客户服务课程体系
《暖心服务热力客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：12H
暖心服务热力客户服务与投诉处理能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着热力公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议...
讲师：张扬查看详情
徐剑优秀客户服务修炼培训,优秀客户服务修炼讲座 课时：12H
优秀客户服务修炼优秀客户服务修炼主讲专家：徐剑培训需求调查表香港光华管理学院高级讲师领域：服务营销客户服务培训对象：中层管理基层主管新员工基层员工课程收益培养主动服务的意识；树立服务标准在客户手中的理念；把握创造客户满意的核心--超越期望；掌握团队服务的沟通技能。课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建。课程内容《优秀客户服务修炼》课程大纲：一、培养积极的客户服务态度--承担...
讲师：徐剑查看详情
客户服务意识与关键服务力 课时：6H
《客户服务意识与关键服务力》【课程时间】1天【主讲老师】胡爽姿【培训对象】客户服务部、一线客户服务窗口【培训人数】40-50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形...
讲师：胡爽姿查看详情
细分客户需求 服务按图索骥——五星客户服务进阶 课时：12H
细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶■培训师：周力之■课时：2天■为什么需要学习这么课程？•“公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？•如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？...
讲师：周力之查看详情
乐高客户服务优化沙盘模拟培训2天 课时：12H
乐高客户服务优化沙盘模拟培训背景说明：创新是企业中永恒不变的主题，不创新的企业终将被创新者打败。创新并不依靠灵光一现，对客户的了解，对自我的分析，辅以合适的方法和流程将保障创新的结果。工作坊将结合引导技术、建构主义和乐高认真玩的先进理念，帮助团队打破旧有的思维局限，探寻创新之路。工作坊特色：采用乐高认真玩的核心流程和工具，通过搭建乐高玩具让学员在轻松的环境中了解并模拟真实的工作场景，发挥每个人的作...
讲师：张扬查看详情
动心服务、赢心沟通--客户服务效能提升课纲 课时：12H
《动心服务、赢心沟通》客户服务效能提升【课程背景】每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，...
讲师：胡爽姿查看详情
心动力、星服务--客户服务意识与关键服务力 课时：6H
《心动力、星服务—服务意识与关键服务力》【课程时间】1天【主讲老师】胡爽姿【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人【培训人数】300【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的...
讲师：胡爽姿查看详情
从心出发、以情服人--内部客户服务意识与服务策略 课时：6H
《从心出发、以情服人》--内部客户服务意识与服务策略--【培训目标】1.通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。2.运用引导式教学，通过情景体验增强员工对于职场、团队人际之间关系的理解，促进彼此合作共生。3.通过实战案例的分析，在提升服务意识的同时，提高员工工作主动性，培养员工良好积极的服务心态，提高服务客...
讲师：胡爽姿查看详情
引导式客户服务投诉处理技巧 课时：12H
《引导式客户服务投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1-2天（可根据客户需求调整）【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。2、通过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责...
讲师：胡爽姿查看详情
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不...
讲师：陈巍查看详情
课程大纲： 模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡 1.打造“完整客户服务” 2.“以客户为中心”的头与尾 3.“服务圈”的内涵及实战分析 4.“关键时刻”的闭环分析及管理 案例研讨： SAS航空：精准服务与精准时刻 星巴克：对客户体验及情感的研究 沃尔玛：大卖场服务的大学问 模块二、服务策略及规划的平衡 1.服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类 2.服务体检：开出服务处方...
讲师：周力之查看详情
客户服务中的轻营销 课时：6H
客户服务中的轻营销【培训时间】1天【培训对象】客服人员【授课方式】视频+案例+演练【课程大纲：】第一讲互联网营销趋势1、PC入口集中化、移动入口垂直化2、效果类广告主成为主导广告主3、社会化媒体成为主流媒体4、用户社群参与式营销成为主要的方式5、大数据成为媒体价值驱动力6、跨屏追踪用户成为可能7、内容与沟通即广告。8、台网结合的视频营销。9、O2O的整合10、用户与数据重塑营销产业链第二讲微信、微...
讲师：曹恒山查看详情
员工幸福工程之快乐工作课程客户服务人员情绪与压力管理1.破冰和热身，训练导入※分组竞赛、调动情绪进入培训※服务过程中的情绪资本，快乐就是生产力←你与客户都好吗？←认识了解现实面对的压力←乐在工作四个基础2.客户服务人员压力、情绪与心理健康※分组讨论与案例分析1.客户服务人员压力、情绪与心理、生理←客户服务中情绪控制的重要性←客服人员的压力与情绪对工作的影响←压力的预兆、表现←压力状态自我分析及测评...
讲师：单兰勇查看详情
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪 4.服务仪态举止礼仪 5.服务语言礼仪...
