ü望前路，硝烟弥漫#376;综观银行业的竞争态势#376;银行业的剧烈分化#376;体验经济时代的发展#376;金融机构的市场博弈#376;无孔不入的营销#376;员工的改变速度，直接决定企业ü服务意识决定服务行为#376;尊严来自品质#376;职业化服务的要求#376;1=100#376;服务与营销，深处还是人性#376;营销力来自于对服务的深刻认识ü优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）#376;关于服务的大误区#376;关于服务的两个重要的理论#376;优质顾客服务的两个面#376;把顾客当亲友#376;服务百分百，不错就是不够好#376;多做而又少错#376;真诚关怀，建立顾客服务的好习惯

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v网点转型时期的网点主任的角色#8226;我们要什么？#8226;企业要什么？#8226;一流现场的构成要素#8226;现场管理者角色、职责与素质要求#8226;网点主任现场管理必备的能力#8226;网点主任现场管理需遵守的准则#8226;讨论：银行网点为何要转型#8226;西方商业银行网点的特征——新网点主义#8226;银行网点的战略地位和全新定位#8226;高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化#8226;产品为中心VS客户为中心#8226;网点负责人对转型的不良状态Oslash;“等、靠、要”状态Oslash;“无从下手”状态Oslash;“剑走偏锋”状态Oslash;“舍本逐末”状态#82

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部分：对行业的了解和自己的定位ü银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对#376;新的竞争格局#376;西方商业银行网点的特征——新网点主义#376;银行网点的战略地位和全新定位#376;高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化#376;产品为中心VS客户为中心#376;客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析#376;客户期望的变革#376;以客户为导向的银行网点转型后的新定位ü转型期的服务管理#376;对服务的理解#376;何谓服务#376;服务的本质#376;新时期客户评价服务的要素#376;金融业服务新趋势#376;案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理#376;“峰终理论”对网

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