关键时刻（Moment of Truth）
                     ——客户满意与客户服务技巧

【培训日期】：2011年10月21-22日           
【培训地点】：广州天河区
【培训对象】：客户经理、客户主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【相关费用】：￥2200元/人（含：教材/讲义、午餐、税票、课间茶点等）

MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
MOT在全球
 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程目标
 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的
核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
课程特色
1
该课程是专为改变企业（公司）服务人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
2
课程将通过录像观摩、高度拟真的案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作。

课程内容
一、全面认识客户服务
 “服务经济”时代的来临
 深入认识客户服务
 什么是服务？
 服务的两个目的
 服务的两个层面
 客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
 关键时刻的概念和起源
 探寻企业客户关系中的关键时刻
 MOT行为模式
 行为模式一：奠定基调
 表达服务意愿
 体谅客户情绪
 承担责任
 学员行为训练——角色演练
 行为模式二：诊断问题
 学会站在客户的角度
 客户需求的分类
 诊断客户真实需求
 学员行为训练——角色演练
 行为模式三：解决问题
 提出建议
 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
 难缠客户的应对
 学员行为训练——角色演练
 行为模式四：总结回顾
 总结回顾的重要性
 总结回顾的要点
 行为模式五：完善跟进
 外部跟进
 内部协调
 关键时刻行为模式的实战演练
三、内部协作达致客户满意
 内部顾客
 好的内部服务
 内部协作对客户的影响
 “AHA”清单
讲师介绍：
曾文女士：
OTO高级讲师，高级顾问；美国培训认证协会职业培训师认证；工程硕士；01年起从事职业培训
所授课程：《卓越的客户服务技巧》、《如何处理客户投诉》、《客户服务与沟通技巧》、《有效的人际关系沟通技巧》、《有效客户管理与沟通》、《商务礼仪》、《教练型管理者训练》《会议管理》、《高效沟通与协作》、《问题分析与解决》《培训师专业技能训练(TTT)》、《课程设计与逻辑能力提升》
授课风格：丰富的咨询服务经验练就了敏锐的洞察力，多年销售团队及项目管理历练造就优秀的沟通影响力，加上对心理学的深入研究，注重讲授内容的实用性及针对性，以多元化的手段引导学员思考并促动学员快速应用。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评，多次被咨询公司和客户企业评为“年度最受学员欢迎讲师”。
历任某大型公司销售部门总监、项目总监。为超过300家企业客户提供咨询服务，并担任近50个管理咨询项目总负责人。涉及企业管理中销售、服务、员工素质/管理能力提升、内训师培养、培训体系搭建等多个领域。老师一直致力于将心理学与脑科学研究成果广泛应用在课件设计及培养模式开发上，在管理沟通、人才培养及培训体系搭建方面有丰富的经验。
服务客户：日立电梯、志高空调、中粮集团、粤电集团、中国银行、中国建设银行、光大银行、宁波银行、广州农信、中交四航局、南方航空、广东移动、广州移动、江门移动、东莞移动、广东省邮政、吉林电力、山东临工、广汽本田、东风雪铁龙、美的集团、合景泰富、时代地产等

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