最美客服以客为尊 ——优质客户服务体系、心态与沟通技能 讲师：孙凯民课程目标与收益： 在服务管理层面，目前，国内绝大部分稍有规模的企业都会制定相关的规范制度来对服务工作进行管理，但这种管理往往局限于简单的服务事件处理和对责任人处罚，各相关部门只有一些零零散散的规范流程，范围也局限于营销部门或服务部门，没有形成一个有效的体系去运作，人员经常换，制度常更新，根本原因是在于企业没有一群专业的客户服务管理人才梯队，也没有搭建一个有效运作

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变诉为金® ——以话术为核心的客户服务能力专研 「注：本课程为精英式教学，学员人数在1224人内为佳！」【课程核心思想】 客服中心的服务话术和应对，是否有以下问题： 1. 象律师写的合同条款一样冷淡强硬？ 2. 象程序员编的命令行一样机械呆板？ 3. 象办法室秘书写稿子一样官话套话？ 4. 象录音机一样反复在说着同样的话？ 本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而设计。比如：热线与互联网在线客户服务技巧就

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变诉为金®投诉处理高手的策略与方法 课程著作权登记号：2010A025707一、培训目的：我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。二、培训收益： ← 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导

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变诉为金® ——客服专家用情商处理投诉 课程著作权登记号：2010A025707一、培训目的：我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。二、培训收益： ←

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变诉为金®投诉管理体系建设与投诉人才培养 课程著作权登记号：2010A025707 （注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）一、培训前言： 根据相关研究进一步发现，5070的投诉客户，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司合作；如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92。 因此，客户投诉不但为企业提供了恢复客户满意的最直接的补救机会，而且通过不满意客户投诉的妥善处理，能够有效阻止客户流失。另外及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息

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