高效客户服务体系建立
高效客户服务体系建立详细内容
培训时间：
2010年6月5-6日
培训费用：2600元/人，（含培训费、资料费）
培训地点：北京
第一章 让客户服务推动企业发展
1. 服务让产品增值
2. 如何让服务创新找到企业蓝海
3. 服务也可以成为核心竞争力
第二章 企业服务定位与组织架构搭建
1. 客户定位与期望分类
2. 依据期望找到客户服务实施方向
3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建
第三章 服务流程与服务标准设计
1. 服务流程蓝图设计
2. 把握服务流程中的关键时刻
3. 服务流程中的标准化设计
第四章 高效的服务质量管理
1. 什么是顾客感知的服务质量
2. 服务质量差距产生的原因
3. 提升服务质量的标杆管理
第五章 服务投诉与补救系统建立
1. 审视服务失败的两个角度
2. 教会你的客户如何投诉你自己
3. 服务补救系统建立
第六章 服务人员培养与绩效考核
1. 服务人员的选择与培训
2. 服务过程中的授权
3. 服务人员考核体系建立
吴宏晖
曾任三星总部高级讲师、资深项目经理；与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；04-06年每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式。
任海尔售后服务总部任职期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师，为郑州煤机、中国银行等企业讲授海尔服务体系及传授服务技能。
吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
曾经服务的客户：
曾经为诺基亚、三星电子、LG、NEC（系统）、OKI电器、海尔大学、格力电器、亚都加湿器、科龙电器、福田汽车、大宇造船、中国电信、北京移动、浙江移动、山西移动、北京网通、中国网通、国家外交部、国家广电部、国家科委、长安保险经纪公司、国家信用管理委员会等企业实施授课服务。
培训、咨询特色
吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，与学员充分互动并给与精彩点评。
吴老师根据多年培训管理及以往客户合作经验，逐渐的形成了以下培训服务观念：
第一，培训应该能解决企业和员工工作中的实际问题，不提倡讲授放之四海而借准的课程，这就需要讲师和企业在课前充分的沟通。
第二，培训授课之后，讲师拍拍屁股就走，公司不进行工作辅导和督促检查落实，这样的培训是浪费。所以愿意也希望与企业一起把课程内容深化到员工工作中。看到学员能力提高，是讲师最欣慰的事情。
第三，为公司提供培训体系的咨询，外部顾问一定要留给企业良性循环的独立操做能力，帮企业培养自己的讲师、自己的课程、自己的制度和良好的培训风气，并教会企业资源更新的能力。这才体现了外部顾问的价值。
主要培训领域：
销售及服务类《服务创造客户感动》《优质客户服务技巧》《高效服务管理体系建立》
《顾问式销售技巧》《店面销售技巧》《店面综合管理技能系列课程》
培训管理类《企业内训师打造》《企业规范化培训体系建立》《企业课程开发技术》
基本素质类《〈员工职业化塑造〉相关内容；职业态度、礼仪、时间管理、沟通等》
推荐课程
8D质量问题解决 2026-04-13
收费标准：￥4000/人Ø含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费Ø不包含学员往返培训场地的交通费用、住宿费用、早餐及晚餐课程目的：8D又称团队导向问题解决方法、8D问题求解法（8D Problem Solving）是美国福特公司解决产品质量问题的一种方法，曾在供应商中广泛推行，现已成为国际汽车行业（特别是汽车零部件产家）广泛采用来解决产品质量...
讲师：韩老师详情
全面构建企业的培训体系 2026-04-13
【培训费用】3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】培训管理是人力资源管理中很重要的方面，越来越多的企业在不断加大对培训的投入，如何构建一个科学的培训管理体系？如何保证培训的效果并对效果进行有效评估，这是每个人力资源管理者关心的问题，本课程通过系统的理论分析和实际的案例讲解，帮助你走出迷雾，拨云见日，助您一臂之力。【课程对象】人力资源总监、经理、主...
讲师：张老师 Robert详情
卓有成效的销售谈判 2026-04-13
卓有成效的销售谈判(2天)【培训费用】3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】在生活和工作中，只要存在双方或者多方对同一件事情不一样的期望，就会有谈判，可以说，谈判无所不在。在商务活动中，谈判则显得尤为重要，优秀的谈判者不仅可以帮助企业获得更好的利润，还可以获得对方的尊敬和感谢，乃至建立双方长期的友好合作关系，而不合适的谈判者则可能让企业蒙受损失，...
讲师：肖老师 张老师Richard 王老师 Rice详情
《管理者创新破局与实践落地》——管理能力跃迁的必修课 2026-04-13
《管理者创新破局与实践落地》——管理能力跃迁的必修课主讲：鄢老师培 训 费：5200元/人/2天（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、结业证书等）；食宿自理。课程背景创新已成为各行各业都在探讨的绝对的热词，中基层管理者作为企业的中坚力量，更是承担了重要的创新责任。不过，“创新”一词对大多数管理者而言往往略显陌生，开展起来会遇到一系列的问题，如：到底什么是创...
讲师：鄢老师详情
HR三支柱理念与实施指导 2026-04-13
HR三支柱理念与实施指导（2天）【培训费用】3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】人力资源管理如果要发挥自己的价值,就要关注企业战略,成为战略业务伙伴（SBP）。HR三支柱正是落实战略人力资源管理的重要框架。本课程将帮助你深度了解、掌握HR三支柱，带你读懂自己的企业，建立自己企业的HR三支柱体系，使HR更加贴近组织业务的发展。HR三支柱实施指南分...
讲师：张老师 Robert详情
有效的市场计划制定技巧 2026-04-13
有效的市场计划制定技巧(2天)【培训费用】 3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】一个公司的经营、一个项目的立项以及一个产品的上市，都是从营销策划方案或项目建议书开始的。如何制定一个可靠、高效、可执行的营销计划策划案是非常关键的。本课程从实战出发，给您介绍营销策划方案的制定过程与要点，是你掌握其中的重要思路和工具，从而提升学员制定市场计划的能力。...
讲师：王老师 Rice 张老师Richard详情
高效的团队建设 2026-04-13
高效的团队建设（2天）【培训费用】3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】高效的团队建设，是指将肩负特殊使命的团队成员按照特定的模式组织起来，协调一致，以实现预期目标的持续不断的过程。通过本课程的培训，使学员明确团队与团队精神；了解团队发展的不同阶段及应对方法；清晰自己在团队中的角色及定位，让团队管理者识人用人；通过现场团队游戏和分享，让学员充分感...
讲师：张老师 Robert详情
工厂管理全方位 2026-04-13
工厂管理全方位（2天）【培训费用】 3980元/人（包括会费，讲义，证书）【课程收益】随着时代的变迁与客户需求的变化，生产企业面临日益激烈的竞争，几乎每个企业都在进行加强管理来提高运作效率与效果。作为制造业的核心-生产部门需要不断的改善、提高自己的管理能力，使用现代的工具和方法，降低成本，增加柔性，提高效能，以满足客户的需求。通过本课程的学习,使学员掌握工厂...
讲师：张老师 Robert 详情
PMC-制造业生产计划与物料控制 2026-04-13
PMC-制造业生产计划与物料控制课程费用￥4,500/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）课程背景 很多企业重视营销，但殊不知，生产计划严重影响营销的交付。有些企业，因为生产跟不上订单，而赔钱；有些企业，营销利润丰厚，但利润是一大堆库存。所以有人说，库存是万恶之源！生产计划和物料控制（PMC）在企业中掌握着企业生产及物料的总体规划及运...
讲师：王老师详情
- [潘文富]厂家增设经销商的背后
- [潘文富]厂家业务人员在经销商面前
- [潘文富]公司规范化改革的前期铺垫
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
