对象

适用于银行服务、酒店服务、餐饮服务、交通服务（航空、铁路、公路等）、房地产售楼处、展馆/规划馆等多行业服务管理人员（含销售人员）。

目的

企业获益  拥有职业化及五星级服务意识的团队，能够帮助企业提升核心竞争力及品牌形象； 打造一支五星级服务团队，可以迅速提升公司与客户的关系，助力公司业绩达成。 学员获益 掌握优秀团队打造技巧； 通过培训，使得与客户沟通更加得心应手，打开与客户沟通、成交之门。

内容

【课程背景】

疫情三年，各企业发展受到严重影响。 2022年随着疫情的放开，国家两会提出大力发展经济的利好政策，并鼓励各企业大力发展。在此背景下，企业完全靠产品力在市场立足的年代已经一去不复返。在提供同样的产品和价格下，能够让顾客获得“物超所值”的购买体验，从而成为企业的“终身顾客”，从而获得长久的利益，是所有企业为之奋斗的目标。

服务人员是企业与客户的关键触点（MOT）与桥梁。具有专业化知识及优秀服务意识的服务人员，是企业品牌的重要展现，也是企业核心竞争力的体现。伟大的公司都会意识到：最重要的客户首先是自己的员工。公司关爱服务人员并创造积极正向的企业文化，鼓励其在组织中发挥积极的作用，必然员工的价值会得到无限发挥，在工作中也能更好的服务客户，创造更多忠诚客户，为企业实现利润，达到共赢。

2023.4.21上海汽车车展宝马MINI接待人员服务意识缺乏事件，导致宝马股票暴跌3％，流通市值蒸发21.6亿欧元，使得企业品牌形象严重受损。这个惨痛的教训，最主要原因为企业服务团队服务意识和危机处理意识欠缺。所以打造五星级服务团队对企业的品牌及利润至关重要。

打造五星级服务团队，一方面可以帮助企业以最佳方式呈现品牌形象，另一方面可以为企业创造更多的忠诚客户，价值无限。

【课程核心优势】

张老师是航空服务人员高端标准的制定及服务培训专家，曾跨行业将近15年+高端航空服务管理经验成功实战到地产、互联网等多行业，在塑造五星级服务团队、打造五星级客户体验等方面成绩卓越。本课程通过多年实战+理论经验的讲授，一方面帮助企业打造五星级服务团队，另一方面通过培训使得管理人员掌握管理技巧，自身管理能力及素养得到全面的提升

【课程收益】

企业获益

- 拥有职业化及五星级服务意识的团队，能够帮助企业提升核心竞争力及品牌形象；

- 打造一支五星级服务团队，可以迅速提升公司与客户的关系，助力公司业绩达成。

学员获益

-掌握优秀团队打造技巧；

-通过培训，使得与客户沟通更加得心应手，打开与客户沟通、成交之门。

【课程对象】

适用于银行服务、酒店服务、餐饮服务、交通服务（航空、铁路、公路等）、房地产售楼处、展馆/规划馆等多行业服务管理人员（含销售人员）。

【课程设置】

-课程适合：企业管理人员

- 课程时间：一天6小时

- 课程形式：理论讲授+案例分享+情景模拟

【课程大纲】培训模块培训内容培训形式

第一章 生活中令人”难忘的服务“的思考及分享

1、每组分享1-2个工作或生活中遇到的”好服务“”难忘的服务“？

2、分享总体感受服务好的行业1-2个？

3、所分享的好服务有哪些好的点能够”打动“顾客？从分享与讨论中引入服务名片与企业品牌形象及本课程分组讨论+分享形式

第二章 什么是“让顾客满意的服务”？

1.什么是服务？服务的特性是什么？什么是服务意识？

2.如何衡量服务？

3.顾客满意的四大最高目标？

提问及总结：

1.服务是产品吗？2.你的客户是谁？案例分享+理论讲解+提问总结形式

第三章 拥有五星级服务团队，让企业价值无限

1.顾客服务的阶梯理论-让客户成为终身顾客是企业奋斗的目标

2.企业的三类客户

3.客户的三大普遍需求

4.你的客户是如何流失的？

5.不满的客户&满意的客户给企业造成的损失&带来的收益

6.服务与利润的关系

提问及总结：

1.企业的共同目标是什么？

2.忠诚客户重要性有哪些？ 

第四章 掌握五星级服务技巧，为企业创造忠诚客户

1.建立第一印象的机会只有一次

案例分享与总结

2.识别顾客的“事前期待”

案例分享与总结

3.热情与周到——让客户感受到明星般的待遇

案例分享与总结

4.99%的客户是好人-相信你的客户

案例分享与总结

5.请信任我-赢得客户信任

案例分享与总结

6.姓氏服务，让客户感受到温馨与不同

案例分享与总结

7.三大有用的习惯

案例分享与总结

8. 往客户的情感账户里存款

案例分享与总结

9. 令人惊叹的细节服务

案例分享与总结

10. 与之共情，创造与客户的美好时光

案例分享与总结

11.差异化服务，让客户感受尊享

案例分享与总结

12.更好的服务来自于不断创新

案例分享与总结

13.超越标准话术，与顾客沟通充满激情

案例分享与总结

14.三个技巧让客户对我们的态度大为转变

案例分享与总结

15. 与客户同步和镜像的高级电话服务

案例分享与总结

16.服务投诉与补救,一个闪光的机会

案例分享与总结

17.持续优质的服务是客户忠诚的基石

案例分享与总结

提问及小结：

1.五星级服务团队需要掌握的技巧有哪些？

2.忠诚客户也会流失吗？如何留住忠诚客户？案例分享+理论讲解+提问总结形式

第五章 与员工打好交道，别“只把员工当助手“

1.员工招聘--不只是简单录用，而要学会选择

提问+案例分享+总结建议

2.确企业服务愿景、价值观，创造更高价值

提问+案例分享+总结建议

3.岗前培训--企业文化与价值观的认同培训

提问+案例分享+总结建议

4. 日常培训--企业价值观与认同感的重复培训

提问+案例分享+总结建议

5.打造自上而下的五星级服务文化

提问+案例分享+总结建议

6.给员工适度的授权能够创造令人惊叹的服务

提问+案例分享+总结建议

7..鼓励员工个性化表现，寻找“艺术家”型员工

提问+案例分享+总结建议

8..跨越管理层与员工之间的鸿沟

提问+案例分享+总结建议

9.仅“凭感觉”的管理不是好管理，要建立科学评估体系

提问+案例分享+总结建议

10.拥抱新技术，在硬件上满足顾客不断升级的需求

提问+案例分享+总结建议

11.出色的服务公关与危机处理，挽救品牌形象

提问+案例分享+总结建议

12.走出去，拓视野，用广阔的视角学习各行业优秀经验兼收并蓄

提问+案例分享+总结建议

提问及小结：

通过国泰航空案例，如何重塑企业品牌提升服务品质？学员提问+案例分享+理论讲解形式

第六章 提问及总结1.所有章节提问的形式回顾

2.各组提问奖励及合影留念提问+总结

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