篇：职场礼仪体现企业文化　　讲：礼由心生，从容淡定　　礼仪的高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作我应该怎么做打造阳光心态，树立危机意识　　案例分享：黄总的用人观　　第二讲：职场魅力形象量身打造　　一、面容规范　　须发修饰淡妆规范个人卫生　　二、着装规范　　着装基本要求工作装空着正装穿着首饰与配饰　　三、基本仪态　　站、坐、走、蹲手势礼仪　　案例分享：一屋不扫，何以扫天下　　现场练习、角色扮演、实战演练　　第三讲：职场同事相处礼仪规范　　工作中的赞美艺术职场中的讲话艺术职场中的12种行为模式同事相处艺术影响同事关系的5种行为职场中的拒绝艺术

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　　1、良好心态的调整　　了解行业的特点，从开始从事话务员这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气要相当好。当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，话务员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。 鉴于这种情况，只有在平时的生活中多看书，提升内涵，多做有氧运动以此来修身养性；　　2、操作技能提升　　只有有了专业的技能才能博得别人的信任，交流才能进一步的进行下去。哪怕是遇到一些比较刁钻的客户，作为话务员的你有足够的气场来应对。这样子才会临危不乱、镇定自如；　　3、同理心的培养　　养成有同理心，站到对方的立场看问题的习惯。在日常生活中就应该学会换位思考，多为别人着想，多为别人考虑。　

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　　部分：商务形象设计与职业心态塑造　　讲：商务礼仪与个人涵养　　礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容商务礼仪的特点商务礼仪的基本原则内强个人素质、外塑企业形象企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则　　第二讲：塑造良好心态　　礼仪的高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（谁给我发工资的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识　　第三讲：商务个人形象礼仪　　个人形象是成功不可

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　　篇：商务接待人员职业形象塑造　　讲：商务礼仪与个人涵养　　礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容商务礼仪的特点商务礼仪的基本原则内强个人素质、外塑企业形象企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则　　第二讲：塑造良好心态　　礼仪的高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（谁给我发工资的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识　　第三讲：商务接待人员仪表礼仪　　分析：印象法则　　

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　　篇：职业形象塑造篇　　讲：职业形象辅助事业发展　　职业形象的构成要素职业形象对事业发展的影响你的形象价值百万定位职业形象　　案例一：赵薇的日本军旗事件　　案例二：穿着得体的奥巴马夫妇　　案例三：尼克松的失败　　第二讲：职业形象之仪容仪表　　一、面部修饰　　基本要求局部修饰　　二、发部修饰　　发部的整洁发型的选择头发的美化　　三、肢体修饰　　手臂的修饰下肢的修饰　　四、化妆的学问　　第三讲：职业形象之仪态　　一、动作语　　手势语站姿坐姿走姿蹲姿　　二、表情语　　微笑目光　　三、能力训练　　微笑、目光训练站姿训练走姿训练坐姿训练蹲姿训练手势礼仪训练鞠躬礼讲解、示范、实操、分组练习　　第四讲：职

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　　篇：沟通与沟通技巧篇　　讲：什么是沟通　　什么是沟通沟通的种类沟通的目的沟通的功能沟通的3A法则　　第二讲：什么是商务沟通　　一、商务沟通的概念　　二、商务沟通中的口头语言　　外交语言商业法律语言文学语言军事语言　　三、商务沟通中的行为语言　　商务沟通技巧语言表达的一半技巧问与答的技巧说服的技巧听与辩的技巧　　第三讲：如何进行沟通　　沟通的方式比较有效的沟通选择恰当的沟通方式让聆听成为一种习惯不良的聆听习惯有效的聆听原则　　第四讲：有效反馈　　学会借力学会决绝如何说服他人　　第五讲：如何增加别人对自己的好感　　微笑的艺术赞美的技巧赞美的地方赞美的时机案例讨论批评的艺术表达自信的技巧运用合理

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