客户服务课程体系
客户服务与投诉 1天 课时：6H
[pic]客户服务与投诉课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《客户服务与投诉》【课程背景】随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户谁就能够得天下。能否从需求入手，从客户入手，从买方市场入手，让客户服务成为当下营销的最佳方式，成为众多企业探讨的话题。而客户投诉，是危也是机？正确看待客户投诉，利用积极有效的移情换位方法，转危为机。从而建立自己的客户服务与投诉体系，让...
讲师：刁东燕查看详情
以客为尊-卓越客户服务技巧 课时：12H
优质客户服务技巧培训·课程建议---陈志峰老师主讲【课程对象】一线服务岗位人员及其他相关岗位员工【课程内容设计建议】课程模块卓越客户服务技巧前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人1、客户服务技巧认知与自我素质要求•服务技巧修炼--我们该怎么样工作•优质的客户服务包含的要素a.积极主动的服务意识b.良好的服务礼仪c.做好服务的每一个细节•...
讲师：陈志峰查看详情
部分：什么叫服务意识一、优质服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、服务意识是一种思维方式：以顾客角度思考问题三、服务意识是一种发现问题（服务点）的能力：用直接和简单的动作，做合适的事情四、服务意识是所有商业的核心意识案例：文盲点菜、三杯茶第二部分：谁受益一、企业的收益是显现的冰山一角1)客户满意度会大幅度提高2)工作环境的变化二、个人能力的真正提高1)工作能力2)交际能力3)...
讲师：高海友查看详情
【课程大纲】1、正确认识客户投诉的意义-竞争让服务更美好、更重要-转危为机，客户服务重要性-没有服务就没有销售-客户服务角色新定位-客服人员自画像（互动）2、客户服务的职责与要求-客服人员的岗位职责与要求-客户服务的重点-树立正确地客服心态-快乐工作，快乐生活3、分析客户投诉的原因-客户投诉的三大根源-客户投诉的背后期望-客户投诉的目的和动机4、培养处理客户投诉的正确心态-客户是朋友，不是提款机-...
讲师：刁东燕查看详情
优质客户服务的关键时刻 课时：12H
优质客户服务的关键时刻讲师：重立【课程背景CourseBackground】在每一个企业的发展中，都有一个或几个“关键时刻”。企业是一个活生生的团体，通过员工同顾客接触（提供服务）中“活”着。任何一家企业，一旦脱离了活生生的、和顾客的真切接触，就会丧失其生命力。北欧航空公司前CEO詹·卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书，向企业传递了诸多企业经营的要方，传递了“作为一个企业领导人，创建使企业员工人人...
讲师：重立查看详情
优质客户服务技巧 课时：12H
“优质客户服务技巧”培训大纲课程时间：2天课程对象：一线客户服务人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指...
讲师：马晓霞查看详情
《客户服务意识全局观》课程大纲 课时：6H
[pic]《客户服务意识全局观》——体验时代下客户关系重塑课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《客户服务意识全局观》【课程背景】后疫情时代下，客户体验越来越展现出其独特的价值。被动解决客户诉求往往效果也不尽人意，您的企业可能也有下面这些的疑虑：•为什么客服时间7X24小时，客户还是不满意？•为什么每年花了很多钱做调研，依然看不透客户？•为什么客服人员主动营销培训都做了，结果却很惨淡？•客户体验...
讲师：王晓东查看详情
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;现代企业经营中的客户服务范围sup2;优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"...
讲师：韩金刚查看详情
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点顾客类型分析九型人格读懂自己五、服务意识的礼仪基础商务礼仪职...
讲师：高海友查看详情
地房地产金牌客户服务【课程背景介绍】课程综述：服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。专门为提高地产客服的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升地产企业的整体形象；使地产企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养...
讲师：张志东查看详情
一、品牌价值塑造——企业发展的必然选择1、品牌管理的发展是对标消费者需求消费者如何认知品牌价值消费者对品牌的态度2、品牌的三个层面品牌价值感----一个品牌就是一种承诺服务体现品牌的作为品牌的保障体系及意义二、靠什么塑造品牌1、传统品牌与新时期对品牌的要求2、品牌与文化的关联性品牌价值的靠什么支撑三、品牌的塑造是文化塑造1、文化与品牌的认同性2、从企业文化挖掘品牌价值要素3、品牌文化的市场传播四、...
讲师：庞静查看详情
单元一卓越客服人员的五项任务-评估客户资信-建立客户档案-抓住大客户的心-做好售后服务-提升客户忠诚度-客户忠诚度测评-客户忠诚度细分-客户忠诚度强化-客户流失分析-客户流失挽回-客户忠诚度维护单元二客户服务问题管理十大定律-基准定律：满意奖成为低可接受的-到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位-疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现-依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋-流失定律...
