客户服务课程体系
讲成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二讲客服中存在的问题和挑战 4.我们在客服中有什么样的快乐？ 5.我们在客服中遇到什么问题？ 6.我们的客户是什么类型的 第三讲电话沟通技巧和礼仪训练 7.人际交往心理：渴...
讲师：谭小芳查看详情
篇烟草客户服务体系与品牌服务特性给烟草带来的挑战无形性：零售户如何评价客户经理的服务？同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务异质性：同样的服务，不同的结果烟草服务体系与品牌之间的关联服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺服务体系体现了服务品牌的精神内核烟草企业建立服务体系的环境驱动中国烟草竞争环境SWOT分析国际烟草巨头的服务举措分析“卷烟上水平的”服务诉求烟草企业建立服务体系的...
讲师：谭小芳查看详情
讲让客户服务推动企业发展服务让产品增值如何让服务创新找到企业蓝海服务也可以成为核心竞争力第二讲企业服务定位与组织架构搭建客户定位与期望分类依据期望找到客户服务实施方向能体现服务标准的服务组织结构搭建第三讲服务流程与服务标准设计服务流程蓝图设计把握服务流程中的关键时刻服务流程中的标准化设计第四讲高效的服务质量管理什么是顾客感知的服务质量服务质量差距产生的原因提升服务质量的标杆管理第五讲服务投诉与补救...
讲师：谭小芳查看详情
单元树立正确的消费心理与客户服务理念正确认识消费心理与客户服务竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变分析：消费心理与客户服务培训案例！解析：消费心理与客户服务内训案例案例：消费心理与客户服务案例分析！第二单元正确的自我定位工作人员首先定位于服务员利他精神与消费心理与客户服务每个人都是企业形象代言人不管做什么，你要成为这方面的讲师从行...
讲师：谭小芳查看详情
讲服务意识 顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识 第二讲看的技巧—如何观察客户 如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色 第三讲看的技巧—预测顾客的需求 实战演习：预测顾客的需求 机会与需求的关系 确认客户的期望需求 顾客有五种类型的需求 第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系 听的障碍 倾听过程中应该避免使用的言语 倾听的技巧 听为什...
讲师：王博查看详情
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、...
讲师：郭笑雪查看详情
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、客户服务的角色内涵与角色期待3、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、不同类型客户的心理特点和需要2、客户想要的我们知道吗？3、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、经验主义害死人的刻板效应6、做个好倾...
讲师：郭笑雪查看详情
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、...
讲师：郭笑雪查看详情
模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、...
讲师：郭笑雪查看详情
如何创建、完善品牌客户服务体系 课时：12H
一、建设品牌客户服务体系须明确五个是什么： 1、企业使命是什么？企业使命如何设定？ 2、我们的客户是什么？ 3、我们同客户的关系是什么？ 4、我们同客户的客户的关系是什么？ 5、产品和服务的关系是什么？二、客户服务体系的内容： 1、如何提炼与贯穿服务理念； 2、如何优化客户服务体系的组织机构； 3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述； 4、客户服务体系的三类管理制度；以下略，具体内容备索：01...
讲师：刘先明查看详情
MOT感动服务与创新服务 课时：6H
MOT感动服务与创新服务（1天)关键时刻MOT-每个员工与每位客户的每次接触，都是赢得市场的关键时刻-IBM耗资800万美元开发了自己的MOT课程-麦当劳制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程-联想集团花费上千万元，组织8000人轮训-是通用汽车、爱立信中国、柯达、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容-受惠行业涉及银行业、通信业、IT业、医疗业及所有服务业-同名...
讲师：赵周查看详情
金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系 课时：12H
一、理念篇 1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式 2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定 3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念二、机构篇 1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈倒金字塔型 2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位三、...
讲师：刘先明查看详情
营业厅人员心态和服务礼仪 课时：12H
营业厅人员心态和服务礼仪培训课程大纲第一讲：员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：服务意识提升塑造员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么...
讲师：李云查看详情
服务中的沟通与协调技巧 课时：6H
服务中的沟通与协调技巧（视频版）主题模块一沟通的乐趣与路线时间1.5小时标题服务沟通典型案例的思考沟通障碍的本质视频片段的拆解沟通能力进阶之路学习目标体会服务沟通的本质障碍是各种不良沟通习惯：从自我出发，习惯说观点，不善处理情绪，缺乏提问意识，等准备好踏上沟通进阶之路倾听不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提问不是意愿，而是能力。顺畅有效的服务沟通，体现在每个员工...
