快的环境中自然而然的实现销售。

课程收益

1. 为初入销售之门的小白指出明确的方向和必经之路

2. 为从事N年销售但是业绩始终无法突破的人员点亮前路

3. 为成熟销售的人员提高销售的成功率

4. 为销售的管理者提供教导培养团队能力教科书

5. 销售是一门复杂的学问，但是任何学问都有章可循，有法可依，有道，有法，有术，因此本课程为学员梳理销售艺术的道，法，术，及各种章法，采用顾问式销售的全新方式使销售人员脱胎换骨，经过练习很快成为销售高手

课程模式

课堂讲解，案例分享分析，学员分组讨论，情景互动，模拟演练

课程大纲

第一章 什么样的人适合做销售？什么是客户关系管理？

小组吐槽1：销售中有哪些令人心酸尴尬的时刻？有哪些困扰？

不是所有人都适合做销售

但是只要有坚定的决心，通过训练大多数人都可以做销售

哪些是销售人员需要具备的基本要素

全面客户关系管理的精髓—从与客户面对面，到与客户肩并肩

案例1：绝招存在不存在？

案例2：专业与非专业的区别在哪里？

第二章 客户销售中的八大常见压力和困惑

小组讨论2：为何我的销售效率不高？为何回头客不多？

情景模拟：学员现场表现平时销售状态

常见的八种销售压力和困惑，解读其核心原因

商海茫茫，让客户记住你是第一要素，训练如何让客户对你过目不忘

思维方式的改变是销售能力提升的基础

案例3：4S店汽车销售人员业绩相差10倍的原因

案例4：建材大卖场，为何有的人忙的吃不上饭，有的人一天没有一个客户

现场演练：将上述技能学习完之后进行部分演练

第三章 顾问式销售—做客户的顾问，朋友，伙伴

小组讨论3：如何能使目标渠道和你坦诚交流，知无不言言无不尽？

何为顾问式销售？

销售渠道采购的因素及我们的角色

接触拜访前的四大准备工作

我们要与我们的渠道肩并肩，而不是面对面

顾问式销售的三个角色

顾问式销售的六大转变

掌握顾问式销售的八大技巧沟通用户无往而不利

案例5：如何在一个小时的初次接触中使潜在渠道的老板成为你的迷弟

案例6：川中王诞生记

第四章 全面客户关系管理之迅速找到合作的基础——隐藏需求的挖掘

小组讨论4：客户如何对你的产品产生需要？

销售渠道是否知道自己的需要，大多数人是不知道的

如何发现销售渠道的隐藏性需求

如何将引导其自己发现隐藏性需求的迫切性

客户购买的动机分析

搞定所有的干系人的方法

让其自己做决定，迅速的做决定，马上做决定

案例7：销售价格昂贵产品的转换手法使用户迅速产生需求

案例8：仔细准备的新产品发布培训活动带来的火爆销售

第五章 客户关系管理之顶级销售沟通技巧——SPIN及FAB法

小组讨论5：你平时是如何介绍你的产品的？

先问后听再推介

顶级销售的沟通能力在于问及听

聆听的十大技巧

SPIN销售方法的精髓

FAB产品推荐的套路

最终使将你这个人销售出去，顶级销售可以做好任何产品的销售

案例9：劝说经销商调整销售力量，在没有增加人员的情况下销售业绩翻倍

案例10：马上引起客户兴趣的FAB产品推荐法的成功案例

第六章 全面客户关系管理之与客户沟通的能力提升

小组讨论6：你与客户沟通中的得与失，成功和失败的列表

拜访用户面谈沟通的三个步骤原则（3p）

训练自己发现用户的问题（痛点/需求）

训练自己不要与客户进行辩论式的推荐

训练自己引领客户自己提出要求

案例11：全方位理解行业，用提问方式引导客户最后提出自身需求

案例12：典型与用户辩论式推销，最后客户哑口无言却恼羞成怒

现场演练：说教推销变提问请教式推荐

第七章 全面客户关系管理之如何消除客户的抗拒

小组讨论7：客户为何会产生抗拒心理？

销售从来就不是销售产品，而是销售你这个人

训练自己在与用户接触过程中要成为客户的朋友

训练自己能够提前准备30-40个用户问题的答案，使用户无忧

训练自己从客户本身，周边人员等多方面了解潜在的问题，提前排除

案例13：在方案答疑前设计了60个问题并准备了120个不同答案，两个小时答疑问不倒

案例14：换位思考，将用户难以启齿的担忧化解于无形

第八章 全面客户关系管理之推动成交的临门一脚

小组讨论8：是不是觉得最后签订合同特别难，煎熬的等待？用户有哪些原因延迟签订合同？

一切都已经谈妥，等待签合同的过程中是催问还是不催问

训练自己推动成交的临门一脚的方法掌握，分寸非常重要

从客户话语和行动中发现蛛丝马迹从而猜测出真实问题

发展内线了解进程，知道真实的问题所在

案例分享15：大合同需要通过某上市公司14个部门的确认，内线情报随时掌握进度和问题点

案例分享16： 合理的非催问接触理由保持和用户的沟通频率，使客户自己主动告知进度

第九章 全面客户关系管理之将客户做成永远的朋友

小组讨论9：是不是合同签了，这个项目就结束了？

一个故事的结束，就是另一个故事的开始

销售想增长就必须积累更多的客户

客户的转介绍是最佳的销售渠道和方式

朋友才能真心帮你

案例分享17：人在家中做，生意从天降 

案例分享18：由于是朋友，免去了大量的前期工作，照方抓药，复制粘贴即可

【专家介绍】庄敬老师                            

渠道营销全盘管理金牌讲师

工业品渠道销售实战专家
经销商全盘管理实战专家

国内顶尖渠道营销/营销管理大师

20多年渠道销售经验

多家美资上市集团中国区销售总监

北京科技大学机械设计与制造本科毕业

北京对外经济与贸易大学商务英语专业
可中英文双语授课
三十多年美资上市集团渠道管理经验；全国企业销售&经销商管理分享80000+学员；

庄敬老师

1972年出生于北京，常住北京，目前为外资卡莱集团中国区销售总监

工业品渠道销售专家，20多年渠道销售经验，国内顶尖渠道营销/营销管理大师

北京科技大学机械设计与制造专业，北京对外经济与贸易大学商务英语专业，可英文授课

1994-1998  世界五百强首都钢铁集团——技术员，工程师，车间副主任

1998-2000  北京瑞科喷涂与测控控股——工程技术部经理/兼销售经理

2000-2006  英资宾克斯集团北京代表处——销售部经理

2006-2008  美资固瑞克集团——区域销售经理

2008-2012  美资固瑞克集团——产品销售经理

2012-2017  美资固瑞克集团——中国区销售经理

2017-2020  美资固瑞克集团——中国区域销售总监
    2020至今  ·美资卡莱集团——中国区域销售总监

注：美国固瑞克集团成立于1926年，是世界流体处理设备领域世界第一品牌及最大集团公司，产品为生产制造业中广泛采用的工具类产品，参与的行业据公司统计多达355个。公司自成立起就采用全部分销商分销制，自身对终端用户不销售任何产品，已持续93年之久，目前为止在全球建立了40000余家专业经销商团队，遍布全球。美国固瑞克集团在渠道销售领域闻名于世，具有极其丰富/领先经验。2018年全球净销售额14.7亿美金，坏账率为0.04%。

美国固瑞克集团1992年进入中国大陆，27年从零经销商发展到目前的571家，遍布除了西藏以外的所有省份，业务规模达到了2018年的1.25亿美金（美国工厂出货价格，不含任何税收及运费等），货款回收率99.9%，销售人员总量仅为57人（截止2019年5月）

庄敬老师，2006年加入美国固瑞克集团，从区域销售经理做起，目前是大中国区最高销售领导人，对美国固瑞克集团公司的整个渠道销售管理模式了解指掌，主要分为两大部分，渠道管理/渠道基层实战。渠道管理包括为整体公司产品进行渠道销售的框架设计，市场定位，销售策略制定，区域划分管理，整体市场竞争管控，渠道销售人员管理制度设计，渠道销售辅助部门安排与销售部门的协调，针对的是公司管理层对公司产品渠道销售的整体设计与管理层面；渠道基层实战包括区域市场的进入与熟悉，区域市场的整体调研及目标设定，区域市场的同业竞争应对，区域市场内经销商的竞争管理，区域市场发展规划，为一线渠道销售人员订制实战手册等。

主讲课程

渠道销售：《渠道建设与大客户管理》《销售渠道运营与大客户开发》《高效销售渠道管理》《渠道建设与维护》《销售渠道建设与管理》《市场销售及销售渠道快速建设》

经销商管理：《厂商共赢持续发展》《厂商携手同行-共创财富之路》《市场开发与经销商管理》《经销商督导特训营》《经销商管理之道》《打造王牌经销商团队七种武器》《经销商运营标准与复制》《经销商做大做强密码解析》《连锁经营管理》《加盟商经营管理》《区域市场规划与经销商激励机制》
营销&领导力管理：《全面客户关系管理》《大客户开发与管理》《大客户营销能力提升》《如何成为销售高手—自我销售理论》《顾问式销售》《新市场开发及销售团队战略落地》《谈判技巧的提升》《管理者领导力培训》《营销能力的提升》《内卷时代的市场营销》

《售后服务能力提升》《如何打造销售之虎狼团队》

授课风格

庄敬老师授课风格冷静严谨，严重反感传销式/喊口号式激烈培训，提倡理性教学，启发深入思考。同时推崇互动式交流学习，喜欢学员现场提问，问题越直接越具体越好，现场解决疑问。

庄敬老师吸收了美资集团93年的渠道管理经验，结合过去中国改革开放20余年中国市场发展演变，形成了符合中国国情的渠道销售系统理论，过去20余年的市场经验积累了大量实战手段，经验及教训。

    美国固瑞克集团产品参与350多个行业，因此除本行业外对很多行业领域有深刻的认识，由于站在整体行业高度上，所以对很多行业的认识程度比从业者更加了解，知无不言，言无不尽，提供大量本行业外发人深省的案例及可借鉴的教训。

庄敬老师熟悉大量其他地区，其他行业情况，可以提供非常有针对性的非理论性的实际建议。口齿清晰，没有口音，风格稳健，善于深入浅出。性格开放风趣，具有北京人特有的幽默。

服务客户

国外客户：佐敦、金田工具、国际涂料、北外在线、PPG、宣威、海虹老人、日本关西涂料、拜耳、科思创、巴斯夫、陶氏化学、亨斯曼、空气化工、霍尼苇尔、立邦涂料、法国派丽集团、德国VIP、美国汉森、美国Line-X、加拿大ICYNENE、美国RIHNO、美国雅保化工、美国GRACE、美国SWD等。

国内客户：东方雨虹、南玻集团、卓宝、科顺、宏源、德生、蜀羊、凯伦、大禹、金雨伞、太安、碧海舟涂料、浙江鱼童新材料、修米德、中船重工、中船工业、中石化管道局、中海油青岛制造基地、中海油天津管道、中石油战略储运局、河南特种防腐、国电联合动力、北新建材、伟星建材、三棵树涂料、中广核、国家核电运行、振华重工、中国冶金建筑研究总院、黎明化工研究院、南京红宝丽、烟台万华化学、山东东大化工、烟台顺达聚氨酯、青岛宇田化工、中国建筑科学研究院、湖南湘江涂料等。                                              

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