章：我们为什么不快乐？——不快乐的原因分析一、外部环境因素1、社会大环境2、自身小环境1）形象素质仪容仪表语言举止2）职业素质沟通技巧团队精神应变处理学习能力二、内心认知因素1、对自我的认知1）我是谁2）我在做什么3）我能做什么4）我想做什么2、对职业的认知1）对行业的认知2）对企业的认知3）对岗位的认知3、对团队的认知1）对上级的认知2）对平级的认知3）对下级的认知第二章：我们为什么能快乐？——让我们快乐的途径与办法（重点）一、无法改变环境，我们就改变自己疏导情绪的途径调整心态的有效方法二、改变自身才能获得永久快乐1、自身形象素质的培养与提升1）如何提升职场外在魅力2)如何打造语言的亲和力3

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章：认识礼仪1、礼仪的作用：内强个人素质、外塑单位形象2、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚3、赢得交往对象好感的要诀第二章：完美政务形象塑造一、仪容仪表1、仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现2、仪容修饰礼仪（发部、面部、手部、女士化妆与男士修面）3、服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美，职场禁穿·着装TPO原则·男士西服的穿着规范·女士职场着装要求二、表情礼仪1、微笑的魅力、微笑的秘诀和技巧，微笑训练2、目光交流的方法、眼神的使用规范和禁忌三、仪态礼仪一、完美仪态塑造1、站姿要领、站姿禁忌2、常用坐姿、坐姿禁忌3、行走要领、行走禁忌4、蹲姿要领、蹲姿禁忌二、常用手势与规范1、引导、指示、

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【课程大纲】天：服务理念篇——服务不再是口号，将理念落地工作章——培养忠诚顾客的服务技巧7项提升提升一：卓越服务的魅力源泉——心态提升一、服务的普世定理1、什么是服务？2、服务的核心3、什么是顾客？4、好的客户关系是什么二、好员工带来好企业1、肮脏的砌墙工还是伟大的建造师2、你用什么震住客人？3、客户服务的制胜法宝4、远离坏情绪5、好心态成就好未来提升二：卓越服务的实现基础——业务力提升1、不想成为老板的员工不是好员工2、不要忽视工作中的细微联系3、练就业务高手的14条建议4、在职场上脱颖而出的6个途径5、达成业务高手的“二位一体”工作法提升三：卓越服务的执行法则——执行力提升1、执行时普遍存

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天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化 服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度5、大显身手，为企业创造更多的回门利润——服务利润6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新7、服务视角决定服务高度——服务视角第二章

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章：高级服务礼仪——认识篇一、礼仪在哪里1、为什么要讲礼2、礼仪的本质是什么二、服务礼仪的概念1、服务礼仪的意义2、服务礼仪能改变什么？3、服务礼仪带来的效应第二章：高级服务礼仪——形象篇一、服务工作中的面部修饰二、服务工作中的发型要求三、服务工作中的肢体美化四、服务工作中的妆面要求第三章：高级服务礼仪——行为篇一、服务工作中的表情运用二、服务工作重的站姿规范三、服务工作中的行姿规范四、服务工作中的蹲资规范五、服务工作中的坐姿规范六、服务工作中的手势规范第四章：高级服务礼仪——语言篇一、服务工作中的礼貌用语规范二、服务工作中的文明用语规范三、服务工作中的行业术语规范四、服务工作中的书面用语规范

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天：机关人员职场形象塑造章：机关人员必备职场礼仪1、什么是礼仪？2、机关人员为什么要讲礼仪？3、礼仪有几种？4、礼仪的本质第二章：机关人员的着装艺术——仪容仪表礼仪1、职场仪容要求2、职场男士及女士的7大仪容自照规范3、男士职场着装要求与规范4、女士职场着装要求与规范第三章：机关人员如何打造职场语言——语言礼仪1、职场常用文明礼貌用语2、职场问候礼仪3、职场介绍礼仪4、职场交谈礼仪5、职场座机电话使用礼仪6、职场移动电话使用礼仪第四章：机关人员职场风度举止塑造——仪态礼仪1、机关人员的魅力展示——表情2、机关人员职场良性体态——站姿3、机关人员职场良性体态——坐姿4、机关人员职场良性体态——走

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