标杆网点银行服务魅力打造
标杆网点银行服务魅力打造详细内容
课程大纲：
**部分：银行魅力服务因素分析——知己知彼百战不殆
**讲：机遇与挑战
一、解读当今竞争---银行的竞争就是客户的争夺
1、未来的竞争是？
2、服务决定银行的生存
3、是你在选客户，还是客户在选择你？
二、服务重要性分析
1、我们现在卖的是什么---服务
2、人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务
3、提升银行竞争力的模型
三、当今银行服务问题分析
忙----银行工作人员自我认知能力
盲----客户需求解读能力
茫----客户服务技巧不足
四、服务障碍因素分析
1、什么影响了优质服务？
2、什么影响了你与客户的距离？
第二部分：银行魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始
**讲：魅力服务必备三种技能
一、客户魅力沟通技能
二、客户情绪引导技能
三、客户服务礼仪技能
第二讲：人际沟通技能
一、沟通原则-----万变不离其中
1、世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通
2、黄金法则—真诚
3、白金法则—尊重
4、钻石法则—同理心
二、沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1、听的艺术
2、聆听的层次
3、听的技巧
4、倾听时的肢体语言
互动：倾听互动游戏
5、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说什么话？
如何说？
三、有声语言对服务的影响
1、如何说让客户感动的话
2、如何说让客户认同的话
3、如何说让客户有兴趣的话
4、如何说委婉的话
四、问的艺术：如何有效发问
1、提问的好处
2、如何提问
第三讲：情绪管理技能
一、人的基本情绪
1、人的九种情绪
2、情绪的转化
3、情绪对美丽服务影响
二、服务者情绪管理五种原则
1、乐观看问题
2、培养坚毅的个性
3、增强自信心
4、学会幽默
5、学会自我暗示法
三、客户情绪管理原则
1、化解一次情绪，建立一份友谊
2、客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走
**步：关注
第二步：理解
第三步：认同
第四步：引导
四、银行服务礼仪技能
1、银行工作人员礼仪概述
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分！
2、银行工作人员仪容礼仪规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
手部要求细节
3、银行工作人员仪表礼仪规范
柜员着装规范
鞋、袜规范
领带、饰品规范
4、银行工作人员务人员仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
手势——银行工作人员人员的制胜法宝
克服不雅的姿势
眼神的规范与运用技巧
微笑的魅力及训练
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