吴宏晖老师的内训课程
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪 4.服务仪态举止礼仪 5.服务语言礼仪规范 第三讲：客户服务流程的五个环节 1.接待客户的准备与技巧 2.表达对客户的理解 3.让客户认可我们的观点 4.用服务满足客户期望 5.建立良好的客户关系 第四讲：了解客户对服务的需
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讲 让服务创新塑造企业核心竞争力服务与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工分析：以感动服务提升企业竞争力培训案例！解析：以感动服务提升企业竞争力内训案例案例：以感动服务提升企业竞争力课程案例分析！第二讲：管理与顾客接触的关键时刻能提升服务质量的服务流程蓝图绘制服务流程锁定与客户接触的关键时刻让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定关键时刻管理三要素间的冲突与协调让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的讨论：以感动服务提升企业竞争力经典案例讨论分组：以感动服务提升企业竞
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讲：群众满意为导向的工作模式 创优争先一定是窗口和服务行业 服务意识如何让社会群众察觉到 以服务效能应对高涨的服务需求 服务作风是群众评价的重要维度 为什么央企发言人成为高危职业 第二讲：服务让央企更具社会美誉度 要主动引领不断高涨的服务需求 让服务模式创新提升社会美誉度 分析海尔的舆论引导与正面造势 用稳定的服务质量赢得群众信任 创造感动中国、感动群众的瞬间 第三讲：让群众广泛认同的服务策略 服务策略必须与群众期望相协调 如何利用三亮三评赢得群众信任 让基础性工作保持社会和谐稳定 按群众需求的不同分级管理策略 为什么洋快餐不健康客户也忠诚 第四讲：让服
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天讲 企业培训管理体系的建立1.培训管理在企业中的地位2.各个岗位培训路径的建立3.如何岗位分析制订课程体系4.讨论：企业内部培训常见的挑战与对策第二讲 培训计划制定1.现实中的企业培训实施状况2.企业的不同发展时期培训计划的制定策略3.培训总体规划中的课程设计4.经理和员工的课程体系设计 5.大家一起来制定一个公司的年度培训计划6.新员工培训项目计划制订 7.培训计划实施的外部采购 8.岗位培训的开展和管理 第三讲 培训需求分析方法1.培训需求来自哪里2.企业何时产生培训需求3.企业培训需求分析方法4.培训需求调查表的设计和结果分析5.如何准确地把握培训需求6.以需求为导向的培训方法选择第四
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讲：从传统营销到服务营销 服务与营销是销售的不同方式 从传统营销到服务营销的转变 服务与销售中客户行为的特点 理解经典的7Ps 服务营销组合 第二讲：服务营销中的客户价值 从企业供应链到客户价值链 服务价值与产品价值的组合 用服务创造差异化客户价值 优质服务降低客户成本付出 第三讲：销售中的服务策略 客户生命周期的服务应对 销售漏斗匹配的服务策略 销售之前中后的服务作用 销售环节的主动客户关怀 发挥榜样客户的宣传作用 鼓励客户之间的主动介绍 第四讲：服务创造销售机会 做客户问题的解决顾问 在平安无事中没事找事 服务建立的信任与忠诚 服务环节发现潜在