章 管理者角色认知 管理者应具备的素质 不同层级管理者对管理技能的需求的不同 概念技能、人际技能和业务技能 管理者的四个角色 管理者角色转换困难原因 案例讨论：老陈的烦恼 管理者与骨干员工的区别 四个原因分析 三个心态 坚持以事实和制度为基础 案例讨论：大卖场出纳见义勇为 第二章 管理者的职业化修炼 职业化心态——阳光心态 成功人士的七个习惯 积极主动 全责阶梯 影响圈及关注圈 职场成功三部曲：职业心态—》职业技能—》职业品牌 职业经理应具备的四种心态 影响圈及关注圈 职场成功轨迹：职业心态—》职业技能—》职业品牌 职业经理人的三意识：执行意识、客户意识和团队意识 视频案例：接电话 什么优质

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《中国人的哲学与人生管理之道》课程纲要0、请思考1、何谓人？2、何谓中国人？3、何谓“通情达理之人”？4、何谓“仁人”？5、何谓“孝子”？6、何谓“本分之人”？A、别忘了：我们是中国人！（若干个案）1、时代背景：传统文化为何复兴？1）全球孔子学院与天安门的孔子雕像2）开放名义下的“思想多元化”威胁中国3）西方生活方式“绑架”中国青少年2、国学，乃“经世济人”之学1）个案争鸣与思考：当前社会现象ABC2）西方价值观并非普世法则3）个案争鸣：西方人吃肉带来的思考4）文化是一种生存方式，不同人种与文化的匹配性5）国学，救命救国之学也3、文化，是一种信仰B、我们是人，而非禽兽！（若干案例）1、请思考：

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章互联网 时代下的管理思维 什么是管理：计划、组织、领导、控制 管理的基本职能 管理者的职权内容、有效性及发挥 管理环境的构成及内外环境因素 互联网时代的新特点 互联网的平台战略 互联网 时代对人才的需求 从人事—gt;人力资源—gt;人力资本 互联网时代管理新思维变动的因素，及不变的核心思想 人治？还是法治？ 对规章制度的认识，坚持以事实和制度为基础 案例讨论：大卖场出纳见义勇为 如何应对互联网 管理新思维的冲击 第二章管理者角色认知 管理者应具备的素质 不同层级管理者对管理技能的需求的不同 概念技能、人际技能和业务技能 管理者的四个角色 管理者的真正定义 管理者角色转换困难原因：四个原因

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　　客户服务技巧部分:树立卓越服务的意识　　一、为什么要卓越的服务　　1.1服务所面临的挑战　　1.2怎样才算是卓越的服务　　1.3如何应对服务挑战　　二、如何塑造职业化的服务形象　　2.1如何让你的服务更显得职业化　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质　　客户服务技巧第二部分：提高沟通技巧　　一、提高看、听、说的能力　　1.1服务语言的使用技巧;　　1.2提高倾听能力的技巧　　1.3.提高观察能力的技巧　　1.4电话客户服务技巧声音形象、提问的技巧、服务用语的规范　　客户服务技巧第三部分：卓越服务的技巧　　一、卓越的客户服务就是满足客户期望　　1.1客户是脚,服务是鞋　　1.2站在客户的角

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《传统文化、中国人与中国梦》课程纲要0、请思考1、何谓中国？2、何谓中国人？3、何谓中国社会？A、何谓中国与中国梦？（若干个案）1、中国梦是什么？1）参照系：美国梦ABC；2）中国梦的具体定义2、中国梦与当今和谐社会建设背景1）多元文化的包容下的社会共识是什么？2）传统历史经验的启迪与教训是什么？3、当今中国人的终极行为准则就是什么？1）个案争鸣：当前西方生活方式在中国的怪象2）中西文化比较与较量：谁才是终极的判决？3）全球化的挑战：中国将往哪儿去？4、中国梦，中华文明的继承与发扬1）中国人传统信仰体系是什么？2）今天中国人的信仰又是什么？3）全球化下的中国梦：中国在天下的定位5、中国梦，是一

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章跨部门沟通存在的问题 案例讨论：跨部门沟通冲突 跨部门沟通的重要性 部门间存在问题的表现形式 部门之间的沟通障碍 第二章职场沟通3A模型 积极倾听 倾听能力测试 空杯心态 重新组合的应用 提问的方法 探寻问题的Probe模型 反馈的技巧和时机 金字塔原理 反馈的BEST模型 第三章跨部门沟通解决方法 角色扮演：跨部门会议 流程管理 约哈里窗的应用 矩阵式组织结构 跨部门团队 跨部门沟通的黄金法则 尊重欣赏、换位思考、知己知彼 外部客户与内部客户 了解个人的沟通风格 DISC沟通风格测试 跨部门团队协作 建立情感账户 跨部门团队建设 第四章跨部门冲突的解决策略和方法 冲突管理 冲突管理

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