[课程大纲]一、认知经理角色，实现角色转变从案例看经理：管理者是什么？深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用从案例看优秀管理者的基本素质如何正确处理哥们、同事、老板的关系？如何实现角色转变，成为优秀的管理者态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功优秀经理的三大能力及其训练二、管理者的领导力概述管理与领导领导形象与领导的有效性领导能力与领导风格测试权变领导，形成自己的领导风格三、有效决策决策的五大要领避免“反射性”决策掌握做出有效决策的七个规则决策实施的步骤日常决策制度来执行四、有效授权如何完成工作什么是授权为什么要授权为什么不授权哪些工作可以授权有效授权的技巧五、目标

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培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人员的正确认识顾问式销售的适用范围顾问式销售人员的角色顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员应有之心态二、制定顾问式销售拜访计划关心焦点所关心的业务问题中间商终用户设定拜访目标的原则有效的开场白成功的开场白强化来访的目的信赖维持的支柱三、确定客户优先考虑的问题问题的类型开放式及封闭式问题顾问式销售提问策略咨询性的问题何谓SPIN模式？如何开发需求四、阐述并强化产品利益特性及利益强化利益点展现增值利益增值利益四种增值利益增值利益量化法则

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前言、营销服务新理念为什么要让顾客满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？本行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；影响服务效果的三大因素服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评章、顾客消费心理分析一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的营销策略（五）、自我测试：自己属于什么性格？二、顾客性别分

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[课程安排]一、互动讨论：走上管理岗位，你遇到过哪些问题？面对领导岗位，新经理面临的挑战和困惑业务骨干初做经理常见的认识误区和错误做法从业务骨干到经理角色的转换二、认知经理角色，实现角色转变从案例看经理：管理者是什么？深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用从案例看优秀管理者的基本素质新官上任三把火？――正确认识升迁，迅速开展工作如何正确处理哥们、同事、老板的关系？如何实现角色转变，成为优秀的管理者态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功优秀经理的三大能力及其训练三、管理者的领导力概述管理与领导领导形象与领导的有效性领导能力与领导风格力领导能力与领导风格测试权变领导，形

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一、认识投诉——投诉是“金” 1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值 2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？ 客户希望投诉获得什么 客户投诉的三个级别 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 倾听 记录 感谢 道歉 定心丸 2、共赢 预防和化解分歧 掌握主动权 达成一致 三、处理投诉——黄金四步1、探索 替客户着想 探索技巧 2、提议 提议的3项原则 提议三步法 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 为客户着想 防患未然 沟通 协调 完成 4、确认 为什么一定要确认 如何确认 四、疑难投诉——因人而异 1、性格测试 2、不同性格

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授课纲要：引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福谁动了你的幸福？红：激情奔放，成长需要激流勇进绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我黄：活泼开朗，生活需要积极乐观蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要8090后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代适应比改变更重要改变，从自己开始人生可以加速度绿色生命：我是谁？——优点比缺点更重要性格四色小精灵破译你的性格密码不同性格的优点和改善点黄色阳光：我为什么生活？——厚度比长度更重要我想过怎样的生活？要么赶紧死，要么精彩地活着！如何实现我的理想人生？蓝色和谐：我为什么工

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