顾客体验管理
顾客体验管理详细内容
一、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
传统顾客与现代顾客的对比
顾客＝准员工
体验经济时代到来
商业社会的发展趋势
体验“丝带”
顾客体验的三原则
酒店的三维逻辑
企业对顾客的承诺
企业对员工的承诺
员工对顾客的承诺
第二部分：顾客体验平台改善
保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
识别影响服务质量的缺陷
进行优先级的设置
确定解决问题的方法
测试解决方法的有效性
实施
案例：丽嘉酒店的服务流程改造
案例：深圳欢乐谷某岗位服务流程改造
提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
建立顾客透镜
塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
产生创意
通过经营战略和组织文化的大门
新的服务设计
测试和实施
服务创新：让顾客惊喜
努力的方向
与顾客融为一体
生成、凝聚创意
战略、文化和组织创新变革的大门
创新服务的设计、规划、测试和推广
第三部分：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
得体的穿着
优雅的姿势
始终如一的行为
让顾客的听觉愉快
积极的语调
个性化的招呼
服务“撞车”时的灵活
发生意外时的同理心
处处欢迎与送别
让顾客的感觉温馨
关注细节
及时补救
意外惊喜
第四部分 课堂活动
第一步：运用脑力风暴法找到酒店的关键服务环节
第二步：投票选出1～2个大家最希望讨论的关键服务环节
第三步：将这1～2个环节目前的服务流程列举出来
第四步：运用鱼骨图法，从客户的角度发现原有流程的不足，并填充
第五步：按照某种顺序将从鱼骨图中得到的结论连接起来，形成改进后的服务流程
【讲师介绍】
崔 冰：
GEC中国区专职高级顾问/讲师，美国GEC继续教育集团授权认证讲师、APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。
曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。由她主讲的音像培训教学VCD《服务人员五项修炼》、《专业形象》、《行政文秘人员职业化训练教程》、《商务礼仪》等连续获管理培训音像制品销量排行榜榜首，并被国内数十家电视台采用播放。
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