向华为学管理：华为客户关系管理

时间地点：2026年1月17-18日深圳

费　　用： 6800元（培训费，场地费，资料费等）不含午餐。

课程对象：中高层销售管理者、有销售项目运作经验的销售老兵及新销售、技术解决方案、交付等项目运作强相关人员。

课程背景：

基于企业需求，本课程的核心内容主要围绕以下几个维度开展：

1.铁三角销售阵型管理与运作：包含学员关注的：团队角色认知、协同方式、铁三角组织管理与运作方式

2.立体化的客户关系管理：包含：关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系等立体化的客户关系维护方法论、工具模型、实操案例等

【课程大纲】

一、高效协同的销售阵型：铁三角

摘要说明：

铁三角是华为多年来在To B大客户作战中使用一种高效组织阵型，打通了销售、解决方案、交付等多个与项目成败强相关的角色的彼此协同，消除了职能部门之间的壁垒，使铁三角成员都作为一线角色对接客户，做宽做厚客户界面，作为利益共同体去承担项目的成败，尤其实在招投标项目中，协同作战，极大的提升了内部协同效率和项目运作质量，提高了项目成功率。

针对企业当前问题：技术人员单一应对招投标，没有和销售、交付等关键角色产生充分协同，投标响应、项目运作、项目节奏、标书植入，竞争排他、方案引导等关键环节缺少合力，影响项目运作效率和成功率。

参考模型：

导入：以客户为中心的销售阵型搭建

1. 什么是真正的以客户为中心？

2. 对准客户需求的销售组织应该如何设计？

3. 什么是销售的阵型？销售阵型有何作用？

铁三角是LTC的发动机

1.铁三角阵型的设计初衷

1) 铁三角产生背后的故事

2) 烟囱式组织结构的协同分裂

3) 铁三角的角色分工模型与定位：铁三角是大客户销售的适用阵型

4) 从交易型销售到大客户销售角色转身

5) 铁三角的一个目的和两个代表

互动：我司在销售界面有哪些主要角色？是怎么分工的？

2. 铁三角角色认知

1) 铁三角的概念（铁三角的目的只有一个，满足客户需求，成就客户的理想）“

2) 铁三角角色定位（既代表了公司，又代表了客户）

3) 铁三角角色分工模型（简介）

4) 大客户销售与交易型销售的区别

5) 项目不同阶段的各角色任务

3.铁三角运营条件及适合什么样的企业

1) 为什么要引入销售铁三角？

2) 不同业态下的企业如何运用铁三角

3) 铁三角对现有组织的影响

4. 铁三角的4大职能

4.1客户需求管理

多维度的客户洞察

4.2客户关系管理；

1) 关键客户关系

2) 普遍客户关系

3) 组织客户关系

4.3全流程项目管理；

1) 线索管理

2) 机会点管理

3) 合同履约管理

4.4客户满意度管理；

1) 提升客户感知

2) 客户期望管理

3) 客户声音管理

4) 客户声音分析与处理

5. 大平台下的精兵作战组织：铁三角矩阵式组织形态与运行方式

1. 以客户为最小经营单元，项目是最小的核算单元

2. 铁三角的本质是以客户为最小的经营单元，做深做厚客户界面

案例：以客户为经营单元所产生的管理变化有哪些？

案例：客户铁三角在组织中的位置--大客户群系统部为例

案例：客户铁三角在组织中的位置--代表处/分公司

案例：华为施行铁三角前后的组织逻辑变化

案例：常见的企业组织设计存在的问题

6. 实现让听得见炮声的人指挥的基本组织逻辑

1. 向一线充分的授权，授权要基于有效的流程管控

2. 先锋型组织向保障型组织的转变，总部为一线提供资源保障

3. 铁三角阵型的三级组织能力支撑体系

4. 激励向一线倾斜，优胜劣汰，全员获取分享制激励

5. 组织、流程向更快的响应客户，更快的支援项目去变革，构建以项目为主线的力出一孔

案例：华为实行铁三角前后的组织结构对照

案例分析：常见的大区制运作的优劣势分析

二、销售团队核心职能之客户关系

摘要说明：

客户关系是第一生产力，没有扎实的客户关系，无法实现信息获取、关键项目的点位支撑、战略合作达成、竞争排他部署、项目策略实施……等关键动作

华为立体化的客户关系体系，多年来为大客户的业务拓展和深度合作中保驾护航。

（从关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系三个层面，来搞定客户关系）

1.关键客户关系

1. 关键客户关系基本概念

2. 关键客户关系之定义与价值

3. 关键客户关系四要素

思考题：如何判断关键客户关系的好坏？

关键客户关系工具：XY轴（行为+结果量化）

关键客户关系工具：6维5级

关键客户关系之，客户群整体客户关系快速评估工具：客户关系7级认证法

工具：谁有组织权力/ 关键客户关系工具--组织权力地图

工具：谁有决策权力/ 关键客户关系工具--鱼骨图

建立关键客户关系的“知”“连”“信”“用”

1.1“知己知彼”

知彼：“360度”无死角认识客户，如何深度了解客户，从哪些维度搜集客户信息

知彼：多渠道了解客户

知彼：了解分析客户的沟通风格

知彼：了解客户的真正需求

知己：更好地呈现自己和呈现更好的自己，让客户感知到一个值得信任的人

知己：优秀的销售应该具备哪些方面的基本能力

1.2“构建客户连接”

连接：与客户多种接触场景

连接：各种场景下与客户连接的方式有哪些

多维度的客户连接：通过不同的场景增加与客户的连接粘性

日常交流

商业拜访

交际应酬

方案交流

案例讨论：如此的拜访是否有效

1.3客户连接常见问题：

1) 和客户不知道说什么

2) 不同类型的客户礼物怎么送

3) 不同层次的客户如何公关

1.4客户沟通话题来源：要在客户的舒适区内聊天，而不是自己的舒适区内找话题，要具备丰富的知识结构储备

常见破冰话题：

业务交流

地域风土人情

百家姓来源

生肖、风水、星座

家长里短

兴趣喜好深度延展

政治，经济，军事，历史，汽车……

风闻八卦

其他……

基于不同客户喜好，针对性做好知识准备，而不是打无准备之仗

1.5“构建客户信任”

麦肯锡信任公式

积累信任1：在工作中积累信任 -- 职业化、效率高

积累信任2：建立个人信任 -- 有用、有心、有趣

积累信任3：客户期望管理

积累信任4：商务礼仪常识

1.6“施加影响，使用客户关系”

客户关系使用原则：使用客户关系，就像使用信用卡

互动讨论：不同体制企业，关键客户的公关手段有什么不同？

2. 普遍客户关系

1) 普遍客户关系基本概念

2) 重视普遍客户关系，是华为公司独特的致胜法宝

3) 普遍客户关系之常见的文体活动类型

4) 普遍客户关系拓展的基本方法 – 业务交流

5) 普遍客户关系拓展的基本方法 – 例行动作

6) 普遍客户关系拓展的基本方法 – 文体活动

7) 普遍客户关系工具：文体活动策划华为checklist

8) 普遍客户关系拓展/文体活动组织，可能遇到常见的误区有哪些？

9) 普遍客户关系工具：普遍客户关系拓展的基本方法“点上匀力/单线策划/面向整体”

思考：普遍客户关系，在贵司是否得到了足够的重视，有无成功案例分享？

3. 组织客户关系

1) 组织客户关系基本概念

2) 优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系

3) 组织客户关系四要素及其活动形式

组织客户关系工具：常用的组织客户关系拓展手段

组织客户关系工具：以量化活动为基础的组织客户关系评价标准

案例：华为与客户合作如何一步步走向深蓝

思考：贵司的组织客户关系，在日常工作中是如何落实的？

三、课程总结与要点回顾

授课内容总结

结合课上案例分析情况及学员问题总结，复盘，进一步研讨，固化课程中的输出。

【讲师介绍】张阳老师

n 13年华为经历

n 原华为某系统部集团服务解决方案部部长

n 原华为某地区部服务解决方案部部长

n 某系统部埃及子网副部长

n 原华为某地区服务投标商务部部长

核心优势：

13年华为经历。在华为期间多次获得杰出个人、优秀团队、总裁嘉奖令等奖项。张阳老师具备丰富的一线业务管理经验，大型项目管理经验、具备强大的客户业务和财务解读等能力。长期的一线经历让其具备丰富的TO B项目运作、合同谈判经验，能根据不同类型客户发掘新的机会点，根据业务需要快速调整产品方案和拓展方向。

多年海外职业经历，让其对不同文化有较强的兼容性和适应性。具备完善的外籍团队管理合作经验，跨文化管理经验，能快速推动人力资源完成本地化运作，在海外期间负责部门业务战略沙盘勾画，业务策略制定，以支撑海外公司5年远景战略规划。同时极强的风险管理意识和前瞻意识，能有效发现问题并推动解决。

咨询/培训案例：

东莞证券、大疆、西安平安普惠金融、鲁能集团、博敏电子、佛山蒙娜丽莎集团、厦门明穗、深圳好博窗控、中航集团、中石油中国管网集团、新华三集团、好博门窗、传化集团、中航集团、顾家家居、京信网络、亚信科技、招商银行、新希望集团、欧诺印刷、东阳光集团等。

主讲课程：

《BLM从战略制定到执行》

《构建持续赢单的销售系统》

《业务建在流程上-LTC全流程销售项目运作》

《铁三角角色认知与协同运作》

《标杆企业高效执行力密码》

《突破业绩增长瓶颈》

《大客户销售》系列课

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