管理人员的问题分析与解决技巧

（深圳，8月12日），（北京，8月25日）

（苏州，9月9日），（上海，9月16日）

【培训对象】经常面对复杂经营、管理、营销、生产和专业技术问题的各级企业管理和专业技术人员，包括：企业高管、部门总监、中层经理、新任经理、后备干部、业务骨干、专业技术人员等。

【课程背景】

管理者每天面临的主要工作就是对问题进行分析、思考和决策。因此，管理者在问题分析和解决上的技巧和效率，将决定他的工作成效。

著名的管理咨询公司麦肯锡公司认为，“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”

通过深入分析管理者的问题分析、思考和决策流程，并借鉴和参考了众多成功和优秀管理者的思维模式，本课程的培训讲师杨磊先生，创立了一个整合思考法的方法论。这个科学、系统、实用的方法论，可以有效指导管理人员的分析、思维和决策过程，帮助管理者和经理人员，更有效地发现和陈述问题、找到问题的根源、预防问题发生、给出创新的解决方案、对方案进行科学决策、制定完备的实施计划、巩固所取得的成果。

本课程是一门通用管理思维、分析和决策能力的提升和改善课程。在培训课程中，培训讲师杨磊将深入讲解和剖析30多个企业管理中的具体案例，具体涉及到：质量管理、销售管理、市场营销、客户服务、产品研发、后勤行政、人力资源管理等方面。通过这些鲜活生动、丰富多样的问题分析、思考和决策案例，本课程能够帮助学员更有效地掌握管理分析、思考和科学决策的实务技巧，给予企业和学员以宝贵的思路启迪，有效的开拓管理视野。

【培训收益】

●系统、全面、实用地提升学员的问题思考、分析和决策能力
●树立正确的问题管理观，通过有效地分析和解决问题，提升管理水平
●深入和系统地掌握和了解“整合思考”的方法、步骤和实务技巧
●通过丰富多样的企业管理案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野

【培训大纲】

前言、解决问题的意义与基本模型

1、解决问题的意义
●问题的定义，解决问题对企业的价值
●树立正确的问题管理观
●案例：海尔公司如何将客户投诉转变为业务机会
●案例：小问题不解决，所导致的严重后果

2、解决问题的模型
●整合思考法Integrated Thinking的七步模型
●陈述问题--问题的准确陈述与科学分解
●寻根溯源--找到问题的根本原因（真因）
●思路创新--如何创造性解决问题
●预防之道--让问题尽可能不发生
●选择决策--如何做决策
●实施计划--让解决方案成功实施
●成果巩固--将问题解决过程中取得的成果固化

第一步、陈述问题

1、发现问题
●管理者如何建立问题意识
●问题的三个主要来源
●问题发现得越晚，损失就越大
●企业文化对问题解决的影响

2、问题的陈述
●陈述问题的两个关键步骤与注意事项
●案例：某公司客户服务问题的陈述

3、问题的分解
●复杂问题分解的工具和图示
●案例：如何提高后勤服务工作满意度

第二步、寻根溯源

1、问题的真正原因
●原因的分布层次与关联图示
●案例：丰田汽车如何找出设备停机的真正原因
●现场演练：通过有效提问，得到答案

2、列举潜在的原因
●借助工具，分析和列举潜在的原因
●通过Pareto图，确定问题的主因
●案例：如何提高空调机的一次装机合格率
●案例：某空调前围板螺钉断裂的原因分析

3、原因的验证
●使用对比法，减少待验证的原因数量
●通过替换法，验证潜在的原因
●案例：花园里树木枯萎的原因
●案例：通用牌汽车的故障原因查找

4、其他方法
●通过借鉴法，发现问题的原因
●案例：清除不干胶的难题

第三步、思路创新

1、克服思维定势
●现场演练

2、头脑风暴法Brain Storming
●小组头脑风暴法的四个规则
●小组头脑风暴法的实施步骤
●现场演练

3、其它创新方法

4、有效激发创新
●案例：海尔公司的生产工艺创新
●案例：海底捞火锅的客户服务创新

第四步、预防之道

1、预防错误
●为什么会出现错误
●与人有关的常见失误
●防错法的思路、实例和效果分析

2、让错误无法发生
●四种实用方法与实例分析
●案例：某照相机快门的防错设计

3、通过提示信息，减少错误
●五种实用方法与实例分析
●案例：某公司库存的标识方式
●案例：某电动工具包装的防错设计

4、降低错误发生所造成的损失
●三种实用方法与实例分析

第五步、选择决策

1、决策的基础知识
●管理决策的现实和困境
●常见的决策类型和领域
●案例演练：某公司两种销售区域划分方案的对比分析

2、团体决策的步骤和过程
●设定决策目标、决策标准
●比较备选方案，进行决策
●案例：某公司办公选址的决策过程

3、决策过程的风险
●决策的三种风险与对策

第六步、实施计划

1、制定计划
●制定实施计划的步骤和流程
●案例：某石油公司在大型钻井平台运输中的风险

2、对预期成果的管理
●对预期成果的评估、分析和排序
●如何促进预期成果的达成
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（上）

3、对潜在风险的应对
●潜在风险的二元评估法
●潜在风险的防范措施和应急对策
●采用验证测试法，进一步降低方案的风险
●案例：某电子公司的新品发布会实施计划（下）
●案例：某知名公司20年庆典现场上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金会，却办成坏事
●案例：宝洁公司的促销方案测试

第七步、成果巩固

1、成果的来源与巩固
●问题解决过程取得的成果，如何有效巩固
●成果获得与成果巩固的流程示意图
●成果巩固的三大基石：标准化、制度化和知识化

2、成果的标准化
●标准化对管理工作的价值
●标准作业指导书SOP的作用
●案例：某电脑公司的SOP标准格式
●案例：某电子公司的设备点检作业规范

3、成果的制度化

1）制度与机制
●制度设计的核心是机制设计
●案例：机制设计的作用

2）机制设计中的信息获取
●企业管理机制设计中所涉及的信息类型
●案例：山东某旅游购物商店的业绩统计
●案例：携程网会员卡高速增长的机制设计
●案例：某IT公司现场服务人员的电话报告机制
●案例：惠普公司避免销售人员隐藏客户的机制设计

3）机制设计的激励性与约束性
●激励相容性原则
●激励和约束的强度
●案例：某设备公司，激励销售人员录入CRM客户信息的机制设计
●案例：某公司员工配备笔记本电脑的管理机制设计
●案例：某公司调整销售区域的机制设计

4）机制设计的内部控制性
●内部控制的制衡性原则
●案例：某汽车公司4S店的客服质量管控

4、成果的知识化
●知识化的定义、作用和具体形式

5、成果的推广

后记、总结和行动

●现场演练：如何在管理工作中应用整合思考法
●个人行动计划和方案
●互动和交流

【培训讲师】

杨磊，资深培训讲师，毕业于国内著名大学，获得硕士学位。杨老师具有十余年的企业管理经验，曾经在世界五百强IT巨头所属的合资系统集成公司担任行业销售经理和高级市场经理，负责大型IT项目的销售和市场营销工作。之后，分别在某香港上市公司、国内上市公司和某集团股份公司，分别担任高级销售经理、市场部部长、集团营销管理委员会高级经理等职。其后，杨老师又参与创立某管理咨询公司，担任高级合伙人、管理咨询顾问、资深培训顾问等职。

杨老师拥有丰富的高层管理、市场营销和培训管理经验。曾参加美国市场营销协会、美国营销研究中心的专业营销和管理培训，并曾赴新加坡参加专业管理培训。凭借其丰富的企业管理和市场营销实务经验，杨老师曾经为国内多家企业提供企业管理、市场营销和企业培训方面的咨询和培训服务，并在多家知名行业刊物，发表企业管理、市场营销和培训管理方面的文章。

杨老师长期致力于问题分析和解决技巧、管理人员的整合思考和决策技巧、企业管理机制设计、企业营销管控、中层干部的管理技能提升、员工职业化、企业培训体系建设等方面的研究、咨询和培训工作。在管理培训中，杨老师善于结合各类企业管理案例讲授，并调动学员主动参与思考和讨论，通过点评和解答，引导学员领悟并掌握所学内容，得到了企业和学员的好评。

杨老师拥有丰富的管理咨询、管理培训和演讲经验，曾多次应邀在企业培训、行业高层会议、知名高校论坛进行专题演讲和培训。杨老师服务过的部分企业包括：德国赛多利斯科学仪器、中钞科堡技术、北京望尔生物技术、北京必联信息技术、山东新光量子股份、华耐陶瓷股份、上海柯渡商贸、北京东华原医疗设备、北京鑫益海国盛投资、北京京客隆商业集团股份、河南新世纪商贸、北京小白羊超市、湖北富迪实业、江苏雅家乐集团、江西美之彩化工、名牌时报超市周刊、中国连锁经营协会、中央民族大学等。

【客户评价】

杨老师于2010年4月23日，在北京举办的“整合思考法：管理人员的问题分析、思考和决策之道”公开课，共计9家企业的15人参加培训。最终统计和分析学员的评价调查表，得到学员的评分结果。此次公开课的总体评分为90.8分。其中，对培训课程的评价为89.5分，对培训讲师的评价为94分，对培训课程效用的评价为89分。此次课程的部分学员评价：
●某科学仪器公司，采购经理评价：此次培训案例多，课程深入浅出；
●某商贸有限公司，人事总监评价：培训内容比较实用、实际例子很多；
●某生物技术有限公司，培训经理评价：整体感觉不错，培养我们系统、创新思维，互动环节较多，感觉轻松；
●某投资有限公司，销售经理评价：能让管理人员的分析思考和决策能力有所提高。

【会务报名】

1．培训费用：1300元/人（含培训费、讲义费、午餐费） 

本次课程的优惠政策：同一企业学员，买一赠一（即1300元，可以派两人参加培训）， 不再给予其它价格折扣。

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