《黄金定律-银行呼叫中心电话营销技巧》
《黄金定律-银行呼叫中心电话营销技巧》详细内容
《黄金定律-银行呼叫中心电话营销技巧》
【课程背景】
一、互联网时代对传统商业银行的影响掠影：
随着互联网时代的深入渗透，银行业和其他传统行业一样，面临着市场的考验，各行各
业无不寻求转型发展。赶趟、追风未必出真知，关键须结合银行自身条件，积极探索市
场定位。
大浪淘沙，当这场互联网风潮尘埃落定时，便是甄别本色和底子的时候了，到时免不了
一场洗牌和重新组合。银行在这场‘革命’中如有没有拼出自己的特色优势，那便是多一
个不多，少一个不少的角色，政府工作报告提出，积极推进金融改革，推动民营中小型
银行发展。后者具备‘船小好掉头’的轻型优势，而传统银行如何能把握住先天优势，走
差异化、特色化、精细化的发展之路? 如何做到在转型中发展、在发展中转型?
答案任重道远。
二、传统商业银行营销运营状况的剖析：
金融业的发展是一个从低向高发展的过程，伴随改革红利，银行已经走过“躺着”也能赚
钱的时代，银行过去10年粗放型发展之路在未来10年将无法持续。而今大部分传统商业
银行运营同质化严重，你有我有，你无我无，业界竞争深度白热化，再加上金融脱媒、
监管环境和金融自由化进程等各方面的加强，都对传统商业银行的商业模式产生很大影
响。
三、零售业务仍旧是目前商业银行发展的重点和难点：
在产品的供给、平台建设、网点定位等方面需要提出一些精细化举措，拓宽营销渠道、
创新客户体验、提高营销绩效势在必行。和其他营销平台不同，电话营销以其成本低、
效率高使其成为银行重要的营销渠道之一，并且利润效益呈现喜人现象。但是，有些客
户经理对电话营销退避三舍，烦恼不已，究其原因何在？如何开展电话营销？如何通过
电话营销实现既定预期，本次课程将告诉您答案。
【课程收益】
一、完善知识结构--
认识银行利润增长趋势，熟知电话营销业务环境，调整电话营销开展策略
二、激活职业心态--
助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性
三、训练从业技能--
丰富营销技能、掌握电话营销方法、攻坚技巧和相关话术、拓宽客户源渠道，提高营销
产能绩效。
【课程对象】
柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员
【课程时间】
2天，6小时/天
【课程风格】
刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一
直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且
课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。
【课程大纲】
第一讲：呼叫中心发展与理念
一、呼叫中心的市场需求
1、呼叫中心在六大行业的突出表现
2、呼叫中心六大突出功能
二、建设呼叫中心的五大必要性
1、电话营销的发展历史和现状
2、“互动式客户联络中心”对客户关系管理的催化作用
三、呼叫中心的项目类型
1、呼出的三大导向（outbound）
2、呼入的两大诉求 (inbound)
第二讲：电话营销的理念
一、呼叫中心潜藏的三大营销平台价值
二、银行业营销转型—在“顾问式”营销上下功夫
1、销售三要素
（1）控制什么？
（2）影响什么？
（3）关心什么？
2、银行营销人员的三大基本要求A S K
第三讲：电话营销的流程和技巧
一、事先准备
1、营销工具
2、心理素质
3、营销计划
4、业务知识
二、开场白
1、开场白的目的
案例：理财产品营销开场白（内含标准话术）
2、开场白三要、三不要
3、第一印象的3*20原则
4、下意识营造心理“舒适区”
5、引领客户进入舒适区的五大秘诀
（1）、看不见却感受得到的微笑
（2）、客户心理体验
（3）、发音训练
（4）、用词技巧
三、需求探寻
1、正确提问方有答案
2、开放式提问 5W+1H
3、封闭式提问 Yes/No
4、“阶梯式”提问技巧
5、“软问题”的合理应用
6、案例、银行产品营销话术、倾听技能测试和训练
四、产品及服务介绍
1、FABE 法则
2、实战训练
五、促成成交
1、购买信号分析
2、报价/谈判技巧四要点
3、促成成交三大技巧
六、异议处理
1、异议产生的背景分析
2、银行产品营销常见四种异议情形
3、异议处理态度、原则
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