章　让客户服务推动企业发展　　1. 服务让产品增值　　2. 如何让服务创新找到企业蓝海　　3. 服务也可以成为核心竞争力　　第二章　企业服务定位与组织架构搭建　　1. 客户定位与期望分类　　2. 依据期望找到客户服务实施方向　　3. 能体现服务标准的服务组织结构搭建　　第三章　服务流程与服务标准设计　　1. 服务流程蓝图设计　　2. 把握服务流程中的关键时刻　　3. 服务流程中的标准化设计　　第四章　高效的服务质量管理　　1. 什么是顾客感知的服务质量　　2. 服务质量差距产生的原因　　3. 提升服务质量的标杆管理　　第五章　服务投诉与补救系统建立　　1. 审视服务失败的两个角度　　2.

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讲：客户关系管理的基础客户关系是企业发展的必然客户关系管理的三大基础理解关系营销、数据库营销、一对一营销、整合营销的含义客户关系管理的特点与任务第二讲：客户分级的数据分析客户生命周期分类的特点RFM与28定律分级管理客户价值量化评估与分类客户信用风险的数据分析高价值客户关系补救挽留高成本客户的拒绝与放弃第三讲：客户信息的数据分析客户信息收集与整合方法客户数据收集全景信息图数据仓库建立与运营管理数据分析与数据整合方法数据挖掘与客户需求预测第四讲：客户互动的设计策划客户交流互动方式与渠道客户交流互动的内容策划社交网络互动的成功前提客户个性化互动方案设计第五讲：VIP客户的忠诚度维护哪些客户应得到好

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讲从满意到忠诚的服务意识从服务工作中的常见问题谈起优质服务的三个阶梯服务理念—员工态度—员工行为让客户满意的两个维度服务一定要从满意走向忠诚客户满意不是企业服务的终目标客户体验服务的五个核心方面有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性财务报表看不到的客户不满损失计算第二讲：展现专业服务水平的标准规范用有形的一面赢得客户信任服务人员与设施的有形性准备等接触客户时表达尊重的礼仪呈现问候、交流、抱怨时的礼仪等服务过程中展现专业性的行为产品介绍、问题解决等第三讲；促进正面体验的服务沟通正面体验的沟通话术表达与客户交谈的原则与定律服务沟通中的感性与理性察言观色了解客户个性偏好依据性格偏好选择沟通方式第四讲

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　　讲、店面成员的角色认知和定位　　1.店面管理者和销售人员在角色与素质上的不同　　2.店长的工作职责与内容　　3.如何看到店面管理带来的压力　　4.运用时间统筹进行高效的店面管理　　第二讲、如何进行专卖店人员管理　　1.将合适的人员分配到适合的岗位上　　2.店面人员管理岗位操作规范　　3.案例，三星、LG、海尔、西门子终端店面人员招聘对比分析　　4.案例讨论：如何管理店面里业绩好但态度差的促销员　　5.有效果的绩效面谈，激发店员的工作意愿　　6.如何应对人员流失　　第三讲：发挥店铺指导员的作用　　1.新店员的有效辅导，岗位培训与成长计划　　2.帮助店员提炼顾客购买规律，提高店面销售效率　　3

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　　章 客户服务内涵　　一、什么是客户服务　　案例：迪斯尼拒客投诉；　　1．客户服务的定义；　　2．影响客户服务的因素；　　3．客户服务环境。　　二、服务的文化建设　　案例：一群高消费客户的流失；　　1．服务文化的组成；　　2．客户维护体制建立；　　3．促进积极服务文化的12种方法。　　三、重估投诉的价值　　案例:一碗面引发的思考；　　1．什么是客户投诉；　　2．客户投诉概率及后果分析；　　3．客户不投诉的成本分析。　　第二章：塑造良好的客情关系　　一、提高客户满意度的技巧　　（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”　　（二）、客户接触面影响客户满意度　　（三）、产品质量是提高客户满

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　　一、项目客户关系管理的市场篇　　客户细分如何进行？　　用户与潜在客户细分的标准如何确立？　　如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？　　让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？　　案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？　　二、项目客户关系管理的销售篇　　A、潜在客户销售控制法　　潜在客户的销售六大控制法　　如何协助销售人员来提升销售阶段？　　如何分析与诊断销售状态？　　让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？　　讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？　　B、四类用户的发展策略与技巧　　让用户重复消费的秘诀在哪里？　　四类用户对企业的价值体现在那些？　　用户层级的提升应具有的关键点在那些？　　讨论：我

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