授课纲要：序言：一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪什么是情绪常见情绪分析情绪的功能几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、如何调节自我情绪发现你的情绪引爆站呼吸缓和情绪微笑改变情绪注意力影响情绪肢体动作创造情绪做情绪的主人4、常见不良情绪及调节方法消沉情绪愤怒情绪厌倦情绪紧张情绪三、压力是暗流——调适压力，引导暗流1、认识压力压力的心理学实质客观认识压力压力过大与身心健康压力调试与管理2、压力来源及应对（压力测试）特殊事

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单元：优势谈判的信念与基本原则1.谈判的基本概念2.销售谈判的特点3.双赢的态度4.何为成功的谈判5.谈判的八大要素第二讲：认识有效谈判策略1.谈判过程的三步骤2.谈判的战略准备要素3.谈判的战术准备4.寻找共同点外部因素影响6.谈判的划阶段：计划在谈判中使用的策略第三讲：谈判的开局策略1.价格策略2.大惊小怪3.做一个不情愿的卖主4.老虎钳第四讲：谈判的中期策略1.上级领导2.进入包箱3.烫手山芋4.礼尚往来第五讲：谈判的后期策略1.组合搭配促成谈判2.交换条件蚕食鲸吞3.让步的类型4.后的安慰第六讲：快速分析谈判对手风格1.掌握不同谈判风格2.了解各国谈判特点3.优势谈判者的特质第七讲：如

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【课程模块】模块一、自我角色认知1、导购员的角色认知2、导购员的岗位职责3、决定导购员能否晋升的主要方面4、导购员的常规职业生涯发展途径分析5、导购员的关键知识与技能6、有效学习的几种方法模块二、专业形象1、做品牌的形象代言人2、树立健康的心理形象3、导购员的常规化妆技巧4、导购员的常规着装技巧模块三、服务礼仪1、服务礼仪中需遵守的5个基本规律2、“看”的礼仪3、“听”的礼仪4、“笑”的礼仪5、“说”的礼仪6、“动”的礼仪模块四、超满意体验式销售与服务技巧1、什么是超满意体验式服务2、建立良好的印象3、主动与顾客打招呼的方法4、如何做好商品介绍5、如何做好商品示范6、有效解答顾客对商品的异议7

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培训大纲：部分:定好位——销售经理的职责与角色1.销售经理的常见误区2.销售经理的职责与角色3.销售经理的EQ与IQ第二部分:搭好台——销售流程与制度建设1.销售团队组织结构2.销售业务流程设计与优化3.销售管理流程设计与优化4.销售薪资体系设计5.销售考核与奖惩体系设计6.销售人员的职业生涯规划第三部分：招对人——销售人才招聘与储备1.销售岗位分析与设置2.顶尖销售人员的6大特质3.如何招聘合适的销售人员4.随时做好人才储备第四部分：管好人——销售团队的建设与管理1.销售团队的建设ü团队凝聚力建设ü团队战斗力建设2.销售人员的管理沟通3.销售人员的培训与辅导ü销售人员的培养与训练ü销售人员的

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培训大纲：引子：什么是真正的客户满意？要决一：1 1＜1！一次到位是关键！Oslash;1 1＜1！Oslash;你再也没有机会创造次的好印象！Oslash;如何一次到位？——标准化ü标准化的价值ü4大模块标准化建设ü标准化建设案例要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！Oslash;1 1＞2！Oslash;关键点满意=整体满意！Oslash;如何关键点制胜？——流程化ü流程化建设的要点üMOT与峰终理论ü如何找到你的关键点ü流程化建设案例与练习要决三：1001=0！持续满意是核心！Oslash;1001=0！持续满意是核心！Oslash;你是怎样“弄丢”你的客户的？Oslash;如何持续

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课程纲要：一、认识投诉——投诉是“金”1、认识投诉ü投诉的客户是谁？ü不重视客户投诉的后果ü投诉的5大价值与心理调试ü投诉客户的价值2、分析投诉ü什么是客户投诉ü投诉是怎么产生的？ü客户希望投诉获得什么ü客户投诉的三个级别二、对待投诉——共情共赢1、共情ü倾听ü记录ü感谢ü道歉ü定心丸2、共赢ü预防和化解分歧ü掌握主动权ü达成一致三、处理投诉——黄金四步1、探索ü替客户着想ü探索技巧2、提议ü提议的3项原则ü提议三步法ü什么时候不应该做出提议？3、行动ü为客户着想ü防患未然ü沟通ü协调ü完成4、确认ü为什么一定要确认ü如何确认四、疑难投诉——因人而异1、性格测试2、不同性格客户的投诉类型及应对

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