导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。　　讲：优质客户服务的从心开始　　1.什么是客户、服务是什么　　2.客户满意的概念　　3.服务工作面临的挑战　　4.服务人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员　　1.如何学习礼仪提升服务品质　　2.与顾客交流的服务礼仪　　3.服务仪容仪表礼仪　　4.服务仪态举止礼仪　　5.服务语言礼仪规范　　第三讲：客户服务流程的五个环节　　1.接待客户的准备与技巧　　2.表达对客户的理解　　3.让客户认可我们的观点　　4.用服务满足客户期望　　5.建立良好的客户关系　　第四讲：了解客户对服务的需

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　　在市场中20的销售精英占领了80的客户资源！在公司中，20的优质客户创造了80的利润！ 因此，如何有效管理大客户决定着企业的现在，如何全面开发潜在大客户则决定了企业的未来！　　我们两天的学习要达到：　　根据成功销售人员的素质准确自我定位，找到自身的差距锁定提高的方向　　学习整合公司内外资源，让自己成为客户离不开的业务讲师，从而赢得大客户的心　　能有效的根据客户内部不同岗位的需求，发挥各个部门的作用，协同达成销售　　仔细审视销售流程中每个环节的关键之处，找到赢得客户的佳方法　　找到为个性化客户创造感动的方法，不断创造感动就是积累资源和创造美誉的过程　　实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松

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一、做一名自信的促销员1. 从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径2. 世界上8的巨富都是从促销人员做起的3. 优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问4. 成为卓越的销售冠军的要决和行动方案二、销售准备和顾客迎接1. 准备好自己，准备好产品、准备好环境2. 用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客3. 不同购买阶段的顾客，有不同的迎接方法4. 如何判断谁是有决策权的人第三部分 顾客需求分析1. 提问是掌握顾客需求的有效方法2. 开放与封闭式问题的5种不同使用方法3. 用SPIN的方法引导顾客意识到什么是自己真正需要的4. 聆听就是要听到顾客没有说出来的话第四部分 推荐产品1. 介绍产品的步骤和原则2.

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　　讲：群众满意为导向的工作模式　　创优争先一定是窗口和服务行业　　服务意识如何让社会群众察觉到　　以服务效能应对高涨的服务需求　　服务作风是群众评价的重要维度　　为什么央企发言人成为高危职业　　第二讲：服务让央企更具社会美誉度　　要主动引领不断高涨的服务需求　　让服务模式创新提升社会美誉度　　分析海尔的舆论引导与正面造势　　用稳定的服务质量赢得群众信任　　创造感动中国、感动群众的瞬间　　第三讲：让群众广泛认同的服务策略　　服务策略必须与群众期望相协调　　如何利用三亮三评赢得群众信任　　让基础性工作保持社会和谐稳定　　按群众需求的不同分级管理策略　　为什么洋快餐不健康客户也忠诚　　第四讲：让服

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　　讲　让服务创新塑造企业核心竞争力　　1、服务与产品是客户价值的一体两面　　2、从服务的特点理解服务管理的难点　　3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法　　4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工　　第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚　　1、客户感知的服务质量的两个维度　　2、让客户满意的四个关键要素　　3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义　　4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法　　5、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来　　第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定　　1、影响客户期望的十大因素分析　　2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定　　3、针对

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　　一、做一名自信的促销员　　1. 从知识、技能、态度三要素分析促销员成长途径　　2. 世界上80的巨富都是从促销人员做起的　　3. 优秀销售人员应该是顾客的产品使用顾问　　4. 成为卓越的销售冠军的要决和行动方案　　二、销售准备和顾客迎接　　1. 准备好自己，准备好产品、准备好环境　　2. 用微笑迎接顾客、用话语吸引顾客　　3. 不同购买阶段的顾客，有不同的迎接方法　　4. 如何判断谁是有决策权的人　　第三部分 顾客需求分析　　1. 提问是掌握顾客需求的有效方法　　2. 开放与封闭式问题的5种不同使用方法　　3. 用SPIN的方法引导顾客意识到什么是自己真正需要的　　4. 聆听就是要听到顾客

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