客户服务课程体系
商业银行的客户关系管理 课时：12H
商业银行的客户关系管理第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性第1章 客户关系管理的重要性和必要性 1.1 中国银行业环境的变迁 1.2 客户管理方式的变革第二部分：客户关系管理的基本理论第2章 商业银行客户关系管理概况 2.1 客户关系管理 2.2 商业银行客户关系管理模式 2.3 建立以客户为中心的银行第3章 数据仓库和数据挖掘技术 3.1 数据仓库基础知识 3.2 构建商业银行数据仓...
讲师：宫同昌查看详情
韩金刚老师《卓越客户服务》课纲 课时：12H
《卓越客户服务》主讲：韩金刚老师课程目标：作为一个提供服务者，你每天都在与客户打交道：提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法？当今社会，已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间，竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择，唯一的选择就是为他提供的优质服务。正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法，是良好的企业形象与发展的重要标...
讲师：韩金钢查看详情
课程大纲： 目标与介绍:请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。 单元：客户服务的概念 现代企业经营中的客户服务范围 优质客户服务的程序 优质客户服务对企业意味着什么 客户对服务的期待 建立有价值的客户服务 第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生） 销售优良的产品 提供优质的服务(个人仪表；专业的素质；非语言沟通；说"不"的技巧） 3.建立服务意识...
讲师：韩金钢查看详情
1、客户与客户关系 现代企业制度下的客户新权释 客户关系与4P 客户关系管理的发展新趋势 2、现代营销中的客户关系` 客户关怀与关联销售 客户生命周期 客户分类与黄金客户 客户流失与客户重获 开发新客户与维护老客户成本计较分析 3、CRM需求分析 CRM中的诊断思路 销售流程的重新设计 BOI量化分析 4、客户管理与客户档案 客户管理中的二八法则 客户档案的建立...
讲师：王彬查看详情
以客户为中心的客户服务体系课程背景客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变...
讲师：宫同昌查看详情
章理念在先——客户服务为何物？ 1、客户服务的使命——贯彻与承诺； 2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然； 3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验； 4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度； 第二章优秀客户服务代表的基本素质 1、服务代表的职业化塑造 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态 2、服务代表的品格素质 守信——宽容——...
讲师：宫同昌查看详情
课程大纲： 部分：树立卓越服务的意识 单元 为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧 第三单元 提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能...
讲师：宫同昌查看详情
客户关系管理 课时：12H
客户关系管理课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标-按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；-了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客...
讲师：宫同昌查看详情
客户投诉应对技巧 课时：6H
客户投诉应对技巧培训背景：客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管...
讲师：宫同昌查看详情
客户服务体系建立及管理 课时：6H
客户服务体系建立及管理第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理第二节客户忠...
讲师：宫同昌查看详情
服务关键时刻MOT 课时：6H
服务关键时刻MOT课程简介MOT（MomentofTruth）关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩...
讲师：宫同昌查看详情
《4S店客户服务礼仪》课程大纲： 讲你的服务价值百万 一．企业的困境 二．满意的客户与不满意的客户 三．服务的价值 第二讲客户服务之形象 一．“印象”决定你的业绩 二．女性的形象要求 1、形象细节 2、佩戴首饰与化妆 三．男性的形象要求 1、西装的细节 2、衬衫的细节 四．头发、指甲、体味与口气 五．个人手机的使用 第三讲客户服务之举止标准 一．眼神――许可空间...
讲师：闫静查看详情
【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的客户资产大化--...
讲师：宫同昌查看详情
《优质客户服务与管理技巧》 课时：6H
《优质客户服务与管理技巧》课程背景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和...
