变诉为金-情商版

变诉为金®
——客服专家用情商处理投诉
课程著作权登记号：2010-A-025707


一、培训目的：


我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升
，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的最
大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树
立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。



二、培训收益：
←
学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导
；
←
提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所
了解和收获；
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掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效
地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
←
通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压
力；
←
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机
制和实战技能。


三、解决的问题：

1. 班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？
2. 有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一次沟通？
3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？
4、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
5、客服人员处理投诉时如何才能做好自我的压力管理和情绪调整，将压力转换为动力
？
6、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
7、面对投诉客户时如何才能有效洞析客户的情绪变化和动机诉求？
8、质检人员和班组长如何更加有效的分析员工投诉处理案例？
9、客服人员在工作应以何种心态来面对各式各样的投诉客户？
10、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？


四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！
|变诉为金 |培训师 |丰富的投诉管理实战应对经验 |
|系列课程 | |丰富的实际投诉与危机指导处理经验 |
| | |百万级的投诉案例研究经验 |
| |课程内容|理论、技能经过实践验证有效 |
| | |理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型…|
| | |…） |
| |训练方法|丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例 |
| | |研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… |
| | |没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 |
| | |学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 |
| |培训案例|2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插 |
| | |使用 |
| | |影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄|
| | |…… |


五、课程纲要：（6小时/天，共两天）
第一模块：投诉水平测试
第二模块：客服情商认知
一、客服人员的情商能力检验
二、为什么先处理心情再处理事情？
三、客服人员的情商四大构成
四、基于客服情商的投诉处理能力模型
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
第三模块：客服高手都是用情商处理投诉
1. 自我觉察（Self-awareness）的能力
1. 情绪的自我察觉
1) 身体觉察
2) 呼吸觉察
3) 观察力练习
4) 念头觉察
5) 情绪觉察
2. 情绪的自我评价
测试：自我气质行为的测试
2. 人际觉察(Social-awareness)的能力
1. 客户情绪的洞察
2. 客户情绪的评价
3. 最佳的服务情绪表现区间
4. 服务态度检察的标准
5. 客户内心洞察能力训练（表情、肢体和语言）
素材：客服人员情绪检索表
3. 自我管理（Self-management）的能力
1. 投诉压力认知
2. 情绪调整和压力缓解
3. 保持距离
4. 观照提问法
5. 正知正念
6. 气泡法
7. 辅助策略
测试：客服沟通压力风格测试
测试：自我情绪控制能力测试
素材：如何有效管理客户愤怒？
4. 人际交往（Social-management）的能力
1. 洞察客户情绪的能力
2. 缓解客户内心的能力
3. 解决客户问题的能力
4. 投诉客户的受挫感分析
测试：人际冲突处理能力测试
第四模块：投诉应对14招（备选）
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、实物策略（2招）
4、方式策略（3招）
5、形体策略（2招）
6、第三方策略（2招）
第五模块：回顾总结

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