客户服务课程体系
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中1、以客户为中心...
讲师：宫同昌查看详情
优质客户服务技巧 课时：12H
“优质客户服务技巧”培训大纲课程时间：2天课程对象：一线客户服务人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指...
讲师：祁娜查看详情
一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念以客户的需求为导向为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系可测定可管理2、优质服务标准的三大要素3、制定优质服务标...
讲师：陈清查看详情
目标与介绍请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念1.现代企业经营中的客户服务范围2.优质客户服务的程序3.优质客户服务对企业意味着什么4.客户对服务的期待5.建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）1.销售优良的产品2.提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"的技巧3.建立服务意识和良好工作状态4...
讲师：韩金钢查看详情
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;主动销售优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"的技巧sup2;建立服务意识和良好...
讲师：韩金钢查看详情
《客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》课程背景企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，...
讲师：祁娜查看详情
一、一线人员的品牌服务意识1.树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2.爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉二、一线人员的专业服务技巧1、观察客户心理的技巧A、观察顾客要求B、观察顾客的角度C、顾客的五种性格分析及应对技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v猫头鹰型v变色龙型2、服务沟通的技巧A、尊重顾客的技巧B、有效沟通的提问技巧C、有效沟通的倾听技巧D、准确的表达v坚持正面的表达v运用对方的语言v基于顾客利益...
讲师：田甜查看详情
一、建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、物业人员形象四原则3、物业人员着装六不准4、着装的场合及要素5、女性物业人员的形象要求6、男性物业人员的形象要求...
讲师：田甜查看详情
物业人员客户服务礼仪与技巧1天 课时：6H
物业人员“优质客户服务”培训方案讲师田甜课程时间：1天课程对象：物业人员课程内容：1.建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、物业人员形象四原则3、物业人员...
讲师：田甜查看详情
一、建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、员工的职业道德1、树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律5、正确处理“义”、“利”关系三、服务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、服务人员形象四原则3、服务人员着装六不准4、服务着装的场合...
讲师：田甜查看详情
优质客户服务礼仪-3天 课时：18H
优质客户服务礼仪讲师田甜课程时间：3天（6小时/天）课程对象：一线人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、员工的职业道德1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律5、正确处理“义”、“利”关系三...
讲师：田甜查看详情
客户服务礼仪与商务沟通培训大纲（1-2天） 课时：6H
【客户服务礼仪与客户沟通技巧】培训大纲主讲：韩丽“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着经济全球化的发展，企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质，更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时，国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25是由于他的专业技术，另外的75却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深...
讲师：韩丽查看详情
一、导言——建立服务意识1、为什么要有服务意识？2、客户是怎样流失的？3、顾客要什么——服务的关键因素4、顾客服务的等级二、开篇－电话沟通的前期准备1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具A、电话是个人公共关系的工具B、电话是企业公共关系的工具C、影响通话质量的因素a、语气语调b、语速的快慢c、重音的选择d、通话的措辞e、通话时的态度2、准备二：桌上天地，左右护法3、准备三:掌握客户资料，灵活运...
