变诉为金－话术版

变诉为金®
——以话术为核心的客户服务能力专研

「注：本课程为精英式教学，学员人数在12-24人内为佳！」

【课程核心思想】
客服中心的服务话术和应对，是否有以下问题：
1. 象律师写的合同条款一样冷淡强硬？
2. 象程序员编的命令行一样机械呆板？
3. 象办法室秘书写稿子一样官话套话？
4. 象录音机一样反复在说着同样的话？
本课程基于客服人员大部份时间都是通过文字、电话、面对面形式与客户沟通交流而
设计。比如：热线与互联网在线客户服务技巧就是由话术为核心，辅以语音技术而呈现
。公式：客户服务或客诉应答＝话术＋（语音技术）
注：先有话术设计的能力，才有话术设计的产出；
【课程特色】
1.
易训性：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及
学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代
；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该
课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性；4）能有效帮助相关班组
长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。
2.
实用性：1）课程内容在课堂上马上学、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人
不少于3－5次的实战话术演练。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能
动性和才慧，让学员思考－提炼－背诵－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是
单纯的灌输知识和讲解技能。
3.
传承性：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众
的语言表达与接受情况，灵活自行做话术的调整和修饰；3）可以根据不同投诉客户
的应对结果，作话术更新；4）企业内部每一次话术研讨之后，可对知识库的已有话
术作增删；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。
注：根据情况，内训课程可能会在话术研讨前和话术研讨结束后，进行两次小组话术
研讨或情境演练，对话术进行记录或对演练进行录象，通过前后对比，可以看到学员
水平的进步。


【课程时长】6小时/天，共12-18小时
【学员人数】精英式教学，限12-24人，公开课不超过40人
【课程对像】适用于所有涉及与客户打交道的客服人员

【专业训练版课纲】
|课程章节 |内容 |备注 |时间（参考|
| | | |） |
|第一部份： |一、应答口径和话术的区别 |1、学习团队组建|1小时 |
| |二、受局限的客户服务思维 |2、提问 | |
|课程导入 |三、企业话术现状分析 |3、摄像（备选）| |
| |四、服务话术评判标准 |4、案例 | |
| |五、服务话术应对模型和意义| | |
| |六、第一次小组情境演练（备| | |
| |选） | | |
|阶段收益：1、了解话术的真正定义；2、明白投诉话术的重要性所在；3、对 |
|学员的能力有个初步的直观的检验和定位；4、了解以话术为核心的应对模型 |
|。 |
|第二部份： |一、时间模式 |1、研讨 |1小时 |
| |二、地点模式 |2、提问 | |
|话术表达五模式|三、因果模式 |3、视频 | |
| |四、三角模式 |4、案例 | |
| |五、COM模式 | | |
| |六、五模式的综合研习 | | |
|阶段收益：1、学会对自己的表达进行结构化整理；2、掌握五种沟通说服表达|
|结构模式；3、学习快速整理表达思路；4、减少沟通中客户的理解障碍。 |
|第三部份： |一、动之以情，有情感的沟通|1、研讨 |1小时 |
|话术五根本与投|表达 |2、提问 | |
|诉处理方案设计|二、晓之以理，让客户听得进|3、演练 | |
| |道理 |4、案例 | |
| |三、诱之以利，客户都有趋利| | |
| |一面 | | |
| |四、警之以弊，让客户更加理| | |
| |性些 | | |
| |五、吓之以威，实在没轍了来| | |
| |一下 | | |
| |六、投诉处理方案设计（5W2H| | |
| |） | | |
| |七、话术根本与方案设计综合| | |
| |演练 | | |
|阶段收益：1、学会五种根本话术要点；2、掌握投诉处理方案的设计。 |
|第四部份： |一、呼入与呼出：让客户对我|1、讨论 |2小时 |
|信任力话术 |们一“见”钟情 |2、话术自检 | |
| |1.问候语的表达 |3、话术贴墙 | |
| |2.黄金30秒研习 |4、话术背诵 | |
| |二、共情话术：让客户感到被|5、话术提炼 | |
| |理解被关心 |6、情境演练 | |
| |大部分客服都理解错了共情 | | |
| |共情的错误表达 | | |
| |共情的正确丰富表达 | | |
| |三、行动力话术：让客户知道| | |
| |我们在努力 | | |
| |1.寻找有行动力的字眼 | | |
| |2.行动力的表达设计 | | |
|阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任； 2、研习安抚客户情绪的共 |
|情话术和行动术话术；3、能背诵共情话术和行动力话术；4、开场白黄金30秒|
|的研习提升。 |
|第五部份： |一、感恩的话术：让客户知道|1、讨论 |2小时 |
|感染力话术 |我们对他心怀感激 |2、话术自检 | |
| |二、赞美的话术：让客户心花|3、话术贴墙 | |
| |怒放 |4、话术背诵 | |
| |三、道歉的话术：让客户感受|5、话术提炼 | |
| |到诚意 |6、情境演练 | |
| |1、道歉的6种形式 | | |
| |2、没有错时如何道歉？（备 | | |
| |选） | | |
| |3、道歉话术的演练（备选） | | |
|阶段收益：1、学会通话过程中打动客户的心； 2、雅俗共赏的感恩话术研习 |
|；4、雅俗共赏的赞美话术研习；5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话 |
|术。 |
|第六部份： |一、拦截话术：让客户不再上|1、讨论 |3小时 |
|说服力话术 |诉 |2、话术自检 | |
| |1、如何避免投诉升级到媒体 |3、话术贴墙 | |
| |平台？ |4、话术背诵 | |
| |2、如何避免投诉升级到监管 |5、话术提炼 | |
| |部门？ |6、情境演练 | |
| |3、如何避免投诉升级到上级 | | |
| |领导？ | | |
| |二、拒绝话术：控制客户过高| | |
| |期望值 | | |
| |1、“软”拒绝话术 | | |
| |2、“硬”拒绝话术（备选） | | |
| |三、结束语：让服务锦上添花| | |
| |四、其它相关话术之事例与经| | |
| |验、稀缺、承诺、反共情、组| | |
| |合型话术……（备选） | | |
|阶段收益：1、研习避免投诉升级的高难度话术设计；2、委婉拒绝话术的研习|
|和运用；3、结束语和祝福语的有效研习。 |
|第七部份： |话术综合演练，要求大量话术|1、讨论 |2小时 |
|综合演练 |都融入到一个投诉情境中，模|2、话术自检 | |
| |拟接通电话\文字到结束电话\|3、话术背诵 | |
| |文字的情境。视学习的时间而|4、话术提炼 | |
| |决定演练的小组数量。（备选|5、情境演练 | |
| |） | | |
|阶段收益：1、通过实战将所学知识和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”这|
|一培训核心思想；3、学会各种话术的灵活组合排列应用。 |
|第八部份： |评优胜小组，颁发小奖品 |三个小组，分一、 |小奖品 |
|结束（备选） | |二、三等奖 | |
|鼓励大家回去完善话术任务和话术手册 |

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