前言：银行网点从被动等待到主动接触营销一、 银行网点营业员的岗位职责和角色认知1、 网点营业人员的岗位职责2、 网点营业人员工作的核心业务作用3、 网点营业人员的角色定位4、 网点营业人员的职业化心态5、 网点营业人员的礼仪规范6、 网点营业人员的基本素养和技能二、 银行网点接触式营销1、 销售是什么2、 接触式营销3、 接触的目的和意义4、 克服销售心理障碍的技巧5、 接触前的准备6、 客户识别技巧7、 营销服务过程的13个接触点及客户核心需求sup2; 客户接触点1—寻找sup2; 客户接触点2—到达sup2; 客户接触点3—徘徊sup2; 客户接触点4—咨询sup2; 客户接触点5—体验

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一、 为什么要让客户满意1、 我们的工资由谁付？2、 什么是企业生存的根本？3、 客户满意的好处4、 客户不满意的后果5、 银行业市场现状分析6、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？二、银行个人客户性格分析1、 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、 自我测试：自己属于什么性格？3、 针对四种客户性格的沟通技巧4、 针对四种客户性格的金融产品营销策略三、银行个人客户性别分析1、 女性消费心理分析2、 男性消费心理分析3、 针对不同性别客户的金融产品营销沟通策略与方法4、 案例分析四、银行个人客户年龄分析1、 青年消费心理分析2、 中年消费心理分析3、 老年消费

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一、银行金融产品营销与管理核心理念1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”2、基于以客户为中心思想和关系营销发展的结果3、对公客户开发的“一个中心、两个基本点”二、对公客户组织结构分析及关键人策略1、对公客户组织结构分析与内部运作2、如何了解对公客户的关键问题3、对公客户决策的基本模式4、对公客户主要角色分析5、对公客户影响决策者的特点6、对公客户需求调查的主要内容7、对公客户分析的主要内容8、与对公客户关键人策略相对应的销售流程9、关键人策略六步法10、如何发展内线三、对公客户需求分析1、客户需求的概念与内涵2、客户需求的三个维度3、客户需求的四个层次4、客户需求分类(存款类、信贷类、结

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一、银行大堂经理的角色认知1、银行服务面临的挑战 2、银行营业厅的功能转型 3、创新服务给银行带来的回报 4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用 5、银行大堂经理的角色定位与素质要求ü 迎宾员ü 交警ü 保安ü 客户的出气筒ü 咨询员ü 营销员ü 服务监督员ü 代表“银行”ü 代表“CEO”二、银行大堂经理的工作流程1、我的工作如何有效展开？ 2、高效的一天如何安排？ 3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？ 4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？三、银行大堂经理的服务礼仪1、仪表礼仪——外在形象的设计师sup2;

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部分:定好位——销售经理的职责与角色1.销售经理的常见误区2.销售经理的职责与角色3.销售经理的EQ与IQ第二部分:搭好台——销售流程与制度建设1.销售团队组织结构2.销售业务流程设计与优化3.销售管理流程设计与优化4.销售薪资体系设计5.销售考核与奖惩体系设计6.销售人员的职业生涯规划第三部分：招对人——销售人才招聘与储备1.销售岗位分析与设置2.顶尖销售人员的6大特质3.如何招聘合适的销售人员4.随时做好人才储备第四部分：管好人——销售团队的建设与管理1.销售团队的建设ü团队凝聚力建设ü团队战斗力建设2.销售人员的管理沟通3.销售人员的培训与辅导ü销售人员的培养与训练ü销售人员的及时辅导技

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章柔韧力：刚柔并济，伸缩自如1.向水学习：领导中的柔术2.从关注事到关注人，人对了事就成功了一半3.心动才能行动，得人心者得天下4.有柔力还要有韧力，刚柔并济5.柔是领导的“太极术”，是领导抗压的盾牌6.韧是领导的“易筋经”，是管理中的坚持力7.以柔克刚，借力打力，至柔即至刚8.设定限度，柔需要原则性支持第二章处位力：以人为本，服务为先1.服务型领导的内核是尊重员工2.威信不是摆出来的，放下架子做领导3.平等沟通，让员工口服心也服4.换位思考，关心员工的身体健康5.尊重员工的不同声音和合理性诉求6.对员工的职业生涯负责7.以身作则，用教练式辅导帮助员工进步8.规避误区，避免服务过头第三章恒向力

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