客户服务课程体系
徐剑优秀客户服务修炼培训,优秀客户服务修炼讲座 课时：12H
优秀客户服务修炼优秀客户服务修炼主讲专家：徐剑培训需求调查表香港光华管理学院高级讲师领域：服务营销客户服务培训对象：中层管理基层主管新员工基层员工课程收益培养主动服务的意识；树立服务标准在客户手中的理念；把握创造客户满意的核心--超越期望；掌握团队服务的沟通技能。课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建。课程内容《优秀客户服务修炼》课程大纲：一、培养积极的客户服务态度--承担...
讲师：徐剑查看详情
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不...
讲师：陈巍查看详情
员工幸福工程之快乐工作课程客户服务人员情绪与压力管理1.破冰和热身，训练导入※分组竞赛、调动情绪进入培训※服务过程中的情绪资本，快乐就是生产力←你与客户都好吗？←认识了解现实面对的压力←乐在工作四个基础2.客户服务人员压力、情绪与心理健康※分组讨论与案例分析1.客户服务人员压力、情绪与心理、生理←客户服务中情绪控制的重要性←客服人员的压力与情绪对工作的影响←压力的预兆、表现←压力状态自我分析及测评...
讲师：单兰勇查看详情
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪 4.服务仪态举止礼仪 5.服务语言礼仪...
讲师：吴宏晖查看详情
VIP客户服务经理技能提升大纲讲师：黄铮第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专...
讲师：黄铮查看详情
客户服务体系建立与优化特训班 课时：12H
客户服务体系建立与优化特训班课程大纲针对行业通用培训对象客户服务/投诉经理、客户服务的管理层、地区服务/销售经理、一线服务/销售经理/人员等课程收益1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； 4、提高应变处理投诉问题的能力； 5、正确处理特殊客户的投诉； 6、组建与管理销售服务团队...
讲师：陈巍查看详情
专业服务技巧 课时：12H
课程名称：专业服务技巧培训对象：面向所有服务行业人士及服务团队管理层课程目标：本课程专为服务行业所设计，从客户的心理需求与业务需求分析切入，旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力，从而达到客户满意，公司满意，个人减压的最佳效果。课程时间：2天(9am5pm)课程大纲：第一天什么叫超人一等的服务水准:客户的6大人际需求客户的STAR4大业务需求想客户所想的3...
讲师：王群查看详情
课程大纲： 篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲客户...
讲师：陈巍查看详情
章节：客户服务组织体系构建1.当下经销商发展的工作重点转移。2.经销商发展过程中，面临的三个核心问题3.以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4.客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。第二章节：优化服务流程、标准1.服务流程三大模块数据分析2.服务流程复杂化到优化的标准的意义。3.流程可操作性大于理论4.一切执行的标准，都以客户为中心。第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件1...
讲师：马诚骏查看详情
客户满意服务理念服务工作面临的挑战正确客户服务满意理念如何有效应对服务挑战沟通100工作中的您客服人员的职业化塑造客服人员的品格素质你的客户客户看待服务的观点客户对服务的期望值客户对服务的满意度和忠诚度金牌客户服务循环图接待客户之准备接待客户之欢迎理解客户之倾听理解客户之提问理解客户之复述
讲师：黄飞查看详情
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲客户服务的概念 ...
讲师：陈巍查看详情
课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户...
讲师：陈巍查看详情
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲客户服务的概念...
讲师：陈巍查看详情
一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑——你的微笑可以抓住客户的心四、观察客户的...
讲师：李春媚查看详情
零冲突的客户服务沟通 课时：6H
零冲突的客户服务沟通心理训练营培训人群：客户服务人员培训时间：1天培训形式：分组式培训方法：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式理论基础：沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果，在客户服务沟通中，沟通氛围往往更加重要。基于习惯，客服人员在沟通中常常只关注于客户在说什么，...
